Teammanager klantenservice klachten & claims

Als Teammanager Klantenservice Klachten & Claims stuur je een team van professionals aan. Je borgt kwaliteit, bewaakt doorlooptijden en zorgt voor een zorgvuldige afhandeling van klachten en claims.

Wat ga je doen?

Met jouw energie kan het

Jij zorgt ervoor dat klanten kunnen rekenen op een zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten en claims, terwijl je een team van professionals richting geeft in een omgeving waar kwaliteit en dienstverlening centraal staan.

Met jouw leiderschap, coachende aanpak en focus op kwaliteit maak je dagelijks het verschil voor klanten, medewerkers en de reputatie van Enexis.

Voor onze Klantenservice in Groningen zoeken wij een operationeel sterke Teammanager Klachten & Claims met een passie voor mensen, kwaliteit en dienstverlening.

Zo ga jij deze uitdaging aan

Als Teammanager Klantenservice Klachten & Claims Operatie ben jij primair verantwoordelijk voor het dagelijks aansturen van de operatie binnen Klachten & Claims. Jij zorgt dat het werk soepel loopt, de voorraad op peil blijft en doelstellingen worden gehaald.

Je zit dicht op de uitvoering, hebt continu zicht op prestaties en stuurt actief bij waar nodig. Je bewaakt de doorlooptijden van dossiers en houdt de ACM-norm van 40 werkdagen scherp in de gaten. Wanneer KPI’s onder druk komen te staan, onderneem je direct actie.

Daarnaast zorg je voor de borging van kwaliteit. Je bent eindverantwoordelijk voor de kwaliteit binnen het team en stuurt op basis van kwaliteitschecks en kalibraties actief bij waar nodig.

Door de dynamiek van het werk en de impact van klachten- en claimdossiers ben je zichtbaar aanwezig voor medewerkers. Je weet wat er speelt op de werkvloer, ondersteunt collega’s in hun ontwikkeling en zorgt voor rust, richting en resultaat.

Je vertaalt kaders en plannen naar concrete acties op de werkvloer en zorgt dat het team weet wat er verwacht wordt.

Dit zijn jouw verantwoordelijkheden:

• Dagelijks aansturen en borgen van de operatie (voorraad, doorlooptijd en kwaliteit).
• Realiseren van KPI’s en sturen op prestaties.
• Bewaken van de ACM-norm en tijdig bijsturen bij risico’s.
• Coachen en ontwikkelen van medewerkers, onder andere via bila’s, energiegesprekken en competentiegesprekken.
• Eindverantwoordelijk voor de kwaliteit binnen het team en het borgen van kwaliteitsverbeteringen.
• Zorgen voor een stabiele en efficiënte werkstroom.
• Adviseren van medewerkers over uitbetalingen en aansprakelijkheid binnen dossiers.

Functie-eisen

Zo pak jij het aan

Je bent een hands-on leider die energie krijgt van een goed draaiende operatie. Je stuurt scherp op resultaten, bent zichtbaar voor je team en weet medewerkers mee te nemen in veranderingen.

Je houdt overzicht op de werkvoorraad en doorlooptijden, neemt eigenaarschap op kwaliteit en zet coaching actief in om medewerkers te laten groeien. Daarbij combineer je resultaatgerichtheid met aandacht voor mensen.

Verder heb je:

• Hbo-werk- en denkniveau.
• Ervaring in een leidinggevende rol binnen een operationele omgeving, bij voorkeur binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met sturen op KPI’s en doorlooptijden.
• Ervaring met kwaliteitsverbetering en coaching.
• Affiniteit met klachten- en claimafhandeling is een pré.

Team & cultuur

Je zet je schouders eronder met

Jouw collega’s van het MT Klantenservice. De afdeling verwerkt jaarlijks circa 300.000 klantcontacten via telefoon, schriftelijke kanalen en digitale dienstverlening.

Jij maakt onderdeel uit van het MT Klantenservice en werkt nauw samen met collega-teammanagers die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operatie. Binnen Klachten & Claims ligt de nadruk op zorgvuldige afhandeling, kwaliteit en het beheersen van doorlooptijden. Daarbij werk je intensief samen met interne stakeholders om klanten zo goed mogelijk te helpen.

Wat krijg je van ons?

Bij Enexis werk je in de voorhoede van een van de grootste uitdagingen van onze tijd: de energietransitie. Daarbij zorgen we goed voor je. En met goede arbeidsvoorwaarden:

• Salaris tussen € 4.223,- en € 6.003,- bruto per maand (op basis van 40 uur per week).
• Inclusief de secundaire arbeidsvoorwaarden kan je salaris oplopen tot € 7.764,- bruto per maand. Je ontvangt namelijk 28,7% bovenop je salaris (8% vakantiegeld, een 13e maand van 10,7% en een persoonlijk budget van 10%). Dit kun je laten uitbetalen wanneer je wilt, of je kunt hier extra verlofdagen van kopen.
• 24,5 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband. Meer oplaadtijd nodig? Met je persoonlijke budget en 13e maand kun je tot wel 35,5 extra verlofdagen per jaar kopen.
• Mogelijkheden om hybride te werken, inclusief een door ons ingerichte thuiswerkplek en een thuiswerkvergoeding van € 2,45 netto per dag.
• Bijdrage van 70% aan je ABP Keuzepensioen: Enexis betaalt twee derde van de premie, jij draagt een derde bij.
• Een vitaliteitsbudget van € 700,- bruto per jaar, dat je bijvoorbeeld kunt inzetten voor je sportabonnement, je hobby of om je huis te verduurzamen. Je kunt dit ook opsparen tot € 2.100,- voor je studiekosten of de aflossing van je studieschuld.
• Ruimte om te groeien met ons interne ontwikkelplatform en/of externe opleidingen en trainingen.
• Laptop of tablet en telefoon die je ook buiten werktijd mag gebruiken.
• Een mobiliteitskaart waarmee je eerste klas reist en een reiskostenvergoeding.