Teamlead Support Direct

Voor onze supportafdeling op ons kantoor in Almere zijn wij op zoek naar een verantwoordelijke Teamlead Support Direct. Kun jij goed overzicht houden, heb je ervaring met het aansturen van collega’s en kennis van IT- en supportprocessen? Dan zoeken wij jou!

De functie

Als Teamlead Support Direct ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, kwaliteit en verdere professionalisering van het Supportteam. Je zorgt ervoor dat supportdiensten voorspelbaar, efficiënt en klantgericht worden geleverd en fungeert als het primaire operationele aanspreekpunt voor zowel klanten als interne stakeholders.

Het Supportteam ondersteunt klanten bij vragen, incidenten en wijzigingen op het gebied van breedband-, voice- en mobiele diensten en vormt een essentieel onderdeel van de klantbeleving binnen Enreach. Jij zorgt ervoor dat deze dienstverlening volgens de afgesproken servicelevels wordt uitgevoerd en continu wordt verbeterd.

Je geeft richting aan de dagelijkse operatie, vertaalt afspraken en SLA’s naar een effectieve uitvoering en stimuleert structurele verbeteringen binnen support. Vanuit een regierol stuur je op kwaliteit, consistentie en klanttevredenheid, met als doel een stabiele, schaalbare en toekomstbestendige supportorganisatie.

In deze rol rapporteer je aan de Lead Operations NL en werk je nauw samen met collega’s van TechOps, het Plan- en Projectbureau, Sales en Billing. Je bent een belangrijke schakel tussen klanten, supportmedewerkers en de interne organisatie.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Het operationeel aansturen, coachen en ontwikkelen van het Supportteam
• Het bewaken en optimaliseren van de dagelijkse supportprocessen
• Het borgen van SLA-afspraken en het sturen op tijdige en kwalitatieve afhandeling van meldingen
• Het prioriteren van werkzaamheden en bewaken van capaciteit en workload binnen het team
• Het aansturen van de dagelijkse supportdienstverlening voor breedband-, voice- en mobiele diensten
• Het waarborgen van een consistente en hoogwaardige klantbeleving over alle supportkanalen
• Het voeren van regie op klantcommunicatie en escalaties
• Het beheren en verbeteren van ITIL- en ITSM-processen, waaronder incident-, change- en escalatiemanagement
• Het analyseren van trends, prestaties en knelpunten binnen support en dienstverlening en het initiëren van verbetermaatregelen
• Het opstellen van rapportages, KPI-overzichten en operationele stuurinformatie
• Het standaardiseren en professionaliseren van supportprocessen
• Het afstemmen met Teamlead TechOps Direct over technische afhankelijkheden, overdrachten en verbeteringen
• Het uitvoeren van HR-gerelateerde werkzaamheden zoals verzuimbegeleiding, performance management en teamontwikkeling
• Het bijdragen aan een hoge klanttevredenheid en een optimale servicebeleving

Wie ben jij?

Je bent een resultaatgerichte en servicegerichte leider die structuur aanbrengt, eigenaarschap stimuleert en mensen in hun kracht zet. Je weet operationele uitdagingen te vertalen naar concrete acties en behoudt overzicht, ook wanneer de druk hoog is.

Daarnaast beschik je over:

• HBO werk- en denkniveau
• Uitstekende vaardigheden in zowel de Nederlandse als Engelse taal
• Meerdere jaren ervaring in een leidinggevende rol binnen een service-, support- of operationsomgeving
• Aantoonbare ervaring met ITIL- en/of ITSM-processen
• Kennis van telecom-, connectivity- en/of IT-diensten en de impact daarvan op eindgebruikers
• Ervaring met klantcontact, stakeholdermanagement en escalatiebehandeling
• Sterke analytische vaardigheden en ervaring met KPI-sturing en rapportages
• Het vermogen om prioriteiten te stellen en effectief capaciteit te managen
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en een klantgerichte instelling
• Een coachende leiderschapsstijl en een sterke focus op teamontwikkeling

Dit breng je mee:

• Sterk operationeel leiderschap
• Klant- en servicegerichtheid
• Besluitvaardigheid en stressbestendigheid
• Een procesmatige en resultaatgerichte werkwijze
• Vermogen om verandering en verbetering succesvol door te voeren
• Organisatiesensitiviteit en stakeholdermanagement
• Oog voor kwaliteit, continu verbeteren en standaardisatie

Wat bieden wij?

Dit is een heerlijke plek om meer ervaring op te doen terwijl er vanaf de eerste dag ook naar jouw ideeën wordt geluisterd. Wij investeren in jouw professionele ontwikkeling, zodat jij kunt leren en kunt groeien in jouw rol bij Enreach Nederland. Bij ons vind je de vrijheid om nieuwe dingen te ontdekken in een team waar samenwerking en het delen van kennis hoog in het vaandel staan.

• Een contract voor 40 uur (32 uur is ook bespreekbaar)
• Een competitief salaris voor de rol en verantwoordelijkheden
• Pensioenregeling zodat het ook voor later goed is geregeld
• 25 vakantiedagen voor een gezonde werk-privébalans
• Een enthousiast en deskundig team dat nauw samenwerkt voor de Nederlandse markt, met veel interactie met internationale teams
• Een non-hiërarchische bedrijfscultuur, geïnspireerd op Holacratisch werken
• Volop ontwikkelingsmogelijkheden via de Enreach Learning & Development Academy
• Flexibiliteit door een hybride combinatie van thuiswerken en op kantoor in Almere.

Wij zijn Enreach

Enreach is een Europese aanbieder van communicatie- en samenwerkingsoplossingen, gericht op het midden- en kleinbedrijf (MKB). We bedienen onze 2,6 miljoen gebruikers met 1.000 medewerkers vanuit 20 kantoren in 11 landen.

Het is onze missie om alle vormen van communicatie naadloos met elkaar te integreren voor een optimale samenwerking. Wij bieden een uitgebreid productportfolio, van zakelijke telefonie tot IT-diensten. Voorbeelden van innovatieve oplossingen zijn Enreach Contact (UCaaS) en DialoX (AI). Deze worden zowel indirect, via partners, als direct aan zakelijke eindgebruikers aangeboden.

Eigen initiatief, proactiviteit en zelfstandigheid staan hoog in het vaandel. Sinds 2017 laten we ons daarom inspireren door Holacracy. Al met al kom je te werken in een dynamische organisatie waar geen dag hetzelfde is!