Procesleider operationele verbeteringen

Voor de OPS-organisatie van KPN EEN zoeken wij een resultaatgerichte procesleider die de operationele keten voor zakelijke klanten tijdelijk versterkt en toekomstbestendig maakt. Jij borgt kwaliteit, stabiliteit en voorspelbaarheid in een complexe service- en delivery keten en realiseert aantoonbare verbeteringen in klantbeleving, efficiëntie en verstoringsmanagement.

Je definieert binnen korte termijn heldere ketenstandaarden, KPI’s en doelstellingen en stuurt wekelijks op performance via scherpe data-analyses en rootcause deepdives. Op basis hiervan initieer en prioriteer je gerichte verbeteracties binnen processen, kanalen en automatisering. Bij grote incidenten fungeer je als single point of contact: je analyseert impact en oorzaak, stemt af met stakeholders en zorgt voor snelle, heldere communicatie. Daarnaast optimaliseer je het storingsproces structureel en verkort je aantoonbaar de oplostijd.

Je combineert operationele sturing met strategische vernieuwing. Per kwartaal voer je deepdives uit op de toekomstige ketenvisie en marktontwikkelingen en vertaal je deze naar concrete innovatievoorstellen met businesscase. Je formuleert requirements voor nieuwe proposities, processen en systemen, begeleidt testing en UAT en borgt dat benefits meetbaar worden gerealiseerd en verankerd in de operatie.

Voor grotere verbeterinitiatieven neem je het volledige project- en implementatiemanagement op je: van businesscase en planning tot milestonebewaking en stakeholderrapportage. Je brengt het stakeholderveld scherp in kaart en zorgt voor continue afstemming binnen en buiten OPS.

Aan het einde van de opdracht zijn verbeteringen zichtbaar in klanttevredenheid (CSAT/CES), doorlooptijden en case-uitval, incidentafhandeling en ketenvoorspelbaarheid. Jij laat een aantoonbaar beter presterende, meetbare en geborgde keten achter.

Dit is je team

SME OPS is als afdeling verantwoordelijk voor blije en tevreden klanten door de ontwikkeling van kwalitatief goede en klantvriendelijke klantreize. Wij zorgen voor een eenvoudig en klantvriendelijk proces, van bestellen tot aan het leveren en van gebruiken tot aan opzeggen. Dit doen we zowel voor de klantprocessen zelf als voor ons partnerkanaal welke onze diensten en producten verkopen.

Wat breng jij ons?

• Hbo of wo werk- en denkniveau
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring met verbeterprojecten
• Minimaal 2 jaar ervaring in een operationele omgeving
• Ervaring binnen een grote corporate is een pre
• Lean diploma of ITIL is een pre
• Pro actief, analytisch, stakeholdermanagement, doorzettingsvermogen