Adviseur Digitale Dienstverlening

Adviseur Digitale Dienstverlening bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst

Dit ga je doen

“Als Adviseur Digitale Dienstverlening werk ik dagelijks samen in een enthousiast team aan het verbeteren van de digitale dienstverlening van de IND. Ik ben het eerste aanspreekpunt als het gaat om analyseren van gebruikersdata van onze digitale kanalen en het delen van de inzichten. Daarbij heb ik aandacht voor digitale wetgeving, de behoeften van gebruikers en de dienstverleningsstrategie van de IND. Ik neem deel aan verschillende projecten en bespreek met mijn collega adviseurs de ontwikkelingen en werkverdeling.”

De IND informeert via verschillende digitale kanalen op een toegankelijke, begrijpelijke en gebruiksvriendelijke manier over de Vreemdelingenwetgeving. Uitgangspunt is dat deze producten en diensten van de IND optimaal aansluiten op de behoeften van de gebruiker en voldoen aan verschillende wettelijke eisen. De IND hecht waarde aan datagedreven werken en doet regelmatig gebruikersonderzoek. Zo verhogen we de kwaliteit van de digitale klantcontactmogelijkheden op basis van gebruikerservaringen, en niet op aannames. De informatie die we digitaal delen moet toegankelijk zijn voor iedereen, inclusiviteit vinden we belangrijk. Jouw kennis van digitale wetgeving, datagedreven werken, A/B testen, kwaliteitseisen aan online communicatie en hoe je deze kunt toepassen, is daarbij onmisbaar!

Als adviseur binnen het team Digitale Strategie breng je het gedrag van bezoekers op de verschillende kanalen van de IND in kaart. Met jouw affiniteit voor A/B-testen speel je een sleutelrol in het datagedreven verbeteren van onze digitale kanalen en klantbeleving. Je bouwt vanaf de basis mee aan onze nieuwe A/B-testaanpak en CRO-strategie: van het implementeren van testtooling tot het opzetten van processen en werkwijzen die passen bij de doelen van de IND.

Je zorgt er op een proactieve manier voor dat je je collega’s goed meeneemt in de beschikbare data en de vervolgacties die hieruit ontstaan, en monitort of verbeteringen worden doorgevoerd. Daarbij werk je intensief samen met productmanagers, UX, redactie, klantreisspecialisten, -onderzoekers en development om kansen te signaleren en experimenten te realiseren.

Daarnaast monitor je de kwaliteit van digitale dienstverlening, zowel op het gebied van digitale wetten als het correct functioneren van de digitale producten. Daarbij volg je de ontwikkelingen op het gebied van de digitale wet- en regelgeving, zoals WDO en WMEBV, evenals rijksbrede en IND-ontwikkelingen op dit gebied, en adviseer je over toepassing hiervan op onze digitale dienstverlening.

Je bent binnen de directie Dienstverlenen onderdeel van het team Digitale Strategie. Dit team bestaat op dit moment uit ruim 20 collega’s met verschillende expertises: productmanagers, een product owners, UX’designers, UX-researchers, adviseurs en chatbotspecialisten. In ons team vinden we professionaliteit, een goede sfeer en aandacht voor elkaar belangrijk, daar voel jij je ook prettig bij. Je werkt uiteraard ook samen met collega’s uit andere teams, bijvoorbeeld klantonderzoekers, klantreisspecialisten, service designers, redacteuren en collega’s van andere klantkanalen.

De voornaamste elementen in jouw rol zijn:

• Bewaken van kwaliteit, toegankelijkheid en naleving van digitale wetgeving.
• Datagedreven verbeteren van digitale kanalen met analyses en A/B testen.
• Adviseren en samenwerken binnen multidisciplinaire teams om verbeteringen te realiseren.

Dit bieden we nog meer

• IKB: Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op het basissalaris. Het IKB kun je vrij besteden als extra inkomen, aan een fietsregeling, fitness abonnement, extra verlofuren of zelfs je studieschuld van max. €2.000 per jaar belastingvrij aflossen bij DUO.
• Vakantiedagen: 144 wettelijke vakantie-uren plus 64 IKB-verlofuren per jaar o.b.v. 36 uur.
• Pensioen: Je bouwt je pensioen op (27% waarvan 18,9% werkgeversbijdrage) bij het ABP, een van de grootste pensioenfondsen van Nederland.
• Verlofregelingen: Geboorteverlof, ouderschapsverlof, zorgverlof, adoptieverlof en pleegzorgverlof.
• Thuiswerkvergoeding: Hybride werken met een thuiswerkvergoeding van €2,40 per dag.
• Thuiswerkplek/verduurzaming: €750 voor het inrichten van je thuiswerkplek of het verduurzamen van jouw woning.
• Reiskostenvergoeding: 100% OV-vergoeding met de 2e klasmobiliteitsvergoeding.
• Trainingen, cursussen en opleidingen: Via onze eigen IND academie kun je opleidingen en trainingen volgen die passen bij jouw functie. Ontdek onze interne leerlijnen en maak gebruik van het opleidingsbudget om interne en externe opleidingen/trainingen te volgen voor jouw persoonlijke ontwikkeling.

Dit vragen wij

Je bent initiatiefrijk en weet anderen uit te dagen. Je bent een netwerker en communicatief vaardig. Daarnaast ben je energiek, enthousiast en beschik je over goede adviesvaardigheden. Verder beschik je over een goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

• Je hebt minimaal een relevante hbo-opleiding.
• Je hebt minimaal vijf jaar werkervaring in vergelijkbare functies, bij voorkeur op plekken waar de gebruikers in dienstverlening centraal staan.
• Je hebt ervaring met A/B-testen.
• Je hebt minimaal drie jaar kennis van en ervaring met Piwik Pro of vergelijkbare analytics software.
• Je hebt minimaal één jaar kennis van en ervaring met het werken en verwerken van grote databestanden.

Competenties

• Creativiteit
• Resultaatgerichtheid
• Samenwerken
• Klantgerichtheid
• Analytisch
• Overtuigingskracht

Hier kom je te werken

Directie Dienstverlenen (DV)

De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen Klantkanalen, Keten, Communicatie, Expertise en Toezicht & Handhaving en wordt ondersteund door specialistische stafleden die er onder meer voor zorgen dat elk project binnen DV geborgd is.

Alle afdelingen binnen Dienstverlenen hebben specifieke expertise, wat hen bindt is ons gemeenschappelijk doel: iedere aanvrager krijgt de behandeling die hij of zij nodig heeft. Of dat nu een aanvrager is bij onze loketten, in het buitenland, bij andere directies of bij ketenpartners: wij leveren professioneel maatwerk dat ertoe doet! Daarvoor levert de directie DV hoogwaardige diensten, kennis, producten en activiteiten aan onze afnemers. Dat doen we volgens vooraf vastgestelde eisen voor kwaliteit en tijdigheid.

Intern zijn we toeleverancier aan de beslisdirecties. De directie DV draagt eraan bij dat de beslisdirecties in staat worden gesteld om hun doorlooptijden te halen. Ten behoeve van de beoordeling van aanvragen van aanvragers leveren wij onderzoeken, adviezen, beslisondersteuning, verwerken we de post, voeren we controles en checks uit en werken we samen aan adequate handhaving. Door slimmer te werken en het digitaliseren van diverse processen kunnen we het werkaanbod wat op ons afkomt steeds sneller verwerken. Daarnaast ondersteunen we de IND in het onderhouden van contacten met stakeholders en het steeds communicatiever worden over onze werkzaamheden.

Richting de aanvragers zelf zijn wij het gezicht van de IND bij het afnemen van biometrie, het uitreiken van verblijfsdocumenten, het verstrekken van informatie en het verzorgen van het directe klantcontact op maat aan de balie, de telefoon en digitaal. Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van al onze ambities. De vanzelfsprekende zorg voor hen gaat verder dan training, opleiding en interessant werk. Even belangrijk is het om te werken in een omgeving waarin collega’s respectvol met elkaar omgaan, zichzelf kunnen zijn, zich fysiek en mentaal gezond voelen, fouten mogen maken en hun vakmanschap en kennis optimaal kunnen inbrengen in hun betekenisvolle werk.

Bijzonderheden

De Immigratie- en Naturalisatiedienst heeft bij de directie Dienstverlenen 1 vacature voor een Adviseur Digitale Dienstverlening (FGR: Senior Medewerker Behandelen en Ontwikkelen S11). Het betreft hier een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd, voor de duur van 12 maanden, met uitzicht op een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. Medewerkers in dienst binnen de Rijksoverheid behouden hun contractrechten.

In deze functie behoort hybride werken tot de mogelijkheden. Daarbij wordt verwacht dat je op locatie in Den Haag aanwezig bent op momenten dat het voor de uitvoering van je functie of om organisatorische redenen gewenst is. Dit is in overleg met je leidinggevende.