Workforcemanager Klantcontactcentrum

Word onderdeel van het Workforcemanagement team bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken

Dit ga je doen

Als Workforcemanager (WFM) krijg je de kans zorg te dragen voor de 24/7 planning van onze consulair medewerkers bij het afhandelen van circa 1 miljoen klantcontacten, 365 dagen per jaar in vier talen!

Je maakt voorspellingen van het te verwachten werkaanbod, monitort en voorziet afwijkingen op werkaanbod en stuurt op optimale balans tussen aanbod en bezetting. Hierbij anticipeer je op afwijkingen. Je adviseert over de optimale inzet van de geplande capaciteit en formatievraagstukken om de capaciteit op orde te houden en maakt hiervoor ook verbetervoorstellen.

Als Workforcemanager ben je daarnaast ook bezig met de ontwikkeling van het Workforcemanagement (WFM)proces en haak je aan bij projecten voor verbetering van de algehele dienstverlening en implementatie van projecten van nieuwe systemen.

In deze functie opereer je op het snijvlak van beleid, planning en operatie. Je vertaalt strategische en operationele kaders naar concrete planningen en processen. Beleid en uitvoering sluiten niet altijd volledig op elkaar aan; van jou wordt verwacht dat je pragmatisch en oplossingsgericht handelt, met oog voor continuïteit, kwaliteit en efficiency.

De werkomgeving is complex en in ontwikkeling. Processen zijn nog niet overal gestroomlijnd en op onderdelen wordt gewerkt met handmatige oplossingen, zoals Excel. Daarnaast vraagt de combinatie van medewerkers met vast dienstverband en uitzendkrachten om flexibiliteit in capaciteit beheer en procesinrichting. Je voelt je thuis in deze dynamiek en draagt actief bij aan het verbeteren en vereenvoudigen van WFM-processen.

De belangrijkste taken in deze functie zijn:

• Forecasten: Je zorgt als forecaster voor een up to date voorspelling van het werkaanbod op de korte, middellange en lange termijn. Je beheert de historische data en plaatst deze in de juiste context. Ook ben je verantwoordelijk voor de datavalidatie. Daarbij houd je proactief contact met beïnvloeders van het werkaanbod en de bezetting.
• Capaciteitsmanagement: Je zorgt voor een capaciteitsplan waarmee de benodigde bezetting op de lange termijn, 18 maanden vooruit, in kaart gebracht wordt. Daarbij geef je advies over de benodigde bezetting op de aanwezige skills op de lange termijn.
• Plannen: Je zorgt voor een tijdig opgeleverd rooster waarin het werkaanbod en de bezetting zo goed mogelijk op elkaar afgestemd zijn aan de hand van een forecast. Je geeft advies over de benodigde bezetting op de aanwezige skills op middellange termijn (skillmatrix) en de kaders voor de roosterafspraken. Je bent verantwoordelijk voor de verlofplanning. Als planner verzorg je de shrinkage analyse op capaciteit en past deze aan waar nodig.
• Trafficmanagement: Je monitort en voorziet afwijkingen op werkaanbod en bezetting en stuurt op een optimale balans tussen aanbod en bezetting. Je adviseert en stuurt op het behalen van een optimale balans. Ook ben je verantwoordelijk voor de registratie van afwezigheid. Je zorgt voor de rapportage van historische data en voorziet deze van kwalitatieve en kwantitatieve context. Bovendien ben je aanspreekpunt in geval van incidenten met betrekking tot werkaanbod en bezetting.
• Adviseren: Je adviseert het MT via het clusterhoofd over het optimaliseren en inrichten van de WFM/ planningsprocessen en maakt hiervoor verbetervoorstellen.

Dit krijg je

• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
• 12 maanden
• Je salaris is afhankelijk van je kennis en ervaring.

Naast het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Dit vragen wij:

Kennis en expertise

Je hebt ervaring met forecasting en het voorspellen van werkaanbod op korte, middellange en lange termijn. Het opstellen van een goede capaciteitsplanning is voor jou geen probleem, waarbij de bezetting wordt afgestemd op skills, beschikbaarheid en verwachte werkdruk. Je kunt een roosterplanning maken, inclusief verlof, training en ad-hoc wijzigingen. Je bent bekwaam in traffic management en weet hoe je moet monitoren en bijsturen bij afwijkingen op werkaanbod en bezetting. Je bent sterk in data-analyse en rapportage en herkent trends om op basis daarvan onderbouwde adviezen te geven. Je hebt kennis van je procesoptimalisatie kunt realiseren en werkt daarbij effectief samen met teammanagers en clusterhoofd.

Klantgerichtheid

Klanttevredenheid staat centraal in de uitvoering van de inbound klantcontacten via de diverse kanalen. Je voorziet wensen van klanten en speelt daarop in. Je verdiept je daarbij ook in de organisatie en de belangen van de interne- en externe klanten en zoekt daarbij naar de best passende oplossing.

Plannen en organiseren

Je bepaalt een geschikte werkaanpak voor een doel of taak en regelt de uitvoering op een efficiënte en overzichtelijke manier. Je vertaalt doelstellingen naar concrete activiteiten, stelt prioriteiten en maakt een realistische raming van de benodigde tijd, mensen en middelen.

Je stemt de planning af op lopende processen en ontwikkelingen, houdt rekening met de agenda van betrokkenen en zorgt dat de benodigde capaciteit op het juiste moment beschikbaar is. Het werk organiseer je zo dat het inzichtelijk, overdraagbaar en rapporteerbaar is. Tegelijkertijd speel je flexibel in op ad-hoc zaken en onverwachte gebeurtenissen in een dynamische, continue bewegende omgeving.

Analyseren

Je brengt structuur aan in een grote hoeveelheid complexe informatie en legt verbanden tussen gegevens en vraagstukken. Je selecteert doelgericht de juiste informatie en weegt verschillende invalshoeken af. Met je rationele en analytische instelling en oog voor kwaliteit en efficiëntie draag je bij aan optimale beslissingen binnen het WFM-proces, zoals het voorspellen van werkaanbod, het afstemmen van capaciteit en roosters, en het adviseren van het clusterhoofd over formatie en skills.

Netwerken

Je bent in staat om op een proactieve manier goede contacten op te bouwen met relevante contacten en weet deze effectief in te zetten bij het samen optimaliseren van het kwalitatief goed en efficiënt afhandelen van de klantcontacten. Je benut dit netwerk om informatie te delen en steun te krijgen, maar ook anderen te ondersteunen.

Samenwerken

Je voelt je thuis in een dynamische omgeving en draagt actief bij aan een goede onderlinge werkrelatie. Je werkt samen met je WFM collega’s, Teammanagers, de plaatsvervangend clusterhoofd, clusterhoofd en andere clusters aan gezamenlijke doelen, waarbij je het gemeenschappelijke resultaat boven het individuele belang stelt.

Je zoekt actief de samenwerking op, stemt je werkzaamheden af op anderen en deelt kennis, informatie en ideeën. Je toont belangstelling voor de inbreng van collega’s, helpt waar nodig en geeft constructieve feedback, terwijl je openstaat voor feedback op je eigen handelen. Daarnaast denk je mee over creatieve manieren om samenwerking te verbeteren en processen efficiënter te maken.

Hier kom je te werken

Meer over NWW/IA

De Hoofddirectie Consulaire en Visumzaken (HDCV) verleent consulaire diensten aan Nederlandse reizigers, Nederlanders die in het buitenland (gaan) wonen en niet-Nederlanders in het buitenland die gebruik (willen) maken van de diensten van de Nederlandse overheid. Het consulaire vakgebied is zichtbaar voor publiek, pers en politiek en vormt daarmee een belangrijk visitekaartje voor het ministerie. De werkomgeving is dynamisch en gericht op verbetering en vernieuwing. HDCV bestaat uit vakkundige en betrokken medewerkers die zich op uitvoerend, beleidsmatig en technisch-inhoudelijk gebied inzetten voor goede consulaire dienstverlening wereldwijd, en de ondersteunende processen die daarvoor nodig zijn. De Hoofddirectie HDCV valt onder de Directeur-Generaal Europese Samenwerking (DGES).

HDCV bestaat uit een hoofddirecteur en plaatsvervanger, enkele afdelingen (Beleid, Consulaire Bedrijfsvoering en het Stafbureau) en twee uitvoeringsdirecties: NederlandWereldWijd (NWW) en Consulaire Service Organisatie (CSO) die elk vanuit hun verantwoordelijkheid onderscheiden en gelijktijdig samenhangende diensten leveren.

Over NederlandWereldwijd (NWW)

NederlandWereldwijd is hét loket van de overheid voor mensen die in het buitenland wonen, werken, studeren of reizen. Ook niet-Nederlanders kunnen er terecht voor informatie en diensten van de Nederlandse overheid. NWW is altijd bereikbaar: via Nederlandwereldwijd.nl, telefoon, WhatsApp en e-mail – 24 uur per dag, 7 dagen per week. Jaarlijks bezoeken ruim 25 miljoen mensen de website en beantwoorden onze voorlichters bijna 1 miljoen vragen. Zo helpen we iedereen snel en betrouwbaar verder, waar ter wereld ze ook zijn.

Over Klantinteractie

Je komt te werken binnen het cluster Klantinteractie (Contactcenter) van NederlandWereldwijd in het Workforcemanagement team. Het cluster is verantwoordelijk voor de uitvoering van het inbound klantcontact via telefoon, Whatsapp, e-mail en DigiD videobellen. Ruim 120 consulair medewerkers (voorlichters) beantwoorden de klantvragen, 365 dagen per jaar en in vier talen (Nederlands, Engels, Spaans en Frans).

Het WFM-team bestaat uit meerdere specialisten die samenwerken met zes teammanagers, een plaatsvervangend clusterhoofd en het clusterhoofd. Samen zijn jullie verantwoordelijk voor het 24/7-planningsproces, de optimale inzet van medewerkers en het continu afstemmen van capaciteit op vraag.

Het team is zelfstandig, betrokken en werkt intensief samen. Het werktempo ligt hoog en collega’s zijn bereid elkaar te helpen wanneer dat nodig is. Er is ruimte voor professionaliteit én menselijkheid: successen worden gedeeld en in drukke of lastige momenten trek je samen op.