Hoofd Operations Service Desk Defensie

Ministerie van Defensie

Wil je werken bij het Ministerie van Defensie, maar niet als militair? Word Hoofd Operations bij de Service Desk Defensie (SDD)! Als je kiest voor een baan bij Defensie, kies je voor maatschappelijk relevant werk en draag je bij aan een veilig Nederland. Naast ongeveer 53 duizend beroepsmilitairen en reservisten werken er ook ruim 25 duizend burgers bij Defensie. Wil jij in je eigen vakgebied als burger bijdragen aan een professionele defensieorganisatie en daarmee aan vrede en veiligheid in binnen- en buitenland?

Over de functie

Als Hoofd Operations Service Desk ben je verantwoordelijk voor het aansturen van het team dat de IT-dienstverlening aan Defensie ondersteunt. Je zorgt ervoor dat de service desk optimaal functioneert en dat incidenten en verzoeken snel en adequaat worden afgehandeld. Je werkt nauw samen met andere afdelingen om de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Je geeft leiding aan de eenheid Operations door het efficiënt inzetten van mensen en middelen, toegekende budgetten en nauwgezette (voortgangs-)bewaking. De eenheid bestaat uit agents, centralisten/receptionisten en hun teamleiders (50 FTE).

Jouw taken

• Aansturen en coachen van het service desk team, bestaande uit agents, centralisten/receptionisten en teamleiders
• Bewaken van de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening, inclusief het opstellen en realiseren van kwaliteitscontroles
• Signaleren van knelpunten, initiëren van verbeteringen en leveren van input voor het bedrijfsplan en strategisch personeelsplan
• Verantwoordelijk voor de planning van inzet van medewerkers en het bijstellen hiervan op basis van capaciteitsvraag en aanbod
• Coördineren van complexe incidenten en changes over de gehele afhandelketen
• Sturen op de instandhouding, ontwikkeling en implementatie van werkinstructies, methoden, technieken, meetinstrumenten en uniforme werk- en rapportageformats
• Verantwoordelijk voor de KPI’s bereikbaarheid en oplossend vermogen en de sturing hierop binnen de eenheid
• Rapporteren over prestaties en resultaten aan het management
• Afstemmen met interne en externe stakeholders
• Optreden als plaatsvervangend Hoofd Operations Support en als waarnemend Hoofd SDD indien nodig

Wat wij bieden

• Een uitdagende functie binnen een dynamische en maatschappelijk relevante organisatie
• Een professioneel en betrokken team
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei, met goede studiefaciliteiten
• Salaris: schaal 11, €4.772,42 - €6.549 (bruto) op basis van een fulltime werkweek van 38 uur, afhankelijk van werkervaring en opleidingsachtergrond
• Tijdelijke aanstelling met uitzicht op een vast dienstverband
• Per 1 januari 2026 gaat het salaris 2% omhoog
• Individueel Keuzebudget van 16,33% van het bruto salaris per maand, te gebruiken voor extra verlofuren of fiscale doeleinden
• Pensioenregeling bij het ABP
• Maandelijkse tegemoetkoming voor woon-werkverkeer of een OV-abonnement met onbeperkt reizen door heel Nederland

Jouw profiel

• Je bent in het bezit van een HBO diploma, bij voorkeur een IT-opleiding of bedrijfskundige opleiding, of een vergelijkbare combinatie van opleiding en ervaring (assessment kan onderdeel zijn van de procedure)
• Je bent ITIL foundations gecertificeerd
• Ervaring met het aansturen van een service desk of vergelijkbare IT-afdeling
• Ervaring als lijnmanager met wet- en regelgeving op personeelsgebied en HRM-instrumenten
• Ervaring met ITIL- en ITIL-ondersteunende systemen
• Ervaring op het gebied van bedrijfsvoering en -ondersteuning
• Projectmanagement ervaring
• Goede communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk in het Nederlands
• Analytisch en oplossingsgericht denkvermogen
• Leidinggevende vaardigheden en in staat om je team te motiveren, te ontwikkelen en succesvol aan te sturen op gestelde doelen
• Resultaat- en klantgericht, pragmatisch, verantwoordelijkheidsgevoel
• Besluitvaardig, initiatiefrijk en in staat om te beïnvloeden
• Sterk in plannen en organiseren
• Affiniteit met de missie en waarden van Defensie

Hier kom je te werken

De werkzaamheden worden verricht binnen de sectie Service Desk Defensie (SDD) van de afdeling IT Continuity Center (ITCC), organisatorisch ondergebracht binnen het Joint Informatievoorziening Commando (JIVC), vallend onder Commando Materieel en IT (COMMIT).

JIVC is het IT-bedrijf van Defensie en zorgt ervoor dat iedereen bij Defensie effectief kan samenwerken, zowel burgers als militairen, in Nederland en op missie, 24/7. De SDD is het aanspreekpunt voor gebruikersvragen en het melden van verstoringen op het gebied van IV en IT-dienstverlening voor defensieonderdelen en andere klanten binnen de overheid. De SDD biedt 24/7 gebruikersondersteuning en handelt 1e en 2e lijns incidenten af, met als doel directe oplossingen te bieden. Daarnaast bewaakt en registreert de SDD alle IV-behoeftes en klachten over de gehele keten en verzorgt de communicatie hierover naar de klant.

Het ITCC bewaakt 24/7 de beschikbaarheid, integriteit en exclusiviteit van IT-diensten en monitort en mitigeert de cyberveiligheid van de defensienetwerken en systemen. Het ITCC speelt een cruciale rol in het garanderen van de bedrijfscontinuïteit van Defensie en haar ketenpartners.

Over Ministerie van Defensie

Defensie zet zich in voor de belangen, welvaart en vrijheid van Nederland, zowel nationaal als internationaal. Bij het ministerie van Defensie werken ongeveer 79 duizend mensen direct en indirect aan vrede en veiligheid. Het ministerie bestaat uit het Commando Materieel & IT (COMMIT), de Bestuursstaf, de Koninklijke Marine, de Koninklijke Landmacht, de Koninklijke Luchtmacht, de Koninklijke Marechaussee en het Defensie Ondersteuningscommando (DOSCO).

Defensie is een van de grootste werkgevers van Nederland en vertoont overeenkomsten met een groot bedrijf. De operationele commando's en ondersteunende onderdelen lijken op werkmaatschappijen.

Bijzonderheden

• Een veiligheidsonderzoek en referentiecheck maken deel uit van de selectieprocedure.
• Een assessment kan onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.
• Om in aanmerking te komen voor deze functie moet je afkomstig zijn uit een land uit de Europese Economische Ruimte of beschikken over een gecombineerde vergunning voor verblijf en arbeid (GVVA).
• Deze functie betreft een tijdelijke aanstelling met uitzicht op een vast dienstverband.