Manager CX Practice

Word de drijvende kracht achter klantgericht werken bij PostNL. Als Manager CX Practice verbind je strategie met praktijk en geef je richting aan duurzame verandering.

Daarom kies je als Manager CX Practice voor PostNL

Verantwoordelijkheid

Als Manager CX Practice geef je leiding aan één van de teams binnen de afdeling Customer Experience Management (CXM) en ben je lid van het MT van deze afdeling. CXM werkt organisatiebreed aan het verbeteren van klantervaringen, in nauwe samenwerking met alle PostNL-afdelingen. We richten ons op drie strategische pijlers: werken vanuit klantinzichten, gericht verbeteren van klantbeleving, en het realiseren van een klantgerichte cultuur.

In jouw rol ben je verantwoordelijk voor twee cruciale onderdelen:

Het realiseren van een klantgerichte cultuur: Jij zorgt ervoor dat de stem van de klant zichtbaar en voelbaar is in de organisatie. Leiders zijn een voorbeeld, klanten en hun behoeften zijn zichtbaar en collega’s beschikken over de juiste kennis en vaardigheden om klantgericht te werken.

Het implementeren van een gestructureerde feedbackloop: Je ontwikkelt, implementeert en borgt een gestandaardiseerde werkwijze (de innerloop) waarmee teams met direct klantcontact continu verbeteren op basis van klantinzichten. Denk aan PDCA-cycli en het vertalen van klantfeedback naar concrete acties.

Zichtbaar werk

Je impact is zichtbaar in een stijgende (e)NPS onder klanten én medewerkers. Jij maakt klantbehoeften tastbaar en relevant voor collega’s in operatie, sales, customer care, retail en digitale kanalen.

Uitdaging

Je beweegt soepel tussen strategie en operatie en weet in een complexe organisatie cultuurverandering en continue verbetering te realiseren. Er is geen vast pad, maar wel ruimte om het verschil te maken. Jij bent de drijvende kracht achter duurzame verandering.

Goede sfeer

Je werkt samen met collega’s die elkaar versterken, het samen elke dag beter willen doen, met elkaar lachen, experimenteren en resultaten halen.

Vrijheid

Je krijgt veel ruimte om je functie vorm te geven. Je werkt hybride: thuis en gemiddeld drie dagen per week op ons bruisende kantoor in het historische Stationsgebouw naast Holland Spoor.

Ontwikkelkansen

PostNL biedt volop mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen en uit te dagen, zowel persoonlijk als professioneel. De rol is relatief nieuw, waardoor je ruimte hebt deze zelf nog in te vullen. Ook in je team zijn meerdere vacatures, waardoor je ruimte hebt dit nog te vormen naar hoe jij denkt het meeste succes te kunnen behalen.

Dit is jouw rol

Binnen CXM werken we op drie domein:

1. Werken vanuit klantinzichten en klantdata:
   • we zorgen dat klantfeedback leidend is in besluitvorming.
2. Gericht verbeteren van klantbeleving:
   • elke dag een beetje beter: Implementatie van een structurele werkwijze voor continue verbetering en feedbackloops (de innerloop).
   • CX en journey design: Strategische initiatieven en redesign van klantreizen via onze bewezen CX design methode (Journey Factory).
3. Realiseren van een klantgerichte cultuur: Zorgen dat klantgericht werken verankerd is in gedrag, leiderschap en vaardigheden.

Als Manager CX Practice geef je richting aan hoe we bij PostNL dagelijks werken aan een betere klantbeleving. Je bent verantwoordelijk voor het ontwikkelen en borgen van de innerloop en voor het aanjagen van cultuurverandering. Je werkt nauw samen met collega’s uit verschillende disciplines en weet mensen te verbinden en in beweging te krijgen.

Jouw collega's

De afdeling CXM bestaat uit meerdere teams. Het team CX Practice is een belangrijke spil in het realiseren van onze klantgerichte ambities. Als MT-lid van CXM werk je samen met andere managers aan de strategische koers van de afdeling.

Hier kom je terecht

Wij zijn PostNL. En samen met jou blijven we de favoriete bezorger. Dagelijks maken we 1,2 miljoen mensen blij met het bezorgen van bijzondere momenten. Dat kunnen we alleen dankzij jou en ons team mogelijk maken.

Dit bezorgen we jou

Een uitdagende en impactvolle functie in een dynamische omgeving, met uitstekende arbeidsvoorwaarden:

• Salaris tussen €5.123,- en €7.448,- bruto per maand (schaal 12, 37 uur/week)
• 8% vakantiegeld en 25 vakantiedagen (bij fulltime)
• Collectieve zorgverzekering en goede pensioenregeling via PostNL pensioenfonds
• Reiskostenvergoeding, laptop en smartphone
• Hybride werken + thuiswerkvergoeding van €45 netto (vanaf 2 dagen p/w thuis)
• NS-Business Card voor zakelijke reizen en woon-werkverkeer

Dit breng je mee

Je overziet het geheel, legt slimme verbindingen tussen afdelingen en weet stakeholders en experts effectief te betrekken om samen maximale klantwaarde te realiseren. Het is belangrijk dat je de verandering kunt aanjagen en borgen.

Daarnaast zoeken we in jou iemand die de volgende achtergrond heeft: 

• HBO/WO werk- en denkniveau, met minimaal 5 jaar werkervaring.
• Je hebt een duidelijke visie op klantgericht werken en continue verbetering.
• Je hebt ervaring met cultuurverandering, weet mensen in beweging te krijgen en te inspireren.
• Je weet hoe je nieuwe manieren van werken moet implementeren en borgen.
• Je bent sterk in stakeholdermanagement en weet commitment te creëren op alle niveaus.
• Je hebt ervaring in leidinggeven aan verschillende type professionals. Je team bestaat uit CX-experts en een lead cultuurverandering.
• Je bent analytisch en strategisch, maar houdt er ook van hetgeen je bedenkt in praktijk te brengen. Het is een baan die vraagt om visie en strategie, maar vooral ook de kracht het in praktijk te brengen en de verandering te bestendigen.
• Je verdiept je graag in de ander, je luistert en weet je nieuwe materie snel eigen te maken. Als CXM afdeling zijn we er om collega’s te helpen klantgericht te zijn. Dit betekent dat we hun uitdagingen en werkveld als geen ander moeten kennen.
• Je durft te experimenteren en fouten te maken.
• Als manager binnen CXM ben je een voorbeeld in onze manier van werken die inhoudt dat we goed nadenken, maar ook durven te doen.

Klaar om impact te maken op miljoenen klantreizen? Solliciteer en help PostNL elke dag een beetje beter te worden voor onze klanten.