Service Design Lead

In het kort

Binnen het Service Design-team van de afdeling Human Centered Design help je in deze rol met het ondersteunen, coachen en begeleiden van 12 Service Designers. Je draagt zorg voor het uniform en optimaal uitvoeren van de way of working en de kwaliteit van de hieruit voortkomende output. Samen met je team richt je je op het optimaliseren van de interacties en ervaringen die klanten hebben met onze diensten, zodat deze naadloos aansluiten bij hun behoeften en verwachtingen.

Je werk

Het Service Design team is verantwoordelijk voor het vertalen van klant-, data- en marktinzichten naar verbeteringen in digitale klantreizen en waarde proposities. De Service Designers zorgen voor continue (gevalideerde) verbeteringen binnen onze digitale dienstverlening en werken hiervoor nauw samen met andere teams binnen de Grids en Digital Sales & Engagement, maar vooral ook met de verschillende expertises binnen Human Centered Design (UX Design & Content Design).

Als Service Design Lead ben je een expert in dit vakgebied en ondersteun en beleid je de Service Designers richting de optimale invulling van deskundige partners/co-creators in de verbetering van de digitale klantervaring. Je bent verantwoordelijk voor het beheren van het totale project-/capaciteitsoverzicht voor de Service Design-pool en biedt ondersteuning bij nieuwe project intakes.

Wat hoort er bij jouw takenpakket?

• Je overziet de ontwikkeling en zorgt voor een uniforme en efficiënte uitvoering van de Service Design-werkwijze en coacht en begeleidt het team hierin actief en hands-on.
• Je ondersteunt in de afstemming met stakeholders en opdrachtgevers rondom nieuwe verbeterprojecten (intake, doelstellingen, tijdslijnen en feedback over de performance).
• Je borgt meetbare doelen en KPI’s voor alle verbetertrajecten en gebruikt deze als input om de werkwijze continu te optimaliseren.
• Je ontwikkelt en beheert project- & capaciteitsoverzicht voor de Service Design pool.
• Samen met de Specialty Team Design Lead span je je in om de werkwijze voor de Service Designers continu te optimaliseren en innoveren.
• Je ondersteunt de Manager Service Design bij periodieke prestatiebeoordelingen.

Werkomgeving

Customer Digital Engagement (CDE) is de digitale motor van ABN AMRO. Wij beheren en ontwikkelen alle digitale kanalen van de bank en streven ernaar elke interactie met onze klanten eenvoudig, intuïtief en waardevol te maken. Dit doen we door het ontwerpen van naadloze digitale klantreizen en het creëren van hyperpersonal en conversational experiences.

Het Service Design-team is een nieuwe expertise binnen de organisatie die continu toekomstgerichte oplossingen voortbrengt door data-driven (klant)inzichten op een creatieve manier te vertalen naar gevalideerde concepten die zowel client als business value opleveren.

Het team bestaat uit vier gespecialiseerde subteams die samen de volledige Service Design-keten bestrijken: Service Design Consultants, Service Design Accelerators, Service Design Research en Service Design Prototyping. De Service Designers werken samen met deze experts én met UX Designers en Content Designers, die eveneens een belangrijke rol spelen in ons dagelijks werk.

Als Lead Service Design pool rapporteer je hiërarchisch aan de manager Service Design. Samen met deze manager en de Specialty Team Design Lead vorm je een trio dat zich voortdurend inzet om het Service Design team te transformeren tot een 'state of the art & cutting edge improvement engine' door gebruik te maken van snelle innovatiemethodes, slimme experimenten en het optimaal benutten van nieuwe technologieën zoals GenAI.

Je profiel

We zijn op zoek naar een customer- & colleague centric collega met een digitale growth hacking mindset. Je zet je graag en toegewijd in voor de ondersteuning en ontwikkeling van collega's, en weet hen te motiveren en inspireren. Je beschikt over diepgaande expertise en uitgebreide, aantoonbare ervaring met Design Thinking en Customer Journey methodes, en hebt de visie om deze, met behulp van technologische ontwikkelingen zoals Generatieve AI (GenAI), pragmatische en doeltreffende efficiëntieslagen, en 'out of the box' creatieve verbeteringen, naar een baanbrekend en ‘future fit’ niveau te tillen.

Je beschikt over

• Een afgeronde opleiding op WO-niveau.
• +5 jaar ervaring in een digitale omgeving en/of CX, waarbij je zowel kennis hebt opgedaan in (customer-centric) concept design, commerciële business en digital delivery.
• Een passie voor data en diepgaande kennis van tools en methodologieën op het gebied van Service Design, User Experience en Behavioral design.
• Sterke ervaring in het ontwerpen, optimaliseren en transformeren van digitale services en customer journeys.
• Ervaring in het coachen, begeleiden en/of aansturen van meerdere medewerkers en teams.
• Een innovatieve growth hacking mindset en ervaring met AI en andere opkomende technologieën.
• Grondige kennis van digital development en specifiek de vakgebieden UX Design en Content Design, met een scherp oog voor samenwerking.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, een goede beheersing van de Engelse taal.

Wij bieden

• Een inspirerende en toekomstgerichte werkomgeving met top specialisten om je heen.
• Het bruto maandsalaris is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget. Een 40-urige werkweek is ook mogelijk.
• Salarisbepaling en salarishoogte is op basis van de kennis, ervaring en het potentieel wat jij meebrengt.
• Een benefit budget dat 11% van je salaris bedraagt. En als je in een maand geen aankopen of reserveringen doet in de Benefit Shop, krijg je over die maand een twaalfde deel van je benefit budget uitbetaald.
• Vijf weken vakantie per jaar. Je hebt de mogelijkheid om vier weken per jaar bij te kopen.
• Persoonlijk Ontwikkelbudget van € 1.000,- per jaar. Dit bedrag kun je opsparen tot € 3.000,-.
• Mogelijkheid tot thuiswerken (in overleg met je team).
• Een ov-jaarabonnement met gratis openbaar vervoer in heel Nederland.
• Een uitstekende pensioenregeling.

Interesse?

Ben je geïnteresseerd in deze functie? Reageer dan nu op deze vacature, we maken graag kennis met je!
Heb je vragen, neem dan gerust contact op met Anne-Marie Marree (anne-marie.marree@nl.abnamro.com).