Coachende Supervisor Klantcontactcentrum

Wil jij met jouw coachingsvaardigheden het verschil maken voor collega’s die dagelijks hét visitekaartje zijn van de NVWA? Als coachende supervisor bij het Klantcontactcentrum van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) help je medewerkers groeien in hun werk én draag je bij aan de kwaliteit van ons klantcontact. Je krijgt veel ruimte voor eigen inbreng, werkt in een betrokken team en bouwt mee aan de verdere ontwikkeling van ons KCC. Het betreft een niet-leidinggevende functie, waarbij je rapporteert aan de teamleider van het Klantcontactcentrum.

Het Klantcontactcentrum (KCC) is het visitekaartje van de NVWA: wij zijn het eerste aanspreekpunt voor meldingen van burgers en bedrijven. Bij KCC verwerken wij meldingen en beantwoorden we binnenkomende vragen. Voor complexe vraagstukken hebben onze medewerkers contact met inhoudsdeskundigen binnen de NVWA, zodat iedere vraag of melding goed en zorgvuldig wordt afgehandeld. Naast externe meldingen zijn wij ook het aanspreekpunt voor collega's binnen de organisatie over onderwerpen zoals dierenwelzijn, voedselveiligheid, meststoffen, natuur, visketen en consumentenproducten. Het KCC bestaat uit een middelgroot team van ongeveer 40–45 fte.

Als coachende Supervisor ben je verantwoordelijk voor het coachen van onze KCC-medewerkers: je zorgt ervoor dat hun telefonische vaardigheden en administratieve werkzaamheden voldoen aan de hoge kwaliteitsstandaarden die wij hanteren. Jij hebt oog voor de medewerkers en weet hoe je hen kunt ondersteunen in hun professionele ontwikkeling, met een sterke focus op coaching en feedback.

Je maakt deel uit van het supervisorenteam binnen het KCC en werkt samen met vier andere supervisors. De supervisors delen dezelfde dagelijkse taken, maar hebben daarnaast ieder hun eigen specialisatie. Voor deze functie ligt het hoofdaccent op coaching: we zoeken iemand die coaching binnen het KCC verder kan professionaliseren en naar een hoger niveau kan tillen.

Daarnaast ben je samen met je collega-supervisors óók verantwoordelijk voor een goede doorstroom van het vragen- en meldingenproces en fungeer je als eerste aanspreekpunt voor de klantcontactmedewerkers. Je regisseert de dagelijkse werkzaamheden van het Klantcontactcentrum en stuurt, in overleg met onze planner, bij waar nodig. Je onderneemt gerichte acties om de kwaliteitsdoelen van het KCC te behalen en werkt nauw samen met beide locaties van het Klantcontactcentrum en andere teams binnen de organisatie. Je zorgt ervoor dat alle processen binnen het KCC efficiënt verlopen en dat medewerkers in een ondersteunende werkomgeving kunnen functioneren. Je hebt snel inzicht in de relevante bedrijfs- en werkprocessen van de NVWA en weet medewerkers op een coachende manier te begeleiden en te ontwikkelen. Daarnaast informeer je de teamleider over het functioneren van de medewerkers, met specifieke aandacht voor zowel inhoud als gedrag. Bij knelpunten in het functioneren van medewerkers weet je hoe je dit bespreekbaar maakt en biedt constructieve oplossingen.

Het KCC is volop in ontwikkeling en jij hebt een sleutelrol in het realiseren van nieuwe doelen en resultaten. Je bent het eerste aanspreekpunt voor operationele zaken binnen en speelt ook een rol in het wervings- en selectieproces van nieuwe medewerkers.

Ben jij de coachende supervisor die wij zoeken, met ervaring in het coachen van KCC-medewerkers en een sterke focus op de kwaliteit van klantcontacten? Wil jij je coachende vaardigheden inzetten om medewerkers te ondersteunen en de impact van ons werk te vergroten? Dan komen we graag met jou in contact!

Wat ga je doen?

• Dagelijkse aansturing en coaching van klantcontactmedewerkers
• Voeren van ontwikkel- en beoordelingsgesprekken
• Monitoren van prestaties en kwaliteit van dienstverlening
• Signaleren en oplossen van knelpunten in processen
• Bijdragen aan het continu verbeteren van het klantcontactcentrum
• Samenwerken met collega-supervisors en management

Dit krijg je

• Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd met uitzicht op onbepaalde tijd
• Een uitdagende functie binnen een maatschappelijk relevante organisatie
• Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en groei
• Een professioneel en betrokken team
• Goede arbeidsvoorwaarden volgens de cao Rijk

Dit bieden we nog meer

Natuurlijk krijg je een inwerkprogramma dat past bij jouw functie en ruime opleidings- en/of coaching mogelijkheden voor jouw verdere professionele ontwikkeling. Daarnaast bieden we de volgende secundaire arbeidsvoorwaarden:

• Individueel Keuze Budget (IKB): 16,50% van je bruto jaarsalaris, te besteden aan bijvoorbeeld extra verlofuren, een (elektrische) fiets, inrichting van je thuiskantoor, fiscaal voordelig aflossen van je studieschuld tot €2000,- per jaar, of verduurzaming van je woning. De Rijksoverheid biedt hierbij een extra werkgeversbijdrage.
• Vakantiedagen: 144 vakantie-uren en 64 IKB-verlofuren per jaar bij een 36-urige werkweek. Uren worden naar verhouding berekend bij meer of minder werken. Je kunt IKB-verlofuren ook laten uitbetalen of toevoegen aan je IKB-spaarverlof.
• Reiskostenvergoeding: Mobiliteitskaart voor 2e klas treinreizen voor woon-werkverkeer, €0,21 per gefietste kilometer, en bij ambulante functies mogelijk een elektrische dienstauto (ook privé te gebruiken met bijtelling en eigen bijdrage).
• Verlofregelingen: (Aanvullend) geboorteverlof, ouderschapsverlof, zorgverlof en adoptie-/pleegzorgverlof.
• Pensioen: Aantrekkelijke pensioenregeling bij ABP.
• Extra toeslagen en vergoedingen: Toeslagen voor bereikbaarheids- en beschikbaarheidsdienst en onregelmatige dienst waar van toepassing.

Dit vragen wij

Binnen het KCC staat samenwerking centraal, en er heerst een cultuur van openheid. Jij weet op een juiste manier de balans te bewaren tussen een professionele en een open werkcultuur. Je bent kwaliteitsbewust, hebt ruime ervaring in het coachen van KCC-medewerkers en hebt veel kennis van telefonieprocessen en klantcontactcenters. Je begrijpt hoe belangrijk het is om medewerkers effectief te begeleiden in hun werk en te zorgen voor hun ontwikkeling.

• Beschikt over een afgeronde HBO opleiding óf aantoonbaar HBO denk– en werkniveau
• Minimaal 2 jaar werkervaring in een klantcontactcentrum, met specifieke ervaring in het structureel coachen van medewerkers in een KCC-omgeving
• Ruime ervaring met telefonieprocessen en de specifieke uitdagingen van telefonische klantcontacten
• Ervaring in het coachen en ontwikkelen van medewerkers, met oog voor hun welzijn en professionele groei
• Kennis van moderne ICT-technieken en applicaties in de klantcontactcenterbranche
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel in het Nederlands als bij voorkeur ook in het Engels en/of Duits
• Bereidheid om te reizen tussen Utrecht en Echt
• Ervaring met leidinggeven en coachen, bij voorkeur in een klantcontactomgeving
• Analytisch vermogen en oplossingsgerichtheid
• Affiniteit met dienstverlening en procesverbetering
• Flexibiliteit en stressbestendigheid

Competenties

• Overtuigingskracht
• Integriteit
• Motiveren
• Resultaatgerichtheid
• Plannen en organiseren

Meer over Klant, Bedrijf en Consument

Het Klantcontactcentrum zorgt voor informatie aan en communiceert met bedrijven, consumenten, instellingen én NVWA medewerkers. Bedrijven worden geïnformeerd over wet- en regelgeving, toepassing daarvan, risico’s etc. Daarmee wordt bevordering van naleving beoogd en een bijdrage geleverd aan het consumentenvertrouwen en het imago van de NVWA als autoriteit. Door het Klantcontactcentrum worden jaarlijks circa 95.000 signalen (informatieverzoeken, meldingen en klachten) in ontvangst genomen, beoordeeld, beantwoord en/of doorgeleid voor verder onderzoek of inspectie.

Het team bestaat uit 40-45 fte en is op twee locaties gevestigd (Echt en Utrecht). Het team is in ontwikkeling en richt zich voornamelijk op werkzaamheden die de klanttevredenheid verhogen. Het Klantcontactcentrum is het hart van de organisatie, waar vragen, signalen en meldingen binnenkomen en uiteindelijk ook naar buiten stromen. Kernwaarden zijn Werkplezier, Autonomie, Verbondenheid en Expertise.

Over Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA)

De medewerkers van de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) werken dagelijks hard om de hoge standaard van voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu te behouden. In gesprek met ondernemers in de horeca, de slachterijen, de plantenteelt en met andere producenten ziet de NVWA toe op de voedsel- en productveiligheid, plantgezondheid en het welzijn van dieren, natuur en milieu. Met (inter)nationale wet- en regelgeving in de hand. We gaan uit van vertrouwen, maar tegen ondernemers die het niet zo nauw nemen, treden we stevig op. In het belang van de samenleving.

Wij kijken scherp waar de grootste risico’s zitten en waar toezicht het hardst nodig is, zodat we consumenten en anderen tijdig kunnen informeren. Ook heeft de NVWA een belangrijke rol bij exportkeuringen en bij de import van producten in Europa.

De NVWA is verantwoordelijk voor het toezicht op dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid, productveiligheid, tabaks- en alcoholontmoediging, plantgezondheid en natuur en milieu.

De NVWA is een Agentschap van het ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.