Data Analist Customer Experience Analytics

Analyseer & transformeer klantfeedback naar waardevol advies voor ons platform

Bol verandert retail om het dagelijks leven van 13 miljoen klanten makkelijker te maken. Dat doen we samen met 52.000 partners die ons platform verrijken met proposities die klantharten sneller laten kloppen. Uiteraard willen we dat elke stap in de klantreis niet alleen soepel, maar ook memorabel verloopt. Dat is een mooie ambitie – en een complexe uitdaging. Want hoe stuur je daar effectief op? Een deel van het antwoord schuilt in het ontginnen van onze goudmijn aan klantdata. Maar dat is ‘slechts’ het begin, want het is ook van belang dat deze actiewaardige inzichten begrijpelijk en breed worden gedeeld. Pas wanneer wij én onze partners precies begrijpen wat klanten beweegt – en hoe we hun verwachtingen kunnen overtreffen – halen we het maximale uit ons platform én uit de klantrelatie. In deze rol breng je klantinzichten tot leven. Je vertaalt data naar slimme adviezen en helpt zo de klantbeleving elke dag een beetje beter te maken.

Wat je doet als Data Analist binnen Customer Experience Analytics?

Voor bol is customer happiness geen bonus, maar een KPI. En dus staat dit hoog op ieders prioriteitenlijstje. Maar hoe maak je de gehele klantervaring tastbaar en data gedreven? En hoe geven we actiegerichte informatie aan de business en onze partners? Dit zijn vraagstukken die we oppakken binnen het Customer Experience Management team. Je duikt in onze klantreis en benut jouw klantinstinct en analytische skills om klantinzichten in kaart te brengen en kansen te spotten. Welke matchen met onze klantbeleving ambities? Welke dienen we in welke volgorde in te koppen? Aan welke knoppen moeten we draaien?

Oftewel: wij willen begrijpen waarom klanten (on)tevreden zijn, door patronen in klantvragen en Net Promotor Score (NPS) te spotten en door die inzichten naar adviezen voor interne collega’s en externe partners te vertalen. Uitdagend, want we wroeten in een enorme bak data: soms volstaat aggregatie & data visualisatie, maar andere keren moeten tekst-mining modellen uitkomst bieden. Aan jou om, op basis van data-analyses, kansen te spotten hoe we de gehele klantervaring kunnen verbeteren.

• Je bent de expert op het gebied van onze KPI’s die gaan over de gehele klantervaring en je ziet verbanden met andere belangrijke metrics.
• Je weet de data goed te structureren, te documenteren en te innoveren en gebruikt hierbij tools als BigQuery en Python (dbt)
• Je prioriteert & visualiseert verbeterkansen die je samen met je collega’s vertaalt naar concrete acties en gebruikt hierbij tools als Tableau, LookerStudio en PowerPoint

• Je ondersteunt en inspireert teamleden, zodat ze zelf ook (beter) met data gaan werken
• Je pakt de lead op dataprojecten en speelt een sleutelrol in het adviseren van stakeholders op strategisch niveau

Met welke data werk je?

• NPS & klantvraag data
  • Tekst (chat tekst, case notities, (open) enquête antwoorden)
  • Type afhandeling (chatbot, chat, telefoon, e-mail)
  • Topic klantvraag (retourneren, defect, accountvraag etc)
• Business process informatie
  • Partner details
  • Levering details
  • Product details
• Afdeling KPI’s, klantdata en -feedback (NPS, reviews, case-item)

Waarom jij het verschil kunt maken

Omdat je een conceptueel sterke data analist bent die graag concrete projecten oppakt; analyses & data visualisatie om verklaringen boven water te krijgen, is je passie. We verwachten dat je thuis bent in SQL en dashboarding tools (denk LookerStudio of Tableau). Verder is het belangrijk dat je grote stromen data wilt analyseren, interpreteren én modelleren. Zo kom je tot inzichten die niet alleen keurig het verleden beschrijven, maar vooral wegwijzers zijn naar een betere toekomst.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

• - Niet Als je graag bij de hand wordt genomen en autonoom pionieren griezelig vindt
• - Niet Als je klantgedrag en klantfeedback als onbelangrijk beschouwd
• - Niet Als je weinig energie haalt uit het bouwen van dashboards of het uitvoeren van diepgaande analyses die klantinzichten opleveren

• + Wel Als je een relevante Master en 4+ jaar relevante (!) werkervaring inbrengt
• + Wel Als je thuis bent in Customer Experience metrics en data gedreven business procesoptimalisatie
• + Wel Als je inzichten overtuigend overdraagt, inclusief mogelijke acties en resultaten

Hier kom je terecht

Bij een van de bekendste online retail tech platformen van Nederland en België. Een platform waar zo’n 13 miljoen klanten kiezen uit 36 miljoen artikelen. Een platform dat zo’n 52.000 partners helpt hun bedrijf te runnen. En een platform dat nooit ‘af’ is, want bol vindt retail sinds 1999 opnieuw uit, en dat willen we blijven we doen. Als iets beter kan, willen we dat graag nog beter maken! Samen met onze klanten, partners en meer dan 2.800 collega’s. Als data analist werk je nauw samen met de andere data analisten binnen Customer Experience Analytics, onderdeel van het Customer Experience Management team. Je trekt intensief op met onze strategen en improvers in het CX Development team. Als team hebben wij veel stakeholders en draaien we de meest uiteenlopende projecten. Vaak tegelijkertijd. 😉 De sfeer is open, innovatief en samenwerkingsgericht: solo ga je hard, maar samen kom je verder.

We zijn trots op onze B Corp-certificering en werken elke dag hard aan verdere verbetering. Onze jaarlijkse bonus is gekoppeld aan duurzaamheidsdoelstellingen, en we staan voor gelijkheid en gelijke kansen voor iedereen.

De voordelen van een blauw hart

Flexibele werkcultuur

Een omgeving die zo flexibel is als je favoriete yoga houding. Dat vind je bij bol. Meestal werk je 50% op kantoor en 50% vanuit huis.

Jouw tweede huis

Een omgeving waar je je thuis kunt voelen. Ons kantoor in Utrecht noemen we de ‘campus’, volledig uitgerust om het beste uit je dag te halen.

Vliegende start

Om je te voorzien van een vliegende start, ontvang je op jouw eerste werkdag ook een welkomstpakket, een laptop en een noise-cancelling headset.