Incidentmanager

Functieomschrijving

Als incident manager zorg je ervoor dat de verschillende teams hun incidentproces op de juiste wijze kunnen uitvoeren.

• Je coördineert bij complexe incidenten het integrale proces;
• Je communiceert adequaat over de voortgang met belanghebbenden. Daarbij werk je nauw samen met je collega-procesmanagers, Servicedesk ICT, de Product Owners en ook met de Service Delivery Manager;
• Je bent vaak het eerste aanspreekpunt voor de (interne) klant wanneer een incident door de klant wordt geëscaleerd of je draagt er zorg voor dat een incident snel en efficiënt wordt opgepakt;
• Je bewaakt de voortgang van het proces met betrekking tot overeengekomen oplostijden;
• Je signaleert knelpunten in het operationele incident proces, en stemt verbeterpunten af samen met de andere incidentmanager(s) en betrokken collega’s, waarna je deze verbeterpunten ook weet te implementeren.
• Je draagt voortdurend bij aan een goede borging van Incident en problem management in de veranderende ICT-organisatie van DUO
• Als Incident-manager draai je mee in consignatiedienst voor Escalatiemanager samen met andere collega’s
• Je zoekt proactief de afstemming en samenwerking op met zowel interne als externe belanghebbende partijen.

Functie-eisen

• HBO werk- en denkniveau.
• Kennis van en ervaring met Agile/Scrum methodiek.
• Kennis van gangbare servicemanagementprocessen (bv. ITIL, ISM etc.).
• Kennis van LEAN methodiek.
• Adviesvaardig.
• Affiniteit met zowel ICT- als Businessprocessen.
• Vaardig in het inventariseren en analyseren van informatiebehoefte.

Naar verwachting beschik je over goede mondelinge– en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden en leg je gemakkelijk contacten. Je bent klantgericht, beschikt over een gezonde dosis overtuigingskracht en bent gewend mensen bij elkaar te brengen. Daarnaast ben je je bewust van je omgeving en kun je hier goed op anticiperen. Je beschikt over een goed analyserend vermogen. Je bent flexibel ingesteld, neemt gemakkelijk initiatief en toont durf.

Arbeidsvoorwaarden

Salaris­niveau: schaal 11

Maand­salaris: Min €4.024 – Max. €6.110 (bruto)

Dienst­verband: Arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd

Minimaal aantal uren per week: 32

Maximaal aantal uren per week: 36

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. Zo mag je maximaal € 2.000,00 IKB-budget per jaar gebruiken voor het fiscaalvriendelijk aflossen van je persoonlijke studieschuld bij DUO. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer. Ook bieden we je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.

Bijzonderheden

• In deze functie draai je ook consignatiediensten
• Deze vacature wordt gelijktijdig in- en extern uitgezet.
• Rijksmedewerkers hebben bij gelijke geschiktheid voorrang in de sollicitatieprocedure.
• Bij de Rijksoverheid beschrijft het Kwaliteitsraamwerk Informatievoorziening (KWIV) eenduidige kwaliteitsprofielen voor alle IV-professionals. KWIV bestaat uit een aantal kwaliteiten (KWIV)-profielen, waarbij per KWIV-profiel specifieke competenties, kennis en trainingen zijn geformuleerd. Elke IV-functie is te koppelen aan één (best passend) KWIV-profiel, dat beschrijft wat de IV-professional zou moeten kunnen en kennen. Het KWIV profiel van deze functie is Incident Management. De inhoud van de functie wijkt niet af van wat er in de vacaturetekst is opgenomen.
• Bij DUO streven we naar diversiteit en een inclusieve werkomgeving. Wij willen onze teams graag verrijken met collega’s van diverse achtergronden en culturen om onze dienstverlening nog meer te kunnen verbeteren. Zo kunnen we samen onze krachten, ervaring en inzichten bundelen en dragen we ons steentje bij aan een slim, vaardig en creatief Nederland.
• Deze vacature is geschikt voor doelgroep banenafspraak. Tot de doelgroep banenafspraak behoren de volgende groepen mensen: mensen met een Wajong-uitkering, mensen met een WSW-indicatie, mensen met een WIW of ID-baan, mensen uit de doelgroep van de Participatiewet die niet WML kunnen verdienen. Sta je in het doelgroepregister en ben je benieuwd naar de mogelijkheden bij DUO?
• Controleer regelmatig je ongewenste/spam e-mailmap. Het kan voorkomen dat mailwisseling vanuit DUO in deze map(pen) terechtkomt.

Meer over jouw toekomstige afdeling

Je komt te werken op de afdeling ICT Regie. ICT Regie is onderdeel van de afdeling CAS. CAS staat voor Customer, Architectuur en Security. We merken dat de (interne) ICT klant duidelijke verwachtingen heeft als het gaat om de ICT-dienstverlening en klantgerichtheid. Er wordt meer en meer gedacht en verwacht dat we vanuit dienstverlening naar ons mooie ICT-werk kijken. Op dit moment is de afdeling regie volop in beweging en wordt gezocht naar een goede plek in een veranderende organisatie. Omdat de organisatie volop in beweging is zoeken we iemand die hands-on Incident-manager is maar daarnaast ook met iets meer afstand kan bijdragen aan een goede positionering van het Incident proces.

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werkt in opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en is de schakel tussen iedereen die met onderwijs te maken heeft: studenten, ouders, docenten, scholen, universiteiten, beleidsmakers en overheidsorganisaties. DUO is volop in beweging. Zo houden wij ons meer dan ooit bezig met de vraag hoe wij onze klanten nog sneller, beter en kostenefficiënter 24/7 van dienst kunnen zijn. ICT speelt daarin een belangrijke rol; innovatie en de nieuwste technologieën staan in de ontwikkeling van DUO centraal.

Wil je deel uitmaken van deze vernieuwende en toonaangevende werkgever in Groningen en Den Haag? Natuurlijk weten wij dat onze organisatie alleen succesvol kan zijn als jij als medewerker alle kansen krijgt om te leren en te groeien. Niet voor niets investeren wij in jouw vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling met interessante traineeships en opleidingen, en kun je rekenen op een goede balans tussen werk en privé. Zo zetten we gezamenlijk de schouders onder het succes en de groei van de organisatie.