Service Designer

Functieomschrijving

Migratie is een van de grootste uitdagingen van deze tijd. Of het nu gaat om mensen die hier willen werken, bij hun familie willen zijn of een veilige haven zoeken—ieder van hen doorloopt een spannend en soms onzeker proces. De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) staat voor de uitdaging om dit proces helder, eerlijk en mensgericht te maken. Ons doel? Slimmer werken en onze dienstverlening nog verder professionaliseren.

Als Service Designer speel jij hierin een sleutelrol. Jij kijkt door de ogen van onze aanvragers en ontdekt waar de dienstverlening beter kan. Van ingewikkelde procedures tot spannende beslismomenten—samen met klantonderzoekers en klantreisspecialisten vertaal je de knelpunten uit de klantreizen van de aanvragers naar slimme, gebruiksvriendelijke oplossingen. Samen met collega’s uit verschillende disciplines werk je aan vernieuwende en mensgerichte ontwerpen en adviseer je over verbeteringen die de ervaring van onze aanvragers ingrijpend kunnen veranderen.

Wil jij bijdragen aan een IND die aanvragers verder helpt, met heldere dienstverlening? Dan zoeken we jou.

Over de rol

Als Service Designer vertaal je inzichten en knelpunten uit klantreizen naar oplossingen met echte impact en werk je samen met je collega’s van verschillende directies verbetertrajecten uit.

Wat ga je doen?

“Met een ontwerpende aanpak kunnen we innovatie versnellen en duurzame klantgerichte oplossingen ontwikkelen”

Klantreisspecialist IND klantreisspecialist

• Vertalen & innoveren
• Je ontdekt verbeterkansen in de klantreizen en zet deze met multidisciplinaire teams om in concrete oplossingen en innovaties die de ervaring van aanvragers optimaliseren.
• Multidisciplinair samenwerken
• Je werkt zij aan zij met klantonderzoekers, klantreisspecialisten en diverse stakeholders uit de organisatie om de end-to-end klantbeleving scherp in kaart te brengen en te verbeteren.
• Verbinden en co-creëren
• Je fungeert als brug tussen interne teams – van alle IND-directies – en externe partners zoals Vluchtelingenwerk, advocatuur en gemeenten.
• Workshop facilitatie
• Met jouw faciliterende skills organiseer en leid je inspirerende en effectieve multidisciplinaire workshops die zorgen voor nieuwe inzichten, ideeën en oplossingen.
• Complexiteit simpel maken
• Je vertaalt ingewikkelde systemen en processen naar heldere, visuele verhalen met krachtige storytelling.
• Strategisch meedenken
• Je denkt proactief mee over mogelijke verbeterkansen voor de organisatie en helpt mede de koers van ons team te bepalen.
• Verandermanager in actie
• Je overtuigt de organisatie van het belang van ontwerpend denken en klantbeleving. Je bent medeverantwoordelijk voor de ambities van de IND op het gebied van klantgericht werken.

Je werkt samen in een divers team met klantreisspecialisten, klantonderzoekers en service designers, maar ook met andere teams, waaronder IT-specialisten, digitale ontwerpers, juridisch experts, inhoudelijk experts zoals beslismedewerkers en ketenpartners zoals het Centraal Orgaan Opvang Asielzoekers en Vluchtelingenwerk Nederland.

Functie-eisen

Wie ben jij?

• Je bent een creatief denker die op basis van inzichten in de klantervaring innovatieve en effectieve oplossingen bedenkt en uitwerkt;
• Je bent een natuurlijke verbinder, waarbij je contacten legt in de hele organisatie en weet welke mensen samen het verschil maken;
• Je hebt diepgaande kennis van en ervaring met de Design Thinking mindset, hebt bewijsbare projecten gedaan waarbij je zelf dit proces hebt begeleid en beheerst diverse Service Design methodieken;
• Je snapt dat klantbeleving het belangrijkst is, maar de organisatie soms ook andere prioriteiten heeft en kunt je goed staande houden in dit speelveld;
• Je bent een ambassadeur voor mensgericht ontwerp en kunt anderen goed meenemen in jouw verhaal en visie, en in het verlengde het verhaal en visie van ons team;
• Je hebt HBO/WO werk-, en denkniveau;
• Je hebt minimaal 3-5 jaar werkervaring op gebied van Service/UX design, mensgericht ontwerp, customer experience;
• Je hebt affiniteit met de maatschappelijke functie van de IND.

Wat bieden wij?

Team Klantinzicht stelt de ervaring van onze aanvragers centraal in de ambities voor verbetering van de IND-dienstverlening. Bestaande uit specialisten op gebied van klantreizen, onderzoek, Design Thinking en gedragswetenschap adviseren, onderzoeken en verbeteren wij de beleving van de aanvrager op alle vlakken. Je krijgt de unieke kans om een verschil te maken in de ervaring van onze aanvragers binnen een uitdagende overheidscontext. Je wordt deel van een enthousiast en divers team dat streeft naar continue verbetering. Daarvoor bieden we je natuurlijk ruime mogelijkheden voor persoonlijke en professionele groei, ondersteund door interne en externe trainingen.

Overige arbeidsvoorwaarden

Neevens het salaris ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaal vriendelijke doelen. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness, volledige vergoeding van je OV-reiskosten woon-werkverkeer en gedeeltelijk betaald ouderschapsverlof.

Meer over jouw toekomstige afdeling

De directie Dienstverlenen is opgebouwd uit de afdelingen Klantkanalen, Keten, Communicatie, Expertise en Toezicht & Handhaving en wordt ondersteund door specialistische stafleden die er onder meer voor zorgen dat elk project binnen DV geborgd is.

Alle afdelingen binnen Dienstverlenen hebben specifieke expertise, wat hen bindt is ons gemeenschappelijk doel: iedere aanvrager krijgt de behandeling die hij of zij nodig heeft. Of dat nu een aanvrager is bij onze loketten, in het buitenland, bij andere directies of bij ketenpartners: wij leveren professioneel maatwerk dat ertoe doet! Daarvoor levert de directie DV hoogwaardige diensten, kennis, producten en activiteiten aan onze afnemers. Dat doen we conform vooraf vastgestelde eisen voor kwaliteit en tijdigheid.

Intern zijn we toeleverancier aan de beslisdirecties. De directie DV draagt eraan bij dat de beslisdirecties in staat worden gesteld om hun doorlooptijden te halen. Ten behoeve van de beoordeling van aanvragen van aanvragers leveren wij onderzoeken, adviezen, beslisondersteuning, verwerken we de post, voeren we controles en checks uit en werken we samen aan adequate handhaving. Door slimmer te werken en het digitaliseren van diverse processen kunnen we het werkaanbod wat op ons afkomt steeds sneller verwerken. Daarnaast ondersteunen we de IND in het onderhouden van contacten met stakeholders en het steeds communicatiever worden over onze werkzaamheden. Richting de aanvragers zelf zijn wij het gezicht van de IND bij het afnemen van biometrie, het uitreiken van verblijfsdocumenten, het verstrekken van informatie en het verzorgen van het directe klantcontact op maat aan de balie, de telefoon en digitaal.

Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van al onze ambities. De vanzelfsprekende zorg voor hen gaat verder dan training, opleiding en interessant werk. Even belangrijk is het om te werken in een omgeving waarin collega’s respectvol met elkaar omgaan, zichzelf kunnen zijn, zich fysiek en mentaal gezond voelen, fouten mogen maken en hun vakmanschap en kennis optimaal kunnen inbrengen in hun betekenisvolle werk.

De Immigratie- en Naturalisatiedienst

Een vluchteling die niet veilig is in eigen land. Een ingenieur die zijn kennis in Nederland in de praktijk komt brengen. En een gezin dat elkaar na jaren weer in de armen kan sluiten. Wat ze met elkaar gemeen hebben? De IND beoordeelt hun verzoeken om in Nederland te mogen wonen of Nederlander te willen worden.

De IND voert het vreemdelingenbeleid in Nederland uit. Dat betekent dat we alle verblijfsaanvragen beoordelen. Het kan daarbij gaan om vluchtelingen die niet veilig zijn in eigen land en daarom hier asiel aanvragen. Of om mensen die hier willen werken, studeren, of een gezin vormen met iemand die hier al woont. Maar het kan ook gaan om mensen die hier al zo lang wonen dat zij zich Nederlander voelen en die daarom via een naturalisatieverzoek een Nederlands paspoort aanvragen.

De IND wil een compacte en wendbare uitvoeringsorganisatie zijn met hoogwaardige kennis op het vreemdelingendomein en met oog voor de menselijke maat. De IND moet kunnen inspelen op wisselende eisen en omstandigheden en tegelijkertijd moet de kwaliteit van dienstverlening voorop blijven staan. Dit vraagt om een proactieve organisatie die zich voortdurend ontwikkelt. Daarvoor zijn medewerkers nodig die dit willen en kunnen ondersteunen. Medewerkers die breed inzetbaar zijn en die willen investeren in hun persoonlijke ontwikkeling. De IND investeert graag in deze medewerkers!