Klachtbehandelaar

Functie­omschrijving

"Ben jij een luisterend oor met een oplossingsgerichte aanpak? Word Klachtbehandelaar bij NCG!"

Als klachtbehandelaar bij de Nationaal Coördinator Groningen speel jij een sleutelrol in het afhandelen van complexe klachten van bewoners in het aardbevingsgebied. Je biedt een luisterend oor, denkt creatief mee en zorgt voor verbeteringen in de dienstverlening. Werk samen met een betrokken team, bouw aan waardevolle netwerken binnen de organisatie en maak het verschil voor bewoners die vaak een lange geschiedenis met binnen dit dossier hebben. Ben jij empathisch, proactief en communicatief sterk? Dan is dit jouw kans!

Je bent verantwoordelijk voor het afhandelen van (complexe) klachten van bewoners en draagt bij aan een goedlopend proces van klachtafhandeling binnen NCG. Klachten kunnen zeer uiteenlopend van aard zijn: van problemen met genomen besluiten, te lang moeten wachten op een reactie, onheuse bejegening enz. De bewoners in het aardbevingsgebied hebben vaak een lange geschiedenis met de overheid achter zich en dat vraagt om een goed ontwikkeld inlevingsvermogen. Regelmatig zijn klachten niet of niet eenvoudig op te lossen. Dit vraagt om een luisterend oor, creativiteit en goede communicatieve vaardigheden en doorzettingsvermogen. Het actief opbouwen van een netwerk binnen NCG is cruciaal voor het succesvol behandelen van klachten.

Je bent niet alleen, maar werkt nauw samen met twee andere collega’s waarmee je de werkzaamheden oppakt binnen het Team Klachtenafhandeling. Je kunt in deze rol hybride werken maar we verwachten dat je in ieder geval 2 dagen in de week op kantoor werkt samen met de andere collega’s. Je bent een teamspeler. Je wordt ondersteund door een medewerker waardoor je je maximaal kunt richten op de klacht.

Het is belangrijk om te weten dat de afdeling Klachten niet oordeelt over de inhoudelijke besluiten zelf, zoals het wel of niet toewijzen van middelen of projecten. We beoordelen ook geen bezwaren tegen zulke besluiten. In plaats daarvan richten we ons op de manier waarop bewoners zijn behandeld en of er verbeteringen mogelijk zijn in onze dienstverlening. Daarnaast geven we advies aan de betrokken afdelingen en proberen we oplossingen te vinden waar dat mogelijk is.

Werkzaamheden:

• Behandelen van (complexe) klachten, zowel informeel als formeel door te luisteren naar bewoner;
• Er spelen vaak meerdere factoren in een klacht, je weet deze te analyseren en te beoordelen;
• Je bent in staat om op basis van de beoordeling de klacht op de juiste wijze van advies te voorzien en af te handelen;
• Tevens doe je verbetervoorstellen vanuit de klachtportefeuille;
• Fungeren als aanspreekpunt voor in-en externen, verbindingen leggen tussen partijen en de juiste contacten benutten om doelstellingen te bereiken.

Functie-eisen

Naast communicatieve vaardigheden, heb je een proactieve houding, ben je een verbinder en weet je collega’s te motiveren. Daarnaast ben je onverstoorbaar. Je bent in het bezit van:

• Minimaal relevante HBO- opleiding (bijvoorbeeld SPH);
• Ervaring met conflicthantering en verschillende gesprekstechnieken;
• Een omgevingsbewuste en onderzoekende houding;
• Een mens- en oplossingsgerichte houding, gericht op samenwerking;
• Empathisch vermogen;
• Creatieve, analytische en organisatorische vaardigheden;
• Sterke mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.
• Ervaring met psycho-sociale problematiek of een agogische achtergrond is een pré

Overige arbeids­voorwaarden

Naast je bijdrage aan een veilig thuis voor Groningers ontvang je goede arbeidsvoorwaarden, zoals:

Een Individueel Keuze Budget (IKB) van 16,50% boven op je salaris waarvan 8% vakantiegeld. Zo kun je met dit arbeidsvoorwaardenpakket kiezen voor extra vakantiedagen, salaris of een fiscaalvriendelijk doel. Naast 4 weken vakantieverlof bouw je IKB- uren op die je kunt opnemen of uitbetalen.

Daarnaast hechten wij waarde aan een gezonde werk- privé balans en bieden de mogelijkheid om hybride te werken, afhankelijk van je functie. Verder krijg je een fietsbudget van €500, een fietskostenvergoeding van € 0,21 per kilometer of volledige vergoeding voor het openbaar vervoer voor woon- werkverkeer.

Ook kun je opleidingen volgen via het Leerportaal van NCG. Zo werk je aan jouw persoonlijke en professionele ontwikkeling.

Tot slot kun je meedoen aan leuke activiteiten buiten het werk om zoals padel, de 4 mijl en andere evenementen.

Meer over jouw toekomstige afdeling

Je komt terecht bij de afdeling uitvoeringsondersteuning in het team Impactvol en Samenwerking IMG. Dit team valt onder de centrale afdeling Uitvoeringsondersteuning en werkt voor adressen waar de versterking (en schadeherstel) een grote impact op de bewoner heeft. In dit team wordt geprobeerd nieuw perspectief te geven aan bewoners met creatieve oplossingen. Daarnaast faciliteert het team alle zaken rondom adressen waar naast versterking van een gebouw ook herstel van schade aan de orde is.

Nationaal Coördinator Groningen (NCG)

Nationaal Coördinator Groningen (NCG) werkt aan het onderzoeken en versterken van gebouwen in de kern van het aardbevingsgebied. Samen zorgen wij ervoor dat iedereen in de provincie Groningen veilig kan wonen, werken en naar school kan gaan. De NCG werkt hiervoor samen met vijf gemeenten, de provincie Groningen, woningcorporaties, de Rijksoverheid en het IMG.

Ons hoofdkantoor is gevestigd in het centrum van Groningen. Ook hebben we zeven kantoren verspreid over de provincie en een kantoor in Den Haag. Sinds 2020 voert NCG de versterkingsoperatie uit. Het is daardoor nog een redelijk jonge overheidsorganisatie die snel groeit. We zijn daarom doorlopend op zoek naar goede mensen zoals jij. NCG kenmerkt zich door een informele sfeer waarin collega’s elkaar makkelijk opzoeken. Of dat nu op het hoofdkantoor of in de regio is.