Journey Manager MKB

Dit bieden we jou

• Een 13e maand en 8% vakantiegeld
• 10% Employee Benefit Budget
• € 1.400 ontwikkelbudget per jaar
• Hybride werken: balans tussen thuiswerken en werken op kantoor (bij de meeste functies mogelijk)
• Pensioen, met keuze voor de hoogte van je eigen bijdrage

Jij werkt met veel enthousiasme aan de bank van morgen. Jij onderzoekt, definieert en werkt actief aan de groei van het klantsegment Bedrijven - MKB en draagt actief bij aan de strategische ambities. Zo geef jij samen met je collega’s in de afdeling Segment Value Proposition en onder aansturing van de Lead Proposition Management voor onze ruim 750.000 MKB klanten bankieren een extra betekenis.

Jij & jouw functie

Je werkt als Journey Manager aan projecten die gericht zijn op het verbeteren en behouden van onze positie als marktleider in Nederland en op het optimaliseren van de klant- en medewerkersreizen voor MKB.

Aan de hand van data en het journey framework ga je gestructureerd te werk om end-to-end journeys binnen het segment te verbeteren. Je bent dagelijks bezig met het (her)ontwerpen van klant- en medewerkersreizen met als doel om op basis van klantonderzoek en data-analyses fricties in de klantreis op te lossen en hiermee de klanttevredenheid te verbeteren. Je hebt een duidelijk beeld van welke klant en medewerkersreizen binnen het segment Bedrijven MKB verbeterd moeten worden, waarbij je bijdraagt aan de prioritering hiervan. Je begrijpt de behoeften van klanten en vertaalt deze naar de klantreis, hierbij stuur je op eenvoud en gemak voor de klant, maar je creëert ook elementen waardoor de klantreis onderscheidend wordt van andere aanbieders. Dit leidt uiteindelijk tot hoge klanttevredenheid, weinig uitval in (online) klantreizen en het minimaliseren van het aantal stappen voor de adviseur om een klant te helpen. Dit doe je zelfstandig in een team van gedreven experts, waarbij je het verbeteren van de klantreis begeleidt en zorgt voor de betrokkenheid en afstemming tussen de verschillende disciplines.

Als Journey Manager ben je van nature gericht op samenwerking en afstemming binnen een multidisciplinair team met collega’s vanuit onder andere het segment MKB, het Chief Product Office (CPO) domein/Tribes, Marketing, Chapter Design en Operations. Binnen SVP werk je nauw samen met Data & insights en Proposition Management. Je weet hoe stakeholdermanagement binnen een grote corporate van invloed kan zijn op je succes en je bent in staat om deze stakeholders optimaal voor jouw doelen te motiveren. Je bent ondernemend, creatief, analytisch en stelt klantwaarde áltijd voorop.

Voorbeelden van werkzaamheden

• Het is je missie om de behoeftes van onze klanten volledig te doorgronden. Je bestudeert niet alleen de behoeften binnen de klantreis, maar ook de context eromheen. De klant staat bij jou centraal!
• Omdat je je continu verplaatst in de diverse behoeftes van de MKB klanten, je de klantreis analyseert, gericht data- en klantonderzoek doet en fricties probeert op te lossen, lukt het jou om de klant- en medewerkersreis te optimaliseren.
• Je werkt data gedreven en gebruikt klant- en markt inzichten om te prioriteren.
• Je fungeert als centrale hub voor het integraal monitoren van alle klantreizen binnen het segment MKB (i.s.m. Marketing en Data&Insights) en houdt toezicht op de prestatie-indicatoren zoals o.a. klanttevredenheid, service-level, uitval, klachten en belvolume.
• Je zoekt proactief aansluiting bij andere collega’s binnen Retail NL die zich bezighouden met het optimaliseren van klant- en medewerkersreizen.
• Je initieert optimalisatie en vernieuwing binnen klantreizen door een gedegen analyse en identificatie van concrete verbeterpunten
• Je rapporteert aan senior management en andere relevante stakeholders over de prestaties van de klantreizen en adviseert proactief over verbeterinitiatieven.
• Draagt bij aan een goede samenwerking met stakeholders, samen zorgen jullie ervoor dat de klantreis consistent is en dat klanten dezelfde kwaliteit ervaren, ongeacht het kanaal, product of moment.

Top 3 verantwoordelijkheden

• Als Journey Manager MKB ben je verantwoordelijk voor het, op een consistente manier en data-gedreven, definiëren, optimaliseren en prioriteren van zowel online als offline klantreizen voor het gehele segment MKB
• Stelt prioriteiten op basis van impact, urgentie en klantbehoefte vanuit een segment benadering. Je werkt product-overstijgend en de focus ligt op het verhogen van de klanttevredenheid en het verminderen van uitval in de (online) klantreizen
• Verbindend zijn in een multidisciplinair team voor een optimaal gezamenlijk resultaat

Samen bereiken we meer dan alleen

Journey Management MKB is onderdeel van de nieuwe afdeling Segment Value Proposition (SVP) die als doel heeft om de waarde van het klantenbestand in de verschillende segmenten te vergroten. Dit wordt bereikt door het vergroten van marktaandelen en het verhogen van cross-selling. Hoe? Door klanten binnen dit segment aantrekkelijke en passende proposities aan te bieden en de integrale klantervaring (E2E) te verbeteren. SVP heeft een richtinggevende en initiërende rol, en houdt overzicht op de prestaties van klanten, kanalen en klantreizen binnen de segmenten. Samen met Tribes, Marketing en andere ketenpartners zetten we de koers uit.

We geloven in de kracht van verschillen. Juist door de verschillen van mensen te combineren worden we een nog betere bank. We zijn dan ook benieuwd naar wat jij toevoegt aan ons team van Proposition Management MKB.

Jij & jouw talent

• Outside-in blik: het kennen van de MKB markt in zowel het on- als het offline kanaal en weten wat er speelt in de markt op gebied concurrentie, klantverwachtingen, technologie en wet- en regelgeving
• WO werk- en denkniveau bij voorkeur op het gebied van finance, Industrial Design, bedrijfskunde, LEAN, procesmanagement en innovatie
• Kennis en relevante werkervaring met design thinking, end-to-end customer journey management, marketing, uitvoeren en beoordelen van klantonderzoek en projectmanagement. Ervaring met TheyDo is een pré.
• Financieel onderlegd en ervaring met het opstellen en beoordelen van business cases en groeiscenario’s
• In staat om zowel analytisch als conceptueel te werken,
• Je bent proactief, hands-on en werkt goed samen met stakeholders door de gehele waardeketen om tastbare resultaten binnen de gestelde termijn te leveren