Traffic specialist / planner

In de functie van planner ben je verantwoordelijk voor de continuïteit van de roosters voor de hulpverlening. Je haalt je informatie op bij alle benodigde stakeholders zodat je binnen de kaders van de wet (ATW, DBA) en de geldende cao binnen de ANWB, roosters maakt die bijdragen aan de goede werkomstandigheden van onze hulpverleners.

Jouw werkzaamheden als planner zijn als volgt te omschrijven:

• Je bent in staat alle medewerkers op de werkvloer op basis van contractafspraken en werkbehoefte te kunnen inplannen
• Je werkt mee aan een voorkeursrooster voor zowel de korte termijn (week) als lange termijn (zesweekse)
• Ook ben je mede verantwoordelijk voor de skill matrix en poolsamenstelling van jouw voorkeursrooster
• Je denkt mee en adviseert over hoe we het totale WFM-proces continu kunnen blijven verbeteren

In je rol als traffic specialist ben je de spin in het web van de dagelijkse aansturing. Je schakelt continu tussen de hulpverleners, duty managers en andere WFM’ers. Jij stuurt cijfermatig de dag aan en zorgt dat de werkvoorraden binnen de geldende doorlooptijden blijven. Pieken en dalen in het actuele aanbod vlak jij zoveel mogelijk uit zodat de workload voor de hulpverleners zo optimaal mogelijk verdeeld blijft. Je schakelt op of af indien nodig en hebt oog voor de service levels en de mensen die onze klanten (in nood) bedienen.

Jouw werkzaamheden als traffic specialist zijn als volgt:

• Je bent verantwoordelijk voor de dagsturing per locatie/werkstroom
• Daarnaast monitor, signaleer en acteer jij op de verschillen tussen forecast en actuals van het inkomend verkeer
• Ook bewaak je werkvoorraden en doorlooptijden, zodat de SLA’s op de werkstromen en diverse kanalen worden gehaald (telefonie en non-telefonie)
• Je signaleert en acteert op roosterafwijkingen van de hulpverleners (RTA)
• Tot slot optimaliseer je de gepubliceerde roosters en stem je deze af met de dutymanager waar nodig

De ANWB Alarmcentrale (of intern ook ALC genoemd) is sinds 1959 hét aanspreekpunt voor de reizende leden van de ANWB en klanten via de zakelijke markt. Onderweg in binnen- en buitenland kunnen zij 24/7 op de professionele hulp en ondersteuning van de Alarmcentrale rekenen. Een ongeval of calamiteit tijdens een vakantie is een flinke domper. Taalproblemen zorgen vaak voor extra irritaties en onbegrip. Dan is het fijn dat de Alarmcentrale kan helpen met het redden van een vakantie!

Dit betekent werken voor ALC

Werken bij de ANWB Alarmcentrale is spannend, dynamisch, afwisselend maar vooral heel belangrijk. ANWB leden die op de weg of op reis in moeilijkheden zijn geraakt, rekenen op jou om problemen op te lossen en praktische zaken te regelen. Auto stuk op de route du soleil? Jij weet de dichtstbijzijnde garage te vinden of zorgt voor een vervangende auto. Ziek geworden op vakantie? Jij regelt betaling van de medische kosten en een veilige terugreis. En niet minder belangrijk, je bent voor onze leden vaak een luisterend oor in vervelende situaties. Belangrijkste kenmerken van onze medewerkers: behulpzaam, goed improvisatievermogen en niet snel van hun stuk gebracht.

Jouw team

De ANWB Alarmcentrale is gevestigd in Assen en Den Haag met steunpunten in Barcelona, München, Athene en Lyon. De planner/trafficker WFM rapporteert aan de manager WFM dat verder bestaat uit de andere planners, traffickers, forecasters en een capaciteitsplanner. Als team zijn wij verantwoordelijk voor het voorspellen van werkaanbod, het plannen van de juiste capaciteit en het zo optimaal mogelijk verdelen en aansturen van de dagelijkse workload. Samen met onze collega Teamleiders en HR leveren wij een grote bijdrage aan de tevredenheid van onze hulpverleners!

• Hbo werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare functie binnen een klant contact center omgeving
• Je hebt specialistische kennis van de meest gangbare WFM pakketten bv. Verint, Nice of Calabrio. Ook heb je goede kennis van Excel en Power BI
• Je hebt kennis van de gangbare contactcenter platformen als Talkdesk of Avaya

Daarnaast neem je de volgende kwaliteiten mee:

• Je beschikt over de nodige overtuigingskracht en het vermogen inzichten te vertalen naar acties en adviezen
• Je bent proactief, communicatief vaardig en flexibel
• Je bent flexibel en bezoekt je collega’s in Assen of op andere ANWB locaties indien nodig