Klachtencoördinator

Als klachtencoördinator ben je de drijvende kracht achter het effectief beheren en oplossen van klachten en conflicten. Je bent het eerste aanspreekpunt voor inwoners en medewerkers die betrokken zijn bij een klacht. Je ontvangt en registreert de klachten, en analyseert ze om te begrijpen wat er precies speelt. Achter elke klacht schuilt een verhaal, jij weet door goed te luisteren en tussen de regels door te lezen de kern te achterhalen.

Je coördineert het hele klachtenafhandelingsproces in de gemeente. Je werkt veel samen met collega's uit verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat het proces soepel verloopt. Je hebt een goed ontwikkeld gevoel voor wat er binnen de organisatie speelt. Door af te stemmen kom je tot de juiste stappen.

Soms moet er meer onderzoek gedaan worden om tot een goed besluit te komen. Zodra het antwoord duidelijk is, zorg jij ervoor dat de communicatie naar de inwoner duidelijk en de-escalerend is. Dit kan mondeling of schriftelijk zijn. Je houdt ook in de gaten dat iedereen op tijd een reactie krijgt.

Daarnaast faciliteer je pre-mediationgesprekken tussen betrokkenen om conflicten te voorkomen of op te lossen. Je begeleidt deze gesprekken om een oplossing te vinden die voor iedereen acceptabel is.

Je ziet waar problemen zijn, maar deelt ook de successen. Je kijkt verder dan de standaardregels en snapt dat soms een speciale aanpak nodig is. Je zoekt altijd naar manieren om negatieve ervaringen van inwoners te gebruiken om de organisatie beter te maken.

Wat ga je zoal doen?

• Je gaat actief in gesprek met inwoners en ondersteunt collega’s bij gevoelige kwesties;
• Het maken van een gestandaardiseerd klachtenregistratiesysteem en -proces;
• Het organiseren van trainingen en workshops voor medewerkers over klachtenafhandeling en conflictbeheer;
• Het opstellen van richtlijnen en procedures voor pre-mediation en conflictbemiddeling passend bij onze leidende motieven (persoonlijk, duidelijk, betrouwbaar, respectvol);
• De vindplek waar inwoners klachten, tips of meldingen kunnen doen vergemakkelijken.
• Je signaleert knelpunten en succesverhalen;
• Je rapporteert over klachtenanalyses en doet aanbevelingen aan het management en de organisatie. We willen leren van signalen die we goed of juist minder goed hebben opgelost;

Wie ben jij?

Jij:

• Weet hoe je met mensen omgaat. Je kan goed luisteren en hebt een groot empathisch vermogen.
• Bent toegankelijk, gericht op verbinding en hebt engelengeduld. Je staat er niet alleen voor en weet op een natuurlijke manier de organisatie aan jou en het vakgebied te binden;
• Bent intrinsiek gemotiveerd om tot de best mogelijke oplossing te komen;
• Hebt HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur aangevuld met specifieke trainingen/cursussen gericht op conflicthantering en mediation;
• Beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden. Je kan problemen begrijpen en oplossen door het te analyseren.
• Hebt bij voorkeur ervaring in een adviserende functie binnen een publieke of semi-publieke organisatie;
• Kan onpartijdig blijven en vertrouwelijkheid waarborgen.

Wat bieden we?

Wij bieden een verantwoordelijke en afwisselende functie waarin jij je verder kunt ontwikkelen. Dit in een professionele werkomgeving die volop in beweging is, waar collegialiteit en samenwerking de sfeer bepalen.

• Een nieuwe en uitdagende rol en de kans om je te ontwikkelen;
• Het salaris is afhankelijk van ervaring en opleiding en bedraagt maximaal € 5.313,- bruto per maand (schaal 10) bij een fulltime aanstelling in een 36-urige werkweek;
• Daarnaast bieden we een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% bovenop je salaris. Met het IKB pas je de arbeidsvoorwaarden aan op jouw eigen omstandigheden. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van extra verlofuren, een opleiding en/of de aanschaf van een nieuwe fiets;
• Er wordt volop ingezet op de ontwikkeling en opleiding van de individuele medewerker waarbij jijzelf de regie voert. Zo zijn er een tal van cursussen en opleidingen die intern worden aangeboden. Tevens moedigt de organisatie ook aan om buiten de deur kennis en ervaring op te doen door externe opleidingen te financieren;
• Flexibele werktijden en de mogelijkheid tot thuis werken waarbij de gemeente Hengelo een goede thuiswerkplek ondersteunt en is er sprake van een thuiswerkvergoeding;
• Aanvullend ouderschapsverlof (naast de wettelijke vergoeding) wordt (gedeeltelijk) doorbetaald;
• Een interessante en afwisselende functie in een enthousiast team;
• Een prachtig stadskantoor in het centrum waar je in een flexibele, moderne en inspirerende omgeving werkt;
• Elke dag vers fruit van lokale ondernemers;
• Een jaarcontract dat bij goed functioneren na een jaar wordt omgezet in een aanstelling voor onbepaalde tijd.

Het team: Wij zijn een enthousiast team en ontwikkelingsgericht. Ons team behoort samen met het team Financiën tot de afdeling Financiën Advies en Control. Ons team zorgt voor professionele en hoogwaardige advisering, zodat onze collega’s hun werk goed kunnen doen op de thema’s: juridische zaken, inkoop, business control, projectcontrol, sturing en beheersing, subsidieverwerving, verzekeren, dienstverlening, participatie, processen en privacy.

Over ons

Hengelo is een stad in beweging die hard werkt aan haar toekomst. Dat vraagt om een ondernemende organisatie, die in nauwe samenwerking met maatschappelijke partners gewenste veranderingen tot stand weet te brengen. De 800 medewerkers van de gemeente Hengelo werken met inzet en ambitie voor de Hengelose inwoners en bedrijven. Betrouwbare, duidelijke, persoonlijke en respectvolle behandeling en communicatie staan daarbij centraal.

Geïnteresseerd?

Spreekt deze functie jou aan? Vertel ons in je motivatiebrief waarom jij de aanvulling bent op ons team die we zoeken. Je sollicitatie dient uiterlijk 16 september 2024 bij ons binnen te zijn. Bij je indiensttreding vragen wij om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Bij de gemeente waarin je woont kun je dit aanvragen aan de hand van formulieren die je van ons ontvangt voor je indiensttreding.