Datagedreven monitoring voor SaaS-oplossingen

Ontdek hoe Paulien Luhulima tijdens haar afstudeeronderzoek gebruiksgegevens analyseerde om SaaS-oplossingen te optimaliseren.

Op deze pagina

Door Paulien Luhulima

11 juni, 2024 6 min leestijd

Introductie

In dit blog schrijf ik over mijn afstudeeronderzoek bij JoinSeven voor mijn Master Data Driven Business aan de Hogeschool van Utrecht. Ik neem je mee in de inhoud van de opdracht, alsook in mijn persoonlijke ervaringen en lessen die ik hier leerde. Het doel van mijn onderzoek? Gebruiksinzichten activeren door middel van datagedreven monitoring, met als einddoel het optimaliseren van hun SaaS-oplossingen. Klinkt ambitieus? Dat was het ook. Maar laten we beginnen bij het begin.

De uitdaging

Datagedreven monitoring en sturing

Software-as-a-Service (hierna: SaaS) is een nieuwe manier van hoe organisaties en startups zoals JoinSeven software benaderen en gebruiken. SaaS-oplossingen worden centraal gehost en via een abonnementsmodel toegankelijk gemaakt aan (vaak meerdere) organisaties. Dit is kosteneffectief en schaalbaar, wat het aantrekkelijk maakt voor JoinSeven om te maken en voor organisaties om af te nemen. In het succesvol vermarkten van SaaS-oplossingen schuilt ook een uitdaging: Hoe monitor en evalueer je namelijk het gebruik en de ervaringen van de SaaS-oplossingen om de kwaliteit te waarborgen en zelfs te verbeteren?

Een groot obstakel voor SaaS-startups is vaak het ontbreken van een geïntegreerde aanpak hiervoor. Dit gold ook voor JoinSeven, bijvoorbeeld bij het monitoren van het gebruik van Codi en Elyn en andere AI-/BI-oplossingen die ze inzetten bij klanten. Ja, er zijn al tools voor real-time monitoring, maar een op maat gemaakte set KPI’s die direct aansluit bij specifieke doelen en behoeften? Dát is een ander verhaal. Ook was er behoefte naar methoden die specifiek gericht zijn op het monitoren en sturen op SaaS-oplossingen, wat leidt tot datagedreven monitoring en besluitvorming.

Het aanpakken van dit probleem vereiste niet alleen technische expertise, maar ook het vermogen om effectief te schakelen tussen verschillende lagen binnen de organisatie. Tijdens wekelijkse check-ins met collega’s heb ik geleerd om mijn presentatievaardigheden te verbeteren en mijn ideeën op een overtuigende manier over te brengen, zelfs wanneer onverwachte vragen opkwamen.

De oplossing

Een framework en voorspelmodel

Ik besloot een systematische aanpak te ontwikkelen door het SMI-framework (Service Measurement Index) te gebruiken. Dit framework, opgezet door het Cloud Services Measurement Initiative Consortium, biedt een gestandaardiseerde methode om de kwaliteit en prestaties van cloud-services te meten. Met dit raamwerk als basis ontwikkelde ik specifieke KPI’s voor de specifieke context van JoinSeven, gericht op zeven kernaspecten:

• Prestatie en schaalbaarheid
• Beschikbaarheid en betrouwbaarheid
• Veiligheid en privacy
• Kosten-efficiëntie
• Gebruikerstevredenheid en ervaring
• Adoptie en gebruik
• Service innovatie en verbetering

Het volledige raamwerk vind je hieronder. De vetgedrukte KPI’s zijn afkomstig uit het SMI-framework. Op basis van wensen binnen JoinSeven heb ik hier een aantal indicatoren aan toegevoegd.

Voor het meten van deze KPI’s verzamelde ik data uit diverse systemen en bracht deze naar een datawarehouse. De informatie hieruit geïntegreerde ik in een dashboard in Power BI. Voorbeeld van hoe het dashboard eruit ziet, vind je hieronder. Dit dashboard geeft real-time inzicht in de prestaties van de SaaS-oplossingen en helpt bij strategische en tactische besluitvorming bij JoinSeven. Het ondersteunt ook operationele processen door gedetailleerde gegevens over gebruikersinteracties te leveren.

Naast het dashboard experimenteerde ik met een aantal voorspellende modellen om het gebruiksgedrag te analyseren, specifiek gericht op de eerste aanraking via de introductietours. Met machine learning technieken zoals K-Nearest Neighbors en Naive Bayes kon ik patronen in het gebruik identificeren en toekomstige acties van gebruikers voorspellen na het volgen van deze introductietour. Met aanvullende data in de toekomst kunnen deze modellen waardevolle inzichten bieden.

Het ontwikkelen van deze oplossing vroeg om hoge mate van aanpassingsvermogen. Gedurende het proces moest ik snel leren schalen en reageren op veranderende omstandigheden en onverwachte uitdagingen, dit was een leerzame ontwikkeling.

De impact van de oplossing

Bij JoinSeven implementeerde ik de eerste versie van de monitoring aanpak en het dashboard voor datagedreven monitoring. Door een datagedreven aanpak te volgen, kunnen we onze gebruikerservaring verbeteren, de gebruiksretentie verhogen en ons productaanbod optimaliseren. Op korte termijn helpt dit bij het identificeren van directe verbeterpunten, terwijl het op lange termijn bijdraagt aan een meer efficiënte en soepeler verlopende dienstverlening. Dit zorgt voor een stevige basis waarop toekomstige groei en innovatie kunnen worden gebouwd.

Bredere toepasbaarheid van het model

Het framework, gebaseerd op het SMI-framework, biedt een gestructureerde methode om zowel strategische, tactische als operationele KPI’s te definiëren en te monitoren. Dit geïntegreerde analytische framework stelt startups zoals JoinSeven in staat om:

• Datagedreven beslissingen te nemen: Door continue monitoring van KPI’s kunnen organisaties sneller en beter geïnformeerde beslissingen nemen.
• Gebruikersgedrag te begrijpen: Het framework helpt bij het identificeren van patronen en trends in het gebruik van SaaS-oplossingen, wat van belang is voor het verbeteren van de gebruikerservaring.
• Prestaties te optimaliseren: Door real-time inzicht in prestaties kunnen organisaties proactief problemen identificeren en oplossen voordat ze de gebruikerservaring beïnvloeden.
• Strategische inzichten te verkrijgen: Het biedt strategische inzichten die helpen bij het plannen van toekomstige ontwikkelingen en innovaties.

Door een systematische benadering te volgen, heb ik bij JoinSeven een oplossing ontwikkeld voor het monitoren en voorspellen van gebruiksgedrag in hun SaaS-oplossingen. Deze aanpak leidt niet alleen tot verbeterde gebruikerservaringen en verhoogde retentie, maar biedt ook waardevolle inzichten die strategische en operationele besluitvorming ondersteunen. Dit project onderstreept de kracht van een datagedreven aanpak in de snel evoluerende wereld van SaaS en biedt een model dat breed toepasbaar is.

Persoonlijke en zakelijke ontwikkeling

Mijn groeipad

Mijn tijd bij JoinSeven heeft me geholpen om mij verder te ontwikkelen als Analytics Translator. Het combineren van technische kennis met zakelijke inzichten en het vertalen van complexe data naar begrijpelijke en actiegerichte inzichten was erg van belang. Dit project heeft mijn presentatie- en communicatievaardigheden versterkt, waardoor ik beter in staat ben om mijn ideeën effectief over te brengen en samen te werken.

Door deze ervaringen heb ik geleerd hoe belangrijk het is om strategische inzichten te verkrijgen en deze te integreren in praktische oplossingen. Dit vermogen om snel nieuwe kennis te verwerven en toe te passen, heeft me geholpen om een waardevolle bijdrage te leveren aan de organisatie en mezelf te blijven ontwikkelen.

Ga met me in gesprek over datagedreven monitoring

Ben jij klaar om je organisatie naar een hoger niveau te tillen met een datagedreven aanpak?

Er is meer nieuws

Verder lezen

Nieuws

Verhuisd naar “Villa Mooi Zeist”

Sinds 1 maart werken we vanuit ons nieuwe kantoor in "Villa Mooi Zeist". We kijken ernaar uit om JoinSeven hier verder uit te bouwen.