Customer Journey Expert Particulieren

Je realiseert structurele verbeteringen in klantreizen waarmee je de klanttevredenheid verhoogt en tegelijkertijd commerciële performance versnelt binnen het segment Particulieren.

Jij & jouw rol

In deze rol neem jij als Customer Journey Expert een regisserende positie in bij het verbeteren van end-to-end klantreizen. Je werkt op het snijvlak van strategie, data en uitvoering en kijkt met een brede blik naar hoe klantbehoeften zich ontwikkelen – binnen én buiten de bank.

Je analyseert klantinzichten en marktontwikkelingen en vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven. Daarbij zorg je dat keuzes transparant en onderbouwd zijn, zodat teams gezamenlijk kunnen bouwen aan oplossingen die waarde toevoegen voor een diverse groep klanten.

Top 3 verantwoordelijkheden

• Definiëren, prioriteren en optimaliseren van end-to-end klantreizen (online en offline) binnen het segment Particulieren vanuit een datagedreven segmentbenadering
• Verhogen van klanttevredenheid en commerciële performance door te sturen op KPI’s zoals conversie, uitvalreductie en operationele efficiëntie
• Regisseren van samenwerking tussen stakeholders en teams om gezamenlijk tot inclusieve, toekomstbestendige oplossingen te komen

Boek resultaten

• Je ontwikkelt een integrale visie op klantreizen, waarbij je rekening houdt met uiteenlopende klantbehoeften en verwachtingen
• Je vertaalt complexe klant- en gedragsdata naar heldere inzichten en toepasbare verbeteringen
• Je initieert en leidt optimalisatie- en transformatie-initiatieven binnen klantreizen
• Je adviseert senior management proactief over strategische verbeterkansen onderbouwd met data en klantinzichten

We geloven dat verschillende perspectieven leiden tot betere oplossingen.

“In deze rol heb je echt de mogelijkheid om impact te maken op hoe miljoenen klanten onze dienstverlening ervaren. Je werkt over afdelingen heen en krijgt de ruimte om richting te geven aan klantreizen die ertoe doen.”

Anneke Bruins Slot – Sengers - Lead Customer Journey Expert

Samen bouwen we aan toegankelijke en duurzame dienstverlening voor iedereen.

Jij & jouw talent

• Outside-in blik: het kennen van de particuliere markt in zowel het on- als het offline kanaal en weten wat er speelt in de markt op gebied concurrentie, klantverwachtingen, technologie en wet- en regelgeving
• WO werk- en -denkniveau
• Je hebt een passie voor het vakgebied Customer Journey management wat blijkt uit relevante kennis en werkervaring
• Je bent financieel goed onderlegd en werkt datagedreven. Je kunt zowel analytisch als conceptueel werken, zet klantonderzoeken om in concrete verbeterinitiatieven en vertaalt dit in een duidelijke verhaallijn
• Je bent proactief en werkt goed samen met stakeholders door de gehele waardeketen om meetbare resultaten binnen de gestelde termijn te leveren
• Hands-on mentaliteit, je levert tastbare resultaten binnen gestelde termijnen