Head of Customer Experience Management

Hoe maak jij onze klanten blij?

Klantgerichtheid is bij bol geen motiverende poster aan de muur, maar een operationele discipline die vraagt om scherpe keuzes, consistente journeys en het vermogen om inzichten om te zetten in schaalbare actie. Als Head of Customer Experience Management bouw en leid jij de centrale CX-capability die dit mogelijk maakt. Je verbindt journey management, klantcultuuractivatie en CX-metingen tot één, samenhangend geheel en zorgt ervoor dat teams niet alleen wéten wat beter kan, maar daadwerkelijk in beweging komen. Ruim 13,7 miljoen klanten rekenen op ervaringen die hun loyaliteit verdienen. Jij zorgt ervoor dat die verwachtingen consequent uitkomen.

De grootste uitdaging

Inzichten zijn er altijd genoeg. Impact is er nooit voldoende. Die maximaliseren vraagt om het verankeren van klantgerichtheid als een manier van werken waar de hele organisatie in gelooft en naar handelt – geen stokpaardje van het CX-team, geen mooie woorden zonder daden. Hoe zorg je dat klantwaarde structureel meeweegt in strategische beslissingen? Hoe realiseer je gedragsverandering bij teams die elk hun eigen prioriteiten hebben? Succes vraagt analytische scherpte, bewezen overtuigingskracht en het doorzettingsvermogen om verandering te laten landen in een organisatie die snel beweegt en geen gebrek heeft aan concurrerende prioriteiten. Soms volstaat een briljant advies. Vaker vraagt het gedisciplineerd change management. Altijd om uithoudingsvermogen.

Dit ga je doen als Head of CXM

Je geeft leiding aan de afdeling Customer Experience Management en vertaalt de CXM OKR naar focus, samenhang en meetbaar resultaat. Je opereert op het snijvlak van strategie, executie en cultuur en werkt intensief samen met senior stakeholders om de klantimpact te maximaliseren. Je zorgt voor heldere kaders, eigenaarschap en prioritering, zodat CX niet als vrijblijvende randvoorwaarde wordt gezien, maar als een daadwerkelijk sturend principe. Je stuurt primair op:

• Aanjagen van de volgende fase van bol’s klantgerichte cultuur door Customer Crazy-activatieprogramma’s door te ontwikkelen en klantobsessie te verankeren in het bol-brede leiderschapsgedrag
• Verankeren van journey management als standaard werkwijze binnen bol, waarbij strategische prioriteiten via journey management-principes worden opgepakt
• Borgen van het klantperspectief binnen strategische prioriteiten, CVP’s en grote initiatieven, ondersteund door CX-metrics die je ontwikkelt, rapporteert en omzet in concrete acties
• Prioriteren en wegnemen van de meest kritische fricties binnen klantreizen, met focus op maximale klant- en businessimpact
• Verder ontwikkelen van NPS, Voice of the Customer-programma’s en nieuwe meetvormen zodat klantinzichten daadwerkelijk actionable zijn
• Versterken van de CXM-toolbox en governance: standaarden, tooling en kaders waarmee teams zelfstandig en consistent klantgericht kunnen werken

Waarom jij het verschil kunt maken

Je bent een strategische klantdenker met bewezen veranderkracht. Je begrijpt hoe besluitvorming werkt in grote organisaties en je weet hoe je mensen meekrijgt. Niet via hiërarchie, maar dankzij inhoud, overtuiging en verbinding. Je hebt minimaal vijf jaar ervaring in een leidinggevende rol, met aantoonbare resultaten in het methodisch ontwikkelen en verbeteren van klantervaringen op enterprise-niveau. Complexe stakeholderomgevingen zijn vertrouwd terrein. Je stuurt teams resultaatgericht aan, inspireert collega’s en spreekt je uit als het ertoe doet. Met je visie, analytische precisie en stakeholder craftsmanship maak je Customer Experience mission critical. Dat is niet iets wat je continu roept, maar dat je keer op keer bewijst.

3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

Niet voor jou als:

• Gezag via titel Je stuurt vanuit hiërarchie in plaats van via bewijs, overtuiging en relatie. Een rol waarin je je invloed dagelijks moet ‘verdienen’, spreekt je niet aan.
• Liever uitvoeren dan sturen Je doet het werk het liefst zelf in plaats van richting te geven, capability op te bouwen en een team naar resultaat te gidsen.
• Frictieloos bestaan Complexe stakeholderdynamiek, concurrerende prioriteiten en organisatorische spanning je vooral afschrikken.

Wel voor jou als:

• CX-bouwer op enterprise-niveau Je wilt geen CX-team runnen, maar klantwaarde inbedden in hoe de organisatie beslist. Dat verschil is voor jou wezenlijk.
• Impact via anderen Ja, je leidt een multidisciplinair team, maar je werkelijke impact ontstaat door uiteenlopende teams te alignen rondom klantuitkomsten.
• Meten is je mandaat Je gelooft dat CX pas echt een plek aan tafel verdient als het meetbare klant- én businessresultaten oplevert. Onderbuikgevoel is soms een startpunt, nooit een eindstation.

Hier kom je terecht

Je wordt onderdeel van het MT Customer & Partner Experience (CPX) en geeft leiding aan Customer Experience Management, het centrale team dat klantwaarde organiseert en stuurt. CXM omvat meerdere disciplines: Strategy, Engagement, Improvement en CX Analytics. Je werkt nauw samen met Product, Marketing, Logistiek en Partner-teams. De omgeving is inhoudelijk volwassen, sterk samenwerkingsgericht en gefocust op impact die voelbaar is voor 13,7 miljoen klanten. Je mandaat is helder: maak klantbeleving een kracht die beslissingen vormt, niet eentje die er achteraf commentaar op levert.

De voordelen van een blauw hart

Eerst voor jezelf zorgen, dan voor je omgeving en dan voor bol – dat is onze gouden regel. Daarom krijgt iedere boller 29 vakantiedagen om op te laden en bij te tanken.

Aan het eind van het jaar krijg je een bonus, onder andere afhankelijk van onze duurzaamheidsdoelstellingen.

We nemen je toekomst serieus – zó serieus dat we je basispensioen regelen en 75% van de premie betalen.