Klachtenmanager

Werken als klachtenmanager bij Univé

Wie ben jij

Ben jij klantgericht met een scherp oog voor kwaliteit? Neem je graag het voortouw, kom je met vernieuwende ideeën en ben je resultaatgericht? Dan zijn we op zoek naar jou!

Verder vinden we het volgende belangrijk:

• Ervaring met klachtenmanagement en/of kwaliteitsmanagement op het gebied van klantinteractie;
• Sterke communicatieve vaardigheden: je luistert actief, stelt kritische vragen en bewaakt de relatie;
• Je kan overtuigend schakelen met (hoger) management en weet mensen in beweging te brengen om dienstverlening te verbeteren, ook wanneer er een spanningsveld ontstaat tussen procesoptimalisatie en klantgerichtheid;
• Oplossingsgericht denken én analytisch vermogen;
• Een scherp oog voor klant- en procesverbetering;
• Je houdt van een dynamische werkomgeving en kan snel schakelen;
• HBO werk- en denkniveau;
• Ervaring in de verzekeringswereld is een pre;

Wat ga je doen

Als klachtenmanager ben je verantwoordelijk voor het klachtenproces en speel je een sleutelrol in klant- en merkbeleving. Je ontwikkelt en optimaliseert het klachtenbeleid en bent daarnaast hét aanspreekpunt voor complexe of gevoelige klachten. Je coacht de klachtbehandelaren bij het afhandelen van klachten, begeleidt dossiers van begin tot eind, zorgt dat klanten zich gehoord en serieus genomen voelen en bewaakt het totale proces en de kwaliteit van klachtafhandeling.

Je kijkt verder dan de klacht: je ziet patronen, bedenkt oplossingen en zet die om in concrete acties om de klantbeleving en dienstverlening van Univé te verbeteren. Daarbij haal je energie uit samenwerken: je werkt nauw samen met teams, managers en experts om structurele verbeteringen te realiseren.

Wat ga je doen?

• Zorgen voor kwalitatief goede afhandeling van klachten door de verschillende klachtbehandelaren in de organisatie;
• Regie voeren op complexe klachten en geschillendossiers;
• Het borgen van een uniforme manier van klachtenafhandeling in de organisatie;
• Je coördineert het externe klachtenproces en hebt daarvoor contact met externe partijen als bijvoorbeeld Kifid;
• Oorzaken en trends analyseren en vertalen naar verbetervoorstellen;
• Adviseren van management en teams over klant- en procesverbeteringen;
• Je inspireert collega’s en teams om klantgericht te denken en te handelen;
• Rapportages opstellen en inzichten presenteren;

Wat wij bieden

We bieden je een mooie, klantgerichte functie met impact: je kan daadwerkelijk het verschil maken, zowel voor de klant die een klacht indient als voor het werken aan betere dienstverlening.

Je komt te werken in een betrokken en collegiaal team dat graag samenwerkt.

Verder bieden wij:

• Eindejaarsuitkering;
• Variabele Collectieve Prestatie Beloning van maximaal 9% van het jaarsalaris;
• Arbeidsvoorwaardenkeuzesysteem: tijd voor geld of geld voor tijd;
• 26 vakantiedagen bij een 38-urige werkweek;
• Meer dan voldoende opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• Goede studiekostenregeling;
• Prima pensioenvoorziening;
• Reiskostenvergoeding voor woon-werkverkeer;
• Thuiswerkvergoeding;
• En natuurlijk: korting op je schade- en zorgverzekeringen bij Univé.

Wie wij zijn

Klachtenmanagement

Weet je dat Univé 1,8 miljoen leden helpt? Dan is het niet zo gek dat we af en toe klachten ontvangen, ook al doen we nog zo ons best. Natuurlijk is dat vervelend. Maar een klacht betekent ook een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Hiervoor is een goede klachtafhandeling cruciaal. Het team is niet alleen verantwoordelijk voor het afwikkelen van deze klachten, maar ook voor het continu verbeteren van onze processen en dienstverlening.

Klachtenmanagement maakt deel uit van het team Ledenbeleving & Support en is onderdeel van de afdeling Propositie & Ledenbeleving. De afdeling bestaat uit circa 35 collega’s. Het klachtenmanagement bestaat uit 2 klachtenmanagers en 2 klachtenadviseurs. Wegens uitbreiding zoeken we er een derde klachtenmanager bij.

recruitment@unive.nl