Major Incident Manager

Ben jij in staat om meerdere disciplines te managen tijdens een klantcrisis? Weet jij hoe je advanced problem solving effectief inzet in een complexe, internationale omgeving? Kun jij de transitie van nieuwe klantsystemen en producten naar service begeleiden? Ben jij klaar om samen met ons de volgende stap te zetten binnen de uitdagende omgeving van onze Vanderlande Customer Service Desk? Pak dan nu je kans!

Are you able to manage multiple disciplines during a customer crisis? Do you know how to make Problem Management happen in a complex, international environment? Can you manage the transition of new customer sites and products into service? Are you ready to join us for our next step within the challenging environment of our Vanderlande Customer Service Desk?

Jouw afdeling / Your department

De Vanderlande Customer Service Desk opereert internationaal en ondersteunt onze klanten en lokale servicemedewerkers door advies te geven, incidenten op te lossen en problemen te analyseren. De Service Desk bestaat uit 1e, 2e en 3e lijns supportteams voor IT- en OT-componenten. Ze vormt een belangrijke schakel tussen verschillende serviceorganisaties en de klanten.

The Vanderlande Customer Service Desk operates internationally with the task of supporting our customers and local service staff by giving advice, solving incidents and analyzing problems. They cover all functional areas, e.g. 1st, 2nd and 3rd line support teams for IT and OT components. The Service Desk is an important link between different service organizations and the customers.

Jouw functie / Your position

Je wordt onderdeel van een team van vier Major Incident Managers, die 24/7 beschikbaar zijn via een standby-rooster. Jouw leiderschapskwaliteiten, natuurlijke autoriteit en uitstekende samenwerkings- en communicatieve vaardigheden stellen je in staat om complexe klantcrises te coördineren en op te lossen. Als senior escalatie- en crisismanager coördineer je een team van technische experts en beheer je de communicatie met stakeholders tijdens de crisis. Samen met het senior management werk je op operationeel, tactisch en strategisch niveau om klanttevredenheid te waarborgen en bij te dragen aan het partnerschap tussen onze klanten en Vanderlande. Je gebruikt je probleemoplossend vermogen om effectief de impact voor de klant te verminderen of weg te nemen. In de nazorg ben je verantwoordelijk voor het opvolgen van de geleerde lessen om herhaling te voorkomen. Je verzorgt ook advanced problem solving taken, zoals het faciliteren van root cause analysis. Je team begeleidt daarnaast de transitie van nieuwe klanten en producten naar service, wat coördinatie met meerdere teams vereist om tijdige servicegereedheid te garanderen. Verder versterk en verbeter je onze ITIL-processen en zorg je samen met collega’s voor een continue verbetercyclus.

You will join a team of 4 Major Incident Managers, who are available 24/7 via a standby rotation. Your leadership skills, natural authority, excellent collaboration and communication skills enable you to coordinate and solve complex customer crises. As a senior escalation and crisis manager, your task is to coordinate a team of technical experts and manage stakeholder communication during the crisis. Together with our senior management, you get to work on operational, tactical and strategic level, to ensure customer fulfillment and contribute to the overall partnership between our customers and Vanderlande. You use your problem solving skills to come up with an effective approach towards reduction or elimination of the business impact for the customer. In the aftercare you are responsible to follow up on the lessons learned to prevent reoccurrence of the same situation. You also need to take care of the necessary problem management tasks such as facilitating the Root Cause Analysis. Your team also manages the transition of new customer sites and products into service. This requires coordination with multiple teams to ensure timely service readiness. Additionally, you will strengthen and improve our ITIL processes and make sure there is a continuous improvement cycle in place, together with your colleagues.

Taken en verantwoordelijkheden / Tasks and responsibilities

• Leidinggeven aan / Managing Major Incident-responsteams door prioriteiten te stellen voor een snelle oplossing / by setting priorities to enable a swift resolution
• Zorgen voor passende communicatie en escalaties binnen Vanderlande en richting onze klanten tijdens een Major Incident / Ensure appropriate communication and escalations within Vanderlande and towards our customers during a Major Incident
• Teams coördineren om methodisch root causes van complexe problemen te vinden (via 8D en de CoThink RATIO-methode) / Coordinate teams to methodically find root causes for complex problems (via 8D and the CoThink RATIO method)
• Zorgen voor adequate planning en opvolging van corrigerende en preventieve acties binnen het Problem Management-proces / Assure adequate planning and follow-up of corrective and preventive actions within the Problem Management process
• Plannen beheren om tijdige servicegereedheid voor nieuwe klantlocaties en nieuwe producten te waarborgen / Manage plans to ensure on time service readiness for each of the customer sites and new products
• Risico’s identificeren en mitigerende acties implementeren om tijdige supportgereedheid te garanderen / Identify risks and implement mitigating action(s) to ensure on time support readiness
• Monitoren en rapporteren aan het management over prestaties en procesnaleving van Major Incident Management, Problem Management-processen en Service Introducties / Monitor and report to management on performance and process adherence of the Major Incident Management, Problem Management Processes and Service Introductions
• Handelen op bevindingen via een continue verbetercyclus om onze servicecapaciteiten te verbeteren / Act on findings via a continuous improvement cycle to improve our service capabilities
• Leidinggeven aan of deelnemen aan serviceverbeteringsprojecten / Lead or participate in service improvement projects

Jouw profiel / Your profile

Je beschikt over sterke analytische vaardigheden, probleemoplossend vermogen en je pakt graag het initiatief en neemt beslissingen. You have strong analytical abilities, problem solving skills, and you are not afraid to take the initiative and make decisions. You can demonstrate success in influencing cross functional teams and driving results in a matrix organization.

• Je bent een natuurlijk leider en haalt energie uit het managen van stressvolle situaties. / You are a natural leader and managing a stressful situation is an energy booster
• Je hebt een bachelor- of masterdiploma in een relevant vakgebied. / You finished a bachelor or master degree in a relevant study
• Ervaring met complexe incidenten en problemen binnen een serviceorganisatie. / Experience in working with complex incidents and problems (in a service organization)
• ITIL-practitioner of vergelijkbare certificering. / ITIL practitioner or similar certification
• Sterke klantgerichtheid en het vermogen om je aan te passen aan verschillende managementstijlen, persoonlijkheidstypes en culturen. / You have a strong customer focus and are able to adapt to different management styles, personality types and cultures
• Je kunt multi-tasken, prioriteiten stellen, plannen en effectief tijd beheren. / You are able to multi-task, set priorities, plan and manage time effectively
• Goede beheersing van zakelijk Engels. / Good command of (business) English
• Flexibel inzetbaar qua werktijden in geval van grote incidenten (volgens een 24/7 standby-rooster). / You are flexible with working hours in case of major incidents (depending on a 24/7 standby schedule)
• Probleemoplossende vaardigheden zoals de Kepner & Tregoe- of CoThink RATIO-methoden en LEAN zijn een pré. / Problem Solving skills like the Kepner & Tregoe or CoThink RATIO methods are a plus
• Je hebt een goed leervermogen en begrijpt nieuwe technologieën en basisconcepten snel.

Wat wij bieden / What do we offer?

Bij Vanderlande krijg je de kans om daadwerkelijk verschil te maken binnen een high-tech, internationale organisatie die volop in beweging is. Je werkt samen met gedreven professionals en krijgt de ruimte om jouw visie en leiderschap te laten gelden en verder te ontwikkelen. We bieden een competitief salaris, afgestemd op jouw ervaring en expertise, met ruimte om verder te groeien binnen de functie.

At Vanderlande, you’ll have the opportunity to truly make an impact within a high-tech, international organization that is constantly evolving. You will work alongside driven professionals and have the freedom to apply and further develop your vision and leadership. We offer a competitive salary aligned with your experience and expertise, with room to grow further within the role.

Daar bovenop komt / On top of that, we offer:

• 40 vakantiedagen (20 wettelijk + 20 via flexibel budget) / 40 days of annual leave (20 statutory + 20 through a flexible budget)
• Hybride werken: 40% thuis, 60% op kantoor / Hybrid working: 40% from home, 60% in the office
• Flexibele werktijden en een uitgebreid Health & Wellbeing budget (€300 p/j) / Flexible working hours and an extensive Health & Wellbeing budget (€300 per year)
• Volledige reiskostenvergoeding voor OV, pensioenregeling, korting op aanvullende zorgverzekering / Full reimbursement of public transport commuting costs, pension scheme, and discounts on supplementary health insurance
• Moderne faciliteiten: fitness, fysiotherapie en ergotherapie op locatie / Modern facilities: on-site fitness, physiotherapy, and ergonomics services
• Ruime opleidingsmogelijkheden via de Vanderlande Academy / Plenty of development opportunities through the Vanderlande Academy
• Netwerk- en community-events binnen Vanderlande / Networking and community events within Vanderlande