Senior Klachtbehandelaar Handhavingsorganisatie

Als Senior Klachtbehandelaar Handhavingsorganisatie zet je jouw juridische kennis, scherpe pen en analytische blik in voor complexe klachten met maatschappelijke en bestuurlijke impact.

De medewerkers van de Handhavingsorganisatie (HHO) zetten zich iedere dag in voor een schoon, veilig en leefbaar Den Haag. Tijdens hun werk kunnen situaties ontstaan die leiden tot een klacht van een inwoner. Op dat moment speel jij als senior klachtbehandelaar een belangrijke rol. Door goed te luisteren, de juiste vragen te stellen en zorgvuldig onderzoek te doen, achterhaal je de kern van de klacht en zorg je voor een professionele afhandeling. Je bent niet bang voor weerstand en ziet het als een uitdaging om bij te dragen aan vertrouwen, kwaliteit en klanttevredenheid. Heb jij ervaring met klachtbehandeling binnen de overheid en wil je jouw juridische expertise inzetten om de HHO verder te verbeteren? En ben je sterk in het schrijven van heldere, inhoudelijk sterke correspondentie? Dan maken wij graag kennis met je!

Wat ga je doen?

De behandeling van klachten over de Handhavingsorganisatie ligt in de vakkundige handen van het cluster Klachten. Dit team behandelt en coördineert klachten van inwoners over de werkwijze, maar ook over het handelen, de houding en het gedrag van medewerkers. Als senior klachtbehandelaar pak jij de meer complexe dossiers op en behandel je vraagstukken met een bestuurlijke of politiek gevoelige component. Daarbij kun je denken aan klachten over onze dienstverlening, de opvolging van meldingen, doorlooptijden of het optreden van medewerkers.

Je onderzoekt, analyseert en adviseert. Je weet snel onderscheid te maken tussen reguliere en politiek-bestuurlijk gevoelige zaken en vertaalt jouw bevindingen naar heldere rapportages, concrete adviezen en zorgvuldig onderbouwde besluiten. Daarnaast draag je actief bij aan projecten en verbetertrajecten rondom klacht- en meldingsafhandeling. Zo lever je een belangrijke bijdrage aan de verdere ontwikkeling van de organisatie en aan de kwaliteit, uniformiteit en professionaliteit van onze dienstverlening.

Wat bieden wij?

Een verantwoordelijke functie binnen een klein en betrokken team, in een dynamische omgeving waar geen dag hetzelfde is. Je weet rust en overzicht te bewaren, ook wanneer de dag anders loopt dan gepland. Daar staat uitdagend en betekenisvol werk tegenover, waarin je nauw samenwerkt met collega’s en direct bijdraagt aan de leefbaarheid van een bijzondere en veelzijdige stad als Den Haag.

Ook kun je rekenen op:

• een 24 tot 32-urige werkweek met een salaris van minimaal € 3.568,- en maximaal € 5.096,- bruto per maand (schaal 9) op basis van een 36-urige werkweek;
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd;
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, salaris of aflossing studieschuld;
• 144 uur wettelijk verlof en 57,6 uur bovenwettelijk verlof (bij een volledig dienstverband van 36 uur);
• opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling, waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
• de mogelijkheid om tweede Paasdag en/of tweede Pinksterdag ruilen voor een andere religieuze, culturele of nationale feest- of herdenkingsdag;
• de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past;
• een thuiswerkvergoeding van €2,40 netto per dag en een internetvergoeding van €0,85 netto per dag voor elke dag dat je thuiswerkt;
• ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• de mogelijkheid om deel te nemen aan verschillende activiteiten/teams zoals voetbal, hockey, hardlopen, wandelen, tennissen, darts en bridge.

Wat vragen wij?

Je kent het werkveld van handhaving en begrijpt de complexiteit die daarbij komt kijken. Je hebt oog voor de verschillende belangen die spelen, van de beleving van inwoners tot mogelijke bestuurlijke en politieke gevolgen. Met jouw onderzoekende houding, analytisch vermogen en samenwerkingsgerichte aanpak weet je vraagstukken vanuit meerdere perspectieven te bekijken zonder het grotere geheel uit het oog te verliezen. Daarbij ga je constructief om met tegengestelde belangen en ben je gericht op het vinden van passende oplossingen.

Een belangrijk onderdeel van je werk is het opstellen van brieven, rapportages en adviezen, bijvoorbeeld voor klagers, bestuurders en de Ombudsman. Daarom beschik je over uitstekende schriftelijke vaardigheden. Je weet complexe informatie helder, zorgvuldig en begrijpelijk te formuleren op B1/B2-niveau. Daarbij sluit je aan bij de werkwijze van de gemeente Den Haag: Direct Duidelijk.

Verder beschik je over:

• hbo werk- en denkniveau;
• ruime juridische kennis van klachtbehandeling of vergelijkbare procedures;
• ervaring binnen een omgeving waar inwoners klachten kunnen indienen over het handelen van de overheid;
• goede digitale vaardigheden en ervaring met Microsoft 365-applicaties.

Wie zijn wij?

Binnen de Handhavingsorganisatie zorgt de afdeling Bedrijfsondersteuning (BO) ervoor dat handhavers en toezichthouders hun werk optimaal kunnen uitvoeren. We werken in drie hechte clusters die nauw met elkaar samenwerken: Bedrijfsbureau, Middelen en Opleiding & Planning. Elk cluster heeft een eigen coördinator, maar in de praktijk trekken we veel samen op en helpen we elkaar waar nodig.

Het cluster Middelen regelt alles wat collega’s buiten nodig hebben om hun werk goed te doen, zoals voertuigen, kleding en huisvesting. Binnen het cluster Bedrijfsbureau werken onder andere secretaresses, contractmanagers en collega’s die zich bezighouden met klachtenafhandeling. Het cluster Opleiding & Planning richt zich op de ontwikkeling en inzet van collega’s: van werving en selectie en het organiseren van opleidingen tot het maken van roosters. Werk je graag in een team waar iedereen voor elkaar klaarstaat en waar je echt bijdraagt aan het grotere geheel? Dan pas je waarschijnlijk goed bij ons.

Extra informatie

• Het opvragen van referenties en een assessment kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure.
• Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is bij externe sollicitanten een onderdeel van de selectieprocedure.