Adviseur signaalmanagement

Wil jij ervoor zorgen dat signalen van onze zakelijke klanten daadwerkelijk leiden tot betere dienstverlening? Als adviseur signaalmanagement binnen het Klantinteractie Team (KIT) zorg je ervoor dat we niet alleen luisteren naar onze klanten, maar hun ervaringen en signalen ook vertalen naar concrete en structurele verbeteringen.

Functieomschrijving

Je onderzoekt, verrijkt en analyseert klantsignalen en brengt verbanden en knelpunten in kaart. Op basis daarvan adviseer je over klantreizen, processen en dienstverlening. Je zorgt ervoor dat verbeteringen niet alleen worden voorgesteld, maar ook worden doorgevoerd en geborgd. Daarbij verbind je verschillende organisatieonderdelen, belangen en stakeholders binnen en buiten DUO.

Jouw werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• je onderzoekt, verrijkt en analyseert klantsignalen en vertaalt deze naar concrete verbetervoorstellen;
• je coördineert het volledige proces van signalering en analyse tot advisering, besluitvorming, rapportage en borging;
• je adviseert over signaalmanagement, klantreizen, klantwaarde en klantgericht werken en zorgt dat verbeteringen worden doorgevoerd;
• je initieert en begeleidt proces- en organisatieverbeteringen en past daarbij Lean-methodieken toe;
• je rapporteert aan het Doelgroepteam en vertaalt opdrachten naar concrete resultaten, planning, capaciteit, kwaliteit, mijlpalen en deadlines;
• je stemt af met OI, OVG, RNE, OCW en andere interne stakeholders om organisatiebrede verbeteringen te realiseren;
• je organiseert, evalueert en borgt samen met ketenpartners de werkprocessen rondom signaalmanagement;
• je bouwt en onderhoudt een sterk netwerk binnen en buiten DUO;
• je brengt jouw expertise actief in bij projecten, programma’s en prioriteringsvraagstukken.

Het Klantinteractie Team is continu in ontwikkeling. Dat betekent dat ook jouw werkzaamheden meegroeien met ontwikkelingen binnen het team, onze dienstverlening en de behoeften van onze klanten.

In deze functie krijg je de ruimte om vanuit jouw expertise daadwerkelijk invloed uit te oefenen op de manier waarop DUO haar zakelijke dienstverlening verbetert. Je werkt aan vraagstukken die verschillende onderdelen van de organisatie raken en krijgt ruimte om verbeteringen te initiëren en partijen bij elkaar te brengen.

We werken hybride. In afstemming met je team combineer je werken op kantoor met thuiswerken. Daarbij vinden we samenwerking, verbinding met collega’s en ruimte voor ontwikkeling belangrijk.

Over DUO

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werk jij aan momenten die ertoe doen. Denk aan het starten met een studie, slagen voor een examen of het behalen van een diploma dat telt.

Samen met duizenden collega’s zorgen we ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

Afdeling

Je werkt binnen de afdeling Klant van de directie Onderwijsinstellingen (OI). Deze afdeling verzorgt de zakelijke dienstverlening van DUO en werkt nauw samen met verschillende onderdelen binnen de organisatie.

Binnen het Klantinteractie Team (KIT) werk je samen met adviseurs, contentspecialisten en andere professionals aan het continu verbeteren van processen, informatievoorziening en dienstverlening. Klantsignalen vormen daarbij een belangrijke basis voor structurele verbeteringen voor onderwijsinstellingen en andere zakelijke klanten.

Je werkt in een omgeving waarin analyseren, adviseren en verbinden samenkomen. Vanuit jouw expertise krijg je de ruimte om verbeteringen aan te jagen, verschillende partijen bij elkaar te brengen en bij te dragen aan dienstverlening die steeds beter aansluit op wat onze zakelijke klanten nodig hebben.

Functie-eisen

Je hebt hbo-werk- en -denkniveau en bent sterk in analyseren, adviseren en verbinden. Je weet complexe informatie terug te brengen tot de kern en te vertalen naar concrete adviezen en verbeteringen. Daarbij overzie je verschillende belangen en weet je mensen mee te nemen van analyse en besluitvorming naar daadwerkelijke uitvoering.

Daarnaast:

• heb je kennis van signaalmanagement, signaalanalyse, klantreizen, klantwaarde en klantonderzoek;
• heb je kennis van Lean-methodieken;
• beschik je over sterke analytische en adviesvaardigheden;
• heb je inzicht in besluitvormingsprocessen;
• ben je organisatiesensitief en weet je effectief om te gaan met verschillende belangen en verhoudingen binnen een complexe organisatie;
• kun je verschillende stakeholders met elkaar verbinden en een sterk netwerk opbouwen en onderhouden;
• neem je initiatief en weet je ideeën om te zetten in concrete resultaten;
• werk je resultaatgericht en neem je verantwoordelijkheid voor voortgang en kwaliteit;
• kun je zelfstandig werken en prioriteiten stellen en zoek je tegelijkertijd actief de samenwerking op.

Een Lean Black Belt-certificering en ervaring met projectmatig werken zijn een pré.

Arbeidsvoorwaarden

Wij vinden het belangrijk dat je jouw werk goed met jouw privéleven kunt combineren. Diverse verlofregelingen, zoals ouderschapsverlof, en flexibele werktijden dragen bij aan een goede balans. Daarnaast bieden we je ook andere aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals:

• een Individueel Keuzebudget (IKB) van 16,5% van je bruto jaarsalaris, voor bijvoorbeeld de aflossing van je studieschuld, een (elektrische) fiets inclusief accessoires, verduurzaming van je woning, extra verlof of andere fiscaalvriendelijke doelen
• omruilen van belangrijke feestdagen zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen
• volledige vergoeding van je ov-reiskosten. Reis je met de auto? Dan geldt een kilometervergoeding
• een pensioenregeling bij ABP
• studiemogelijkheden voor je ontwikkeling
• de mogelijkheid om te sporten via bedrijfsfitness

Bijzonderheden

• Deze vrije werkplek is alleen opengesteld voor DUO- en Rijksmedewerkers die in dienst zijn binnen de Staat der Nederlanden met een arbeidsovereenkomst voor (on)bepaalde tijd.
• De formele functienaam is Senior adviseur signaalmanagement.
• Deze vacature staat gedurende de zomerperiode doorlopend open. We beoordelen reacties tussentijds en kunnen geschikte kandidaten al vóór de sluitingsdatum uitnodigen voor een kennismakingsgesprek.
• De vacature kan eerder worden gesloten zodra een geschikte kandidaat is gevonden.