Coördinator Klantcontactcentrum

Zie jij in data niet alleen cijfers, maar vooral wat er beter kan? Wij zoeken een echte coördinator die midden in de operatie staat, overzicht houdt en gericht bijstuurt. Je bent zichtbaar voor het team, duidelijk over verwachtingen en sterk in coaching. Je herkent patronen, pakt knelpunten aan en vertaalt analyses naar concrete verbeteringen. Zo breng je mens, proces en resultaat bij elkaar en bouw je mee aan betrouwbaar, toegankelijk en professioneel klantcontact binnen de Rechtspraak.

Wat ga je doen?

Als coördinator RSC Telefonie heb jij de dagelijkse regie. Je weet wat er speelt, houdt zicht op prestaties en zorgt dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Je handelt zelfstandig binnen de afgesproken kaders en schakelt snel wanneer de situatie daarom vraagt.

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, coaching, werkafspraken en voortgangsgesprekken. Formele personele stappen, grotere risico’s en besluiten buiten jouw mandaat stem je tijdig af met de teamleider. Zo ligt de dagelijkse operatie stevig bij jou en blijven verantwoordelijkheden helder.

Dit ga je onder andere doen:

• Je geeft dagelijks richting aan een vaste groep medewerkers en stuurt op kwaliteit, prestaties, ontwikkeling en inzetbaarheid.
• Je voert personeels- en voortgangsgesprekken, maakt concrete afspraken en spreekt medewerkers aan op gedrag en resultaat.
• Je begeleidt medewerkers bij verzuim en re-integratie en betrekt de teamleider wanneer formele stappen nodig zijn.
• Je analyseert gegevens uit planning, kwaliteitsmonitoring en operationele rapportages. Afwijkingen en patronen vertaal je naar gerichte coaching, training of aanpassingen in de werkwijze.
• Je maakt zichtbaar of verbeteracties daadwerkelijk effect hebben en stuurt bij wanneer dat nodig is.
• Je houdt bij storingen de regie: van de eerste melding en communicatie tot de evaluatie en structurele verbetermaatregelen.
• Je signaleert knelpunten in processen en werkinstructies, onderzoekt de oorzaak en zorgt dat oplossingen ook echt worden ingevoerd en geborgd.
• Je coördineert projecten en vertaalt organisatiedoelen naar concrete veranderingen op de werkvloer.
• Je werkt nauw samen met onder meer Workforce Management, Leren & Ontwikkelen, IVO en de operatie.
• Je adviseert de teamleider op basis van data, risico’s en signalen uit de praktijk.

Een bijzondere baan, omdat door jou...

• medewerkers weten waar zij aan toe zijn en gericht kunnen werken aan hun ontwikkeling;
• data niet in een rapport blijft staan, maar leidt tot concrete actie;
• knelpunten vroeg worden herkend en structureel worden opgelost;
• kwaliteit, prestaties en medewerkerstevredenheid met elkaar in balans blijven;
• storingen en onverwachte situaties beheerst en zorgvuldig worden afgehandeld;
• de dagelijkse operatie rust, duidelijkheid en voorspelbaarheid kent;
• burgers en professionals kunnen rekenen op toegankelijk en betrouwbaar klantcontact.

Dit krijg je ervoor terug

Een functie vol mogelijkheden om je kennis verder uit te breiden en je persoonlijke ontwikkeling te stimuleren. Verder zijn je arbeidsvoorwaarden prima geregeld volgens CAO Rijk. Een paar belangrijke punten:

Contract: je krijgt een jaarcontract voor 32 tot 36 uur per week.

Salaris: je komt in schaal 9 (minimaal 3.579,02 en maximaal 4.999,46 bruto per maand bij een werkweek van 36 uur per week). Inschaling vindt plaats op basis van je relevante kennis of ervaring.

Keuzebudget: je hebt een individueel keuzebudget (IKB) van 16,5% van je salaris, waarmee je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstelt. Je kan het budget laten uitbetalen, in extra vrije dagen omzetten of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen, zoals een fiets of studie.

Verlof: je krijgt 144 vakantie- en 64 IKB-uren bij 36 uur. Extra: je hebt goede regelingen voor (betaald) geboorteverlof en ouderschapsverlof.

Pensioen: je pensioen is goed geregeld via het ABP.

Doorgroeimogelijkheden: je hebt volop doorgroeikansen om je kennis te vergroten en jezelf te ontwikkelen. Blijven leren, zowel vakinhoudelijk als persoonlijk, staat centraal.

Thuiswerken: je houdt werk en privé goed in balans. Bijvoorbeeld door gedeeltelijk thuis te werken. Je werkt tenminste drie dagen per week op kantoor voor een goede samenwerking en verbinding met je collega’s waarbij vrijdag een verplichte werkdag is.

Arbovoorzieningen: je krijgt arbovoorzieningen om thuis en op kantoor gezond te blijven werken. Denk hierbij aan een laptop, telefoon, bureaustoel, verstelbaar bureau, beeldscherm en ook een Noise Cancelling Headphone.

Reizen: je reist gratis voor je werk met een OV-kaart (2e klas).

Wat jouw collega waardeert aan deze baan

“Als coördinator combineer ik overzicht met betrokkenheid. Geen dag is hetzelfde. Het ene moment stuur je op resultaten en ontwikkeling, het volgende moment vraagt een onverwachte situatie om directe actie. Samen met een betrokken team zorgen we dat we grip houden en onze dienstverlening iedere dag een beetje beter maken.”

Paula Beekman, Senior coördinator RSC

Wat we van jou verwachten

Je hebt:

• hbo-werk- en -denkniveau;
• een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk;
• minimaal twee jaar ervaring in een zelfstandig coördinerende of leidinggevende rol binnen klantcontact;
• ervaring met het voeren van personeelsgesprekken en het begeleiden van medewerkers in hun ontwikkeling;
• ervaring met dagelijkse aansturing in een dynamische omgeving, zoals telefonie of webcare;
• aantoonbare affiniteit met data, analyse en operationele rapportages (in de vorm van Excel);
• ervaring met informatie uit bijvoorbeeld WFM, kwaliteitsmonitoring of dashboards;
• ervaring met het coördineren van veranderingen of projecten;
• ervaring met webcare en online klantcontact binnen een publieke omgeving.

Ervaring binnen een overheidsorganisatie is een pre.

Daarnaast:

• neem je eigenaarschap en durf je zelfstandig besluiten te nemen;
• combineer je een praktische aanpak met overzicht en regie;
• spreek je mensen respectvol en duidelijk aan;
• herken je afwijkingen en risico’s voordat deze grotere problemen worden;
• kun je complexe vraagstukken terugbrengen tot concrete en uitvoerbare acties;
• stimuleer je medewerkers om te leren en verantwoordelijkheid te nemen;
• houd je steeds oog voor de samenhang tussen mens, proces en resultaat;
• weet je wanneer je zelf handelt en wanneer je moet afstemmen of escaleren.

Hier kom je te werken

Je gaat aan de slag bij het Rechtspraak Servicecentrum, onderdeel van het Landelijk Dienstencentrum voor de Rechtspraak. Samen met ongeveer 35 collega’s help je burgers, rechtzoekenden en professionele partijen met algemene vragen over de Rechtspraak, digitaal werken en verschillende rechtsgebieden.

We geven geen juridisch advies, maar zorgen wel dat mensen snel, deskundig en persoonlijk verder worden geholpen. Telefonie en digitaal klantcontact ontwikkelen zich voortdurend. Dat maakt dit een omgeving waarin je kunt meebouwen, verbeteren en vernieuwen.

Samen zorgen we voor een toegankelijke en betrouwbare Rechtspraak.

Het inwinnen van referenties behoort tot de procedure. Bij indiensttreding vragen we je altijd een Verklaring Omtrent Gedrag te overleggen.