Digital Service Analist

Maak impact met data en verbeter de digitale klantbeleving van duizenden zakelijke klanten. Als Digital Service Analist binnen het eService-team van KPN vertaal je online gedrag en klantinzichten naar concrete verbeteringen die bijdragen aan hogere digitale succesratio’s, meer online omzet en een optimale klantreis. Je werkt in een innovatieve, data-gedreven eCommerce-omgeving waar experimenteren, samenwerken en continu verbeteren centraal staan.

Jouw rol als Digital Service Analist

Als Digital Service Analist binnen het eService-team ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe zakelijke klanten gebruikmaken van onze digitale servicekanalen en vertaalt klantgedrag, klantfeedback en operationele data naar inzichten die helpen onze digitale dienstverlening continu te verbeteren.

Je brengt klantgedrag, digitale succesratio's en contactstromen over de volledige klantreis in kaart. Daarmee maak je inzichtelijk waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol digitaal worden geholpen. Op basis van deze inzichten adviseer je over verbeteringen die bijdragen aan hogere selfservice-adoptie, betere klantbeleving en minder onnodig klantcontact.

Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang van onze belangrijkste KPI's en Key Results. Je analyseert niet alleen de resultaten, maar verklaart ook de ontwikkelingen daarachter en vertaalt deze naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders.

Wat ga je doen?

• Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbot-, website- en andere digitale serviceomgevingen.
• Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie, en inzichtelijk maken waar klanten frictie ervaren en/of overstappen naar human assisted kanalen.
• Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, analyses en wekelijkse en maandelijkse rapportages over de voortgang van KPI's en Key Results. Ervaring met Adobe Experience Platform / Adobe Target & Analytics is een pré.
• Verklaren en onderbouwen van ontwikkelingen in resultaten door trends, oorzaken, risico's en verbeterkansen inzichtelijk te maken.
• Opzetten en analyseren van experimenten en onderzoeken om verbeteringen te valideren en een datagedreven manier van werken binnen eService verder te versterken.

Dit is je team

KPN heeft een ambitieuze groeistrategie om haar positie in de zakelijke markt de komende jaren te versterken. Om dit te realiseren in het Small Medium Enterprise segment is digitalisering van klant- en partnerreizen een belangrijke pijler, met als doel het online aandeel en de omzet te vergroten en operationele kosten te verlagen.

Om de online beleving continu door te ontwikkelen en te innoveren is de afdeling eCommerce opgericht. Hier wordt gebouwd aan de toekomst van KPN Zakelijk door datagedreven te ontwikkelen, gevalideerd te leren en te experimenteren. De afdeling bestaat uit drie teams: eSales, eService en ePartners, en richt zich op het realiseren van commerciële en operationele doelstellingen voor de online kanalen.

De teams hebben alles in huis om online reizen en concepten te bedenken, ontwerpen en te bouwen, wat de executiekracht vergroot.

Binnen de afdeling eCommerce zijn we loyaal aan onze missie en resultaatgericht ingesteld. We bieden ruimte voor persoonlijke groei, innovatieve ideeën en streven collectief succes na in de online beleving voor onze klanten en partners.

Wat breng jij ons?

Je bent een analytisch sterke professional die complexe vraagstukken snel doorgrondt en vertaalt naar bruikbare inzichten. Dankzij je uitstekende communicatieve vaardigheden weet je stakeholders op verschillende niveaus effectief te adviseren en mee te nemen in veranderingen. Daarbij werk je proactief, resultaatgericht en met een sterke focus op samenwerking.

Daarnaast beschik je over:

• HBO/WO werk- en denkniveau met ervaring in analytische vakgebieden.
• Kennis van onderzoeksmethoden, analysetechnieken, data management (DMBOK/BABOK) en data governance.
• Ervaring met data mining, advanced analytics en Python.
• Expertise in Teradata en Power BI.
• Ervaring met data-analysetools.
• Kennis van HTML, CSS en JavaScript.

Wat krijg je van ons?

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Vaste 13e maand, deels maandelijks uitbetaald en deels in januari van het volgende jaar, of inzetbaar voor een FLEX & BOOST-doel naar keuze.
• Jaarlijks een individuele en collectieve verhoging conform onze CAO.
• € 1500 per jaar aan inzetbaarheidsbudget dat je naar eigen inzicht mag gebruiken voor bijvoorbeeld trainingen, coaching en cursussen.
• Flexibele vrije dagen in samenspraak met de manager.
• Een goede werk-privébalans.
• Een thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te richten, uiteraard met een mobiele telefoon en laptop.
• 50% korting op onze producten en diensten, zodat je voordelig kunt internetten, bellen én streamen.
• Goede reiskostenvergoeding: volledige vergoeding van OV-kosten of € 0,23 per kilometer als je met de auto reist. Kom je liever op de fiets? Dan kun je aanspraak maken op een fietsvergoeding van € 0,40 per kilometer.
• Mogelijkheid tot het aanschaffen van een leasefiets, waarbij KPN maandelijks meebetaalt bij een contract voor onbepaalde tijd.
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris, waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%.