Customer Experience Specialist bij Etos

Hoe jij het verschil maakt

Als Customer Experience Specialist ben je verantwoordelijk voor het versterken en verbeteren van de omnichannel klantbeleving van Etos. Door jouw klantinzichten, scherpe analyses en verbindende aanpak maak je impact op de volledige klantreis. Een mooie mogelijkheid om je verder te ontwikkelen als CX-professional binnen onze organisatie!

Je goed voelen en er goed uitzien bereikbaar maken voor iedereen. Dat is de missie van Etos. Samen helpen wij onze klanten elke dag net een beetje mooier te maken.

Jouw nieuwe baan en werkplek.

Als Customer Experience Specialist lever je een directe bijdrage aan een steeds sterkere en relevantere omnichannel klantbeleving voor onze klanten. Dat doe je niet alleen, maar samen met jouw collega’s van het Customer Experience-team, waarbij je intensief optrekt met onze Manager Customer Experience en collega’s uit onder meer Retail, E-commerce, Loyalty, Brand, Commercie, Product, Klantenservice en Data & Analytics. Een uitdagende rol, want klantgericht werken raakt de hele organisatie en vraagt om focus, verbinding en daadkracht. Aan jou om ervoor te zorgen dat klantinzichten niet op de plank blijven liggen, maar worden vertaald naar concrete verbeteringen die zichtbaar zijn in de dagelijkse praktijk. Dat komt neer op een mix van analyseren, faciliteren, verbinden en aanjagen, waarbij je een beroep moet doen op je analytische skills en CX-expertise.

Waar de Manager CX de richting bepaalt, ben jij degene die de strategie tot leven brengt in de organisatie. Je vertaalt klantinzichten naar tastbare verbeteringen in de klantreis, verbindt teams rondom gedeelde journey’s en stimuleert eigenaarschap bij stakeholders. Je werkt midden in de dynamiek van Etos en schakelt dagelijks met verschillende disciplines om samen de klantbeleving steeds beter te maken.

Wat ga je doen?

• Je beheert en optimaliseert ons Voice of the Customer-programma en analyseert feedback uit winkels, app, website en klantenservice om trends en knelpunten zichtbaar te maken.
• Je zorgt dat klantfeedback leidt tot actie door samen met stakeholders verbeterinitiatieven op te zetten, prioriteiten scherp te krijgen en impact meetbaar te maken via dashboards, businesscases en rapportages.
• Je faciliteert interactieve workshops met verschillende disciplines om onze belangrijkste klantreizen in kaart te brengen en verder te ontwikkelen van as-is naar to-be.
• Je beheert en digitaliseert klantreizen in onze journey management tool TheyDo en signaleert proactief fricties en verbetermogelijkheden.
• Je bouwt aan een écht klantgerichte cultuur door continu na te denken over hoe we onze klanten nóg zichtbaarder kunnen maken binnen de organisatie. Je bedenkt creatieve manieren om collega’s te inspireren en te enthousiasmeren, zodat de stem van de klant gaat leven op elke afdeling en iedereen gemotiveerd is om het verschil te maken.

Voorbeeld van je werkweek:

Maandag - Je duikt in de wekelijkse NPS-cijfers van de webshop en deelt de belangrijkste fricties direct met het E-commerce team en andere relevante stakeholders.

Dinsdag - Je faciliteert een cross-functionele workshop om de vernieuwde Click & Collect journey uit te tekenen.

Woensdag - Je schuift aan bij de sprint-refinement van het Tech-team om de businesscase voor een vlottere checkout-ervaring toe te lichten.

Donderdag - Je werkt de journeys bij in TheyDo en stemt met Retail af hoe we winkelmedewerkers beter kunnen ondersteunen op basis van recente feedback.

Vrijdag - Je bereidt de maandelijkse CX-update voor de directie voor en sluit de week gezellig af met het team.

Dit is waarom jij je goed voelt bij Etos.

• We betalen je inzet terug met een bruto jaarsalaris in Hay schaal 15 tussen 52k en 67k op basis van fulltime (afhankelijk van je ervaring). Dit bedrag is inclusief 8% vakantiegeld.
• Je werkt mee aan onze groei en ontvangt daarom een gegarandeerde winstuitkering boven op je bruto jaarsalaris.
• Je kunt 45 (ja, vijf-en-veertig) dagen met vakantie: je krijgt 25,5 vaste vakantiedagen en 19,5 ADV-dagen.
• Een uitstekende pensioenregeling bij het Ahold Delhaize Pensioenfonds.
• Een reiskostenvergoeding of NS-trajectkaart om van en naar Zaandam te reizen.
• Een mooie korting op producten bij Etos én 5% korting op je boodschappen bij Albert Heijn, tot maximaal €280 per jaar.
• Een gratis Mijn Albert Heijn Premium abonnement met vele extra voordelen.
• Een inclusieve omgeving waarin je op persoonlijk en vakinhoudelijk vlak continu kan blijven ontwikkelen.
• Hybrid working.
• Wellbeing initiatives.
• Cross brand career options.

Dit breng je mee

Met zo’n 5.400 collega’s helpen wij de klant om zich goed te voelen, elke dag weer. En als het aan ons ligt, doen we dat binnenkort ook samen met jou als onze nieuwe Customer Experience Specialist. Zeker als je organisatiekracht en stakeholdermanagement naar Etos meebrengt. Ook heb je:

• HBO/WO werk- en denkniveau, eventueel aangetoond met cognitietest (diploma niet verplicht).
• Minimaal 3 jaar relevante werkervaring in CX, customer journey management of NPS-gedreven rollen (bij voorkeur binnen retail of e-commerce).
• Aantoonbare ervaring met het leiden van workshops en het meekrijgen van groepen.
• Je kunt data snel doorgronden, maar verliest je niet in de details; je focus ligt op actie.
• Ervaring met journey-tools zoals TheyDo en agile/scrum-werken is een grote pre, maar geen vereiste.
• Een aanpakkersmentaliteit.
• Een verbindend karakter.
• Goede analytische skills.

Collega aan het woord

“In this job, everything comes together. I don’t think I’d get all the chances Etos offers me anywhere else.”

Jeanet Rook, Video Content Creator

“No matter how succesful a plan is, there's always room for improvement.”

Sander Claassen, Unit Lead