Servicemanager – Group IT

Voor één van onze klanten in de regio Utrecht zijn wij op zoek naar een Servicemanager – Group IT.

De Servicemanager is primair verantwoordelijk voor de dienstverlening die door Group IT is belegd bij externe partners. Binnen dit domein wordt gebruikgemaakt van meerdere externe partners die ieder op hun kennisgebied dienstverlening leveren namens Group IT aan de eindgebruikersorganisatie van Hanab. De Servicemanager rapporteert hiërarchisch aan de Teamlead Operations Management. De Servicemanager draagt eindverantwoordelijkheid en personele verantwoordelijkheid en ontvangt gedelegeerd mandaat voor inhoudelijke aansturing en prioritering binnen het domein.

Details

• Start: zsm
• Duur: eerst interim, daarna in dienst bij klant
• Locatie: Omgeving Utrecht
• Hybride: Beperkt

Doel van de functie

Het borgen van de stabiliteit en kwaliteit, het sturen en continu verbeteren door inhoudelijk regie te voeren op de geleverde dienstverlening vanuit externe partners. De rol richt zich voornamelijk op het beheren van de vastgelegde servicelevels, het monitoren van prestaties en het waarborgen dat dienstverlening aansluit op de behoeften van de organisatie en plaatsvindt op basis van de afgesproken SLA’s en KPI’s. De Servicemanager fungeert als inhoudelijk kartrekker en eerste aanspreekpunt binnen dit domein.

Resultaatsgebieden

1. Leveranciers- en contractmanagement

• De operationele aansturing van de externe partners die IT-diensten leveren
• Bewaken van contractuele afspraken en SLA’s
• Fungeren als primair aanspreekpunt voor de externe partners op operationeel gebied
• Evalueren van leveranciersprestaties en initiëren van verbeteringen

2. SLA- en KPI-management

• Opstellen, beheren en actualiseren van SLA’s en DAP’s
• Monitoren en analyseren van KPI’s zoals beschikbaarheid, performance, incident- en oplostijden en klanttevredenheid
• Rapporteren over serviceprestaties richting management en stakeholders
• Initiëren van verbeterplannen bij afwijkingen

3. Service Performance & Continuous Improvement

• Signaleren van trends en structurele problemen
• Initiëren en coördineren van serviceverbeteringen (CSI)
• Implementeren van best practices, bijvoorbeeld ITIL
• Bewaken van de kwaliteit en continuïteit van dienstverlening

4. Incident-, Problem- en Change oversight

• Toezicht houden op de afhandeling van incidenten en problemen door leveranciers
• Monitoren van escalaties en sturen op tijdige oplossing
• Borgen van correcte uitvoering van changes door leveranciers
• Analyseren van root causes bij verstoringen

5. Stakeholdermanagement

• Afstemmen met interne business stakeholders over verwachtingen en tevredenheid
• Vertalen van businessbehoeften naar IT-dienstverlening
• Organiseren en voorzitten van service review meetings

6. Rapportage en governance

• Opstellen van periodieke service rapportages
• Voorbereiden en leiden van operationele en tactische overleggen
• Borgen van compliance met interne richtlijnen en externe afspraken

Profiel

Kennis en ervaring

• HBO/WO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in IT Service Management
• Aantoonbare ervaring met leveranciersmanagement
• Ervaring met SLA/KPI-management en rapportage
• Kennis van ITIL (v3/v4), certificering is een pre
• Ervaring in een multi-vendor omgeving is een pre

Competenties

• Proactief en zelfstandig
• Sterke communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht en besluitvaardig
• Analytisch en datagedreven
• Stakeholdermanagement
• Onderhandelingsvaardigheden
• Probleemoplossend vermogen
• Stressbestendig
• Hands-on mentaliteit