Tactisch Planner Workforcemanagement (WFM)

Als Tactisch Planner Workforcemanagement (WFM) bij Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zorg jij ervoor dat onze klantcontactafdelingen ook op de langere termijn beschikken over voldoende capaciteit en de juiste expertise. Je analyseert ontwikkelingen, vertaalt data naar inzichten en adviseert over keuzes die direct invloed hebben op de dienstverlening aan honderdduizenden studenten, oud-studenten en ouders. Daarbij kijk je niet naar de drukte van vandaag, maar naar wat er over drie, zes of twaalf maanden nodig is. Én hoe je dat gaat realiseren.

Jouw rol

Binnen de afdeling WFM werk je aan de optimale balans tussen klantvraag, capaciteit en dienstverlening. Je bent verantwoordelijk voor het capaciteitsplan van één van de klantcontactafdelingen en zorgt ervoor dat beslissingen worden genomen op basis van feiten, analyses en verwachtingen.

Je werkt nauw samen met collega's van forecasting, operationele planning, management en productowners. Waar operationele planners zich richten op de dagelijkse bezetting, kijk jij juist vooruit. Je onderzoekt ontwikkelingen, signaleert risico's en adviseert over maatregelen die nodig zijn om de dienstverlening ook op langere termijn op niveau te houden.

Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van geschikte momenten voor grote communicatiecampagnes richting studenten of het inzichtelijk maken van de gevolgen van verlof, ziekteverzuim of veranderende klantvragen. Je brengt de impact in kaart en vertaalt deze naar concrete adviezen voor capaciteit, opleiding en instroom. Je helpt de organisatie om beslissingen te nemen op basis van data in plaats van aannames.

Jouw werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Opstellen, beheren en actualiseren van capaciteitsplannen.
• Vertalen van forecastgegevens naar tactische capaciteitsadviezen.
• Signaleren van toekomstige knelpunten en het ontwikkelen van oplossingsrichtingen.
• Adviseren van operationeel en tactisch management over capaciteit en bezetting.
• Afstemmen met forecasting, operationele planning, productowners en andere stakeholders.
• Analyseren van prestaties, klantcontactvolumes en trends om toekomstige keuzes te onderbouwen.

Als inhoudelijk specialist deel je jouw kennis van workforce management actief binnen het team en de organisatie. Je denkt mee over verbeteringen, neemt initiatief wanneer je kansen ziet en draagt bij aan de verdere ontwikkeling van het vakgebied binnen DUO.

Je werkt samen met drie andere tactisch planners. Samen vormen jullie een belangrijke schakel tussen operatie, management en dienstverlening.

Organisatie

Samen met duizenden collega’s zorgt DUO ervoor dat studenten, onderwijsinstellingen en inburgeraars op ons kunnen rekenen. We regelen studiefinanciering, organiseren examens en erkennen diploma’s. Ook helpen we onderwijsinstellingen bij het uitwisselen van gegevens, het werken met onze systemen en het regelen van de financiering van onderwijs.

In ons werk denken we steeds vanuit de mensen die onze diensten gebruiken. We zorgen voor duidelijke informatie en betrouwbare dienstverlening, zodat mensen verder kunnen met hun studie, werk of toekomst.

Afdeling

Binnen DUO zorgt de directie OVG voor de uitvoering van de studiefinanciering voor studenten en leraren: het toekennen én het innen ervan. De maatschappelijke impact hiervan is groot. Wat wij doen, raakt dagelijks het leven van duizenden mensen. De directie bevindt zich midden in een digitale transformatie. OVG wil de klant maximaal digitaal ondersteunen om zelf zijn zaken en in één keer goed met DUO te regelen.

De afdeling Workforce Management (WFM)

De afdeling WFM is ondersteunend aan de operationele activiteiten binnen OVG-Klantbediening. De afdeling heeft tot doel ervoor te zorgen dat er op ieder moment binnen de openingstijden op ieder beschikbaar klantcontactkanaal voldoende en juist geschoolde medewerkers beschikbaar zijn, zodat klanten binnen de gestelde prestatie indicatoren antwoord krijgen op hun vraag.

Deze klantvragen komen binnen via diverse klantcontactkanalen en worden, afhankelijk van de aard van de vraag, afgehandeld door medewerkers van verschillende afdelingen. WFM faciliteert deze afdelingen met forecasting, capaciteitsplanning, roostering en dagsturing en rapportage en analyse.

Je werkt binnen een team van ongeveer twintig collega's, waaronder forecasters, operationeel planners, tactisch planners en adviseurs. De standplaats is Kempkensberg, maar je werkt ook regelmatig op de locatie Leonard Springerlaan of Cascadeplein. Thuiswerken behoort eveneens tot de mogelijkheden. Op dinsdag en donderdag werkt het team zoveel mogelijk samen op kantoor en verwachten we dat je in ieder geval één van deze dagen aanwezig bent.

Functie-eisen

Je bent iemand die van nature vooruitkijkt. Waar anderen vooral bezig zijn met de dagelijkse praktijk, zie jij patronen, ontwikkelingen en kansen voor de langere termijn. Je krijgt energie van complexe vraagstukken en vindt het interessant om data te vertalen naar adviezen waar collega's daadwerkelijk mee verder kunnen.

Daarnaast beschik je over:

• Hbo-werk- en -denkniveau.
• Ervaring binnen het vakgebied workforce management.
• Ervaring met capaciteitsplanning en het ontwikkelen van capaciteitsmodellen.
• Ervaring met planning- en roostersoftware, bij voorkeur Verint.
• Uitstekende vaardigheden in Excel en het analyseren van grote datasets.
• Ervaring met het adviseren van stakeholders op operationeel en tactisch niveau.

Je communiceert gemakkelijk met verschillende gesprekspartners, van manager tot planner. Daarbij weet je complexe informatie helder uit te leggen en durf je kritisch mee te denken wanneer processen of plannen beter kunnen. Je neemt initiatief, werkt graag samen en houdt het overzicht.

Arbeidsvoorwaarden

• Dienstverband: arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd (eventueel met proeftijd).

Naast het salaris ontvang je een individueel keuzebudget (IKB). Het IKB bestaat uit geld (16,50% van je bruto jaarsalaris) en tijd. Met het IKB maak jij de keuzes die bij jou passen en kun je een deel van je arbeidsvoorwaarden zelf samenstellen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een deel van je maandinkomen te laten uitbetalen wanneer jij dat wenst. Ook kun je dit budget omzetten in verlof en andersom of besteden aan fiscaalvriendelijke doelen. Zo mag je maximaal € 2.000,00 IKB-budget per jaar gebruiken voor het fiscaalvriendelijk aflossen van je persoonlijke studieschuld bij DUO. De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer verschillende studiefaciliteiten, bedrijfsfitness en volledige vergoeding van je ov-reiskosten woon-werkverkeer. Ook bieden we je de mogelijkheid om de voor jou belangrijke feestdagen te vieren zonder dat je daar een vrije dag voor hoeft op te nemen. Hemelvaartsdag en/of 2e pinksterdag kun je bijvoorbeeld inruilen voor een andere feestdag. Hierover maak je afspraken met je leidinggevende.