Senior Klachtencoördinator DSB

Klantgericht te werk gaan, bemiddelen en netwerken: past dit bij jou? Én haal je energie uit het oplossingsgericht behandelen van klachten en regievoeren?

Jij weet als geen ander hoe je op de juiste manier met klachten moet omgaan. Je gaat, samen met je collega’s, bij ons aan de slag met het gehele klachtenproces, van contact met de burger en ombudsman tot het schakelen met de klachtbehandelaars én het contact met de managers van de diverse bedrijfsonderdelen. Deze expertise komt goed van pas; wij willen lessen trekken uit de klachten en ons werk blijven verbeteren. Daarbij ben jij de spin in het web. Dit alles doe je in de dynamische en complexe omgeving van de Dienst Stadsbeheer.

Wat ga je doen?

Je neemt klachten in behandeling en je zorgt voor een tijdige en adequate afhandeling hiervan. Het soort klachten verschilt per keer en dat geldt ook voor de afhandeling. Soms volstaat een telefoontje naar de manager, een andere keer zoek je in de gemeentelijke organisatie naar meer informatie. Je hebt contact met de inwoner of ondernemer waarvan de klacht afkomstig is, je schakelt actief met afdelingsmanagers om de klacht tijdig en correct op te lossen en je adviseert de klachtbehandelaars over de juiste formulering in de beantwoording van klachten.

Uitgangspunt is altijd dat je zorgt voor een passende oplossing voor de inwoner. Je pakt je rol als mediator, waarbij je in staat bent om de-escalerend op te treden. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is met de oplossing en de stap neemt naar de gemeentelijke ombudsman. Het is je taak om overzicht te behouden over het gehele proces en tijdig bij te sturen; jij bewaakt het proces van A tot Z en voert de regie. Ook treed je op als secretaris van de Klachtencommissie DSB.

Naast het behandelen van klachten en het bewaken van de planning en kwaliteit van de afhandeling van klachten, ben je ook actief bezig met het verbeteren van onze manier van werken. Dit doe je door rapportages en trends te analyseren over klachtenontwikkeling. Zodra je knelpunten signaleert ga je daarmee actief aan de slag. Je kan hierin ook afdeling-overstijgend te werk gaan, om te kijken of verbeteringen ook op andere plekken doorgevoerd kunnen worden. Je adviseert het management en de directie over je bevindingen met betrekking tot rapportages en verbeterslagen.

Daarnaast lever je een belangrijke bijdrage aan de gemeentebrede uniformering, doorontwikkeling en samenwerking op het gebied van klachtenmanagement. Zo komen we met elkaar tot een optimale dienstverlening.

Wat bieden wij?

Een veelzijdige en leuke baan in het hart van het fysieke domein in een gezellig en hardwerkend team waar een beroep wordt gedaan op je flexibiliteit en inlevingsvermogen. Alles in een prettige werksfeer en een fijne samenwerking.

Ook kun je rekenen op:

• 144 uur wettelijk verlof en 57,6 uur bovenwettelijk verlof (bij een volledig dienstverband van 36 uur);
• een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd voor de duur van 12 maanden met de mogelijkheid tot verlenging of een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd;
• een individueel keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% boven op je salaris, dat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld extra verlof, salaris of aflossing studieschuld;
• opname in het ABP-pensioenfonds met een gunstige pensioenregeling, waarbij wij 70% van je pensioen betalen en een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
• ruimte om compensatieverlof op te bouwen;
• een thuiswerkvergoeding van €2,40 netto per dag en een internetvergoeding van €0,85 netto per dag voor elke dag dat je thuiswerkt;
• de mogelijkheid om tweede Paasdag en/of tweede Pinksterdag te ruilen voor een andere religieuze, culturele of nationale feest- of herdenkingsdag;
• diverse opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
• de ruimte om jouw optimale werk- en privébalans te vinden: je krijgt diverse voorzieningen (o.a. laptop en telefoon) en de mogelijkheid je werk daar te doen waar het op dat moment het beste past.

Wat vragen wij?

Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden, bent empathisch, nieuwsgierig en sociaal. Je gaat de uitdaging aan om het klachtenmanagement naar een hoger niveau te tillen. Gezien de politieke en bestuurlijke gevoeligheid van de dossiers waarmee je werkt, ben je integer, organisatiesensitief en zorgvuldig. Daarnaast heb je analytische vaardigheden en werk je resultaatgericht.

Ook vragen wij:

• minimaal hbo-werk- en -denkniveau;
• meerdere jaren werkervaring binnen het vakgebied en actuele kennis van het klachtrecht en -behandeling;
• het schrijven van teksten en brieven, ook op B1-niveau, is voor jou geen probleem.

Wie zijn wij?

Dienst Stadsbeheer (DSB) is verantwoordelijk voor het uiterlijk van de stad, zorgt voor de duurzame verbetering van de buitenruimte en draagt bij aan een leefbare en veilige omgeving. We formuleren beleid en regels, beheren en onderhouden de buitenruimte, richten de buitenruimte in en handhaven.

Je komt te werken in het team Directie Ondersteuning van het bedrijfsonderdeel Algemene Zaken. Algemene Zaken ondersteunt de directie en andere bedrijfsonderdelen binnen DSB bij de uitvoering van hun taken. De afdeling bestaat uit circa 25 collega’s. Op deze afdeling houden collega’s zich bezig met ondersteuning van de directie op diverse fronten, Leren & Ontwikkelen, eventplanning, STiP, klachtbehandeling, OR, coördinatie huisvesting en wagenparkbeheer.