Helpdesk Coordinator

Elke dag spreekt het helpdeskteam als enige in de organisatie direct met de mensen die Therapieland gebruiken: cliënten die werken aan hun mentale gezondheid, en behandelaars die hen daarbij begeleiden. Die gesprekken doen ertoe.

We zoeken een meewerkend voorman/vrouw die dit team draaiende houdt — als speler én als aanspreekpunt. Iemand die SLA's bewaakt, patronen van gebruikers intern laat landen, én samen met engineering de support slimmer maakt met AI.

Je bent geen klassieke teamleider die op afstand coördineert.

Je werkt 70% zelf op de helpdesk — en besteedt de overige 30% aan je team, bezetting en structurele verbeteringen.

Je werkt dagelijks in ons Python-gebaseerd SaaS-platform. Je zoekt actief mee met de cliënt of professional die vastloopt — tot je er samen uitkomt. Is het een bug? Dan schakel je door naar product engineering. Je beheert zelf de ticketflows en kennisbank in HubSpot Service Hub, en je werkt mee aan de uitbreiding naar een meertalige, AI-ondersteunde supportorganisatie.

Dit ga je doen

Eerstelijns support

• Je beantwoordt tickets en telefonische vragen van cliënten en behandelaars, accuraat en binnen de afgesproken tijd.
• Je helpt gebruikers stap voor stap door technische en administratieve problemen in ons platform — zowel in het Nederlands als Engels.
• Je bewaakt de First Contact Resolution Rate en schakelt proactief als een SLA dreigt te worden overschreden.

Kennisbank & AI

• Je beheert en verbetert de kennisbank in HubSpot Service Hub — je schrijft artikelen, structureert de informatie en houdt het actueel.
• Samen met GTM Engineering onderzoek en implementeer je AI-tooling (zoals een chatbot of customer agent) die de oplostijd of teamcapaciteit verbetert.

Team & bezetting

• Je plant de bezetting zodat het team altijd bereikbaar is — ook bij vakanties.
• Je voert regelmatige check-ins en kwartaalgesprekken met je 3 directe collega's en helpt hen in hun professionele ontwikkeling.

Stem van de gebruiker

• Je haalt patronen op uit wat gebruikers je vertellen en brengt die actief — structureel, niet ad hoc — onder de aandacht bij Product, Sales en CSM.

Hier word jij blij van

"Het team stond er, de tickets zijn opgepakt, en dat terugkerende probleem heb ik doorgezet naar het juiste team."

Je bent iemand die:

• Overzicht houdt, ook als het druk is.
• Zelf ingrijpt als iets dreigt mis te gaan — en daar niet op gewacht wordt.
• Patronen ziet in losse vragen en die vertaalt naar iets structureels.
• Empathisch is naar gebruikers, helder naar collega's.
• Energie krijgt van werken in én verbeteren van digitale systemen.

Wat neem je mee?

Nodig:

• Ervaring in klantcontact of support, bij voorkeur in een digitale of SaaS-omgeving.
• Comfortabel werken in een technisch, complex platform — je schrikt niet van een pittig systeem.
• Ervaring met HubSpot of vergelijkbare CRM/helpdeskplatformen, inclusief het inrichten van flows en kennisbanken.
• Uitstekende beheersing van het Nederlands én Engels in woord en geschrift.
• Zelfstandigheid en overzicht: jij houdt de boel draaiende zonder dat iemand je dat vraagt.

Fijn als je het hebt:

• Ervaring met plannen of coördineren van een klein team.
• Interesse in AI-toepassingen binnen support.
• Achtergrond in e-health, zorg of een andere purpose-driven omgeving.

Voldoe je niet aan alles maar herken je jezelf in deze rol? We horen graag van je.

Wat je terugkrijgt

• 30 vakantiedagen per jaar (o.b.v. fulltime) — en altijd vrij op 5 mei.
• Contract van 12 maanden met uitzicht op een duurzaam dienstverband.
• Mogelijkheid om mee te groeien in verantwoordelijkheid en beloning.
• Reiskostenvergoeding, MacBook en iPhone.
• Pensioenregeling (8% + mogelijkheid om zelf meer in te leggen).
• Persoonlijk trainingsbudget en coaching gericht op jouw ontwikkeling.
• Toegang tot ons eigen platform.
• Een jaarlijkse meerdaagse trip met het hele bedrijf.

Werken binnen Therapieland betekent ook…

Bij Therapieland groeien we niet alleen binnen je functie, maar ook als professional. Daarom verwachten we dat iedereen zich blijft ontwikkelen op deze vier leerdimensies (van Baarda):

• Autonomie: Het vermogen om zelfstandig te werken en keuzes te maken, met het inzicht om te weten wanneer terugkoppeling of afstemming nodig is.
• Eigenaarschap: Het actief nemen van verantwoordelijkheid voor taken, doelen en resultaten.
• Meesterschap: Streven naar verbetering en uitmuntendheid in je vakgebied, waarbij je blijft leren en ontwikkelen en kennis deelt met het team.
• Samenwerken: Samenwerken om gezamenlijke doelen te bereiken met wederzijds begrip en constructieve feedback.

Wat we van iedereen verwachten, ongeacht je rol, en waar we elkaar op aanspreken zijn de Therapieland kernwaarden:

• Bevlogen: We hebben passie voor wat we doen. We zijn enthousiast, gedreven en toegewijd in alles wat we doen. We hebben een positieve energie die besmettelijk werkt.
• Eerlijk: We zijn oprecht, eerlijk en transparant. We zijn rechtvaardig en doen wat goed is. We zetten ons in voor een betere wereld.
• Initiatiefrijk: We nemen initiatief. We ondernemen uit eigen beweging actie. Als we vinden dat iets beter of anders kan en moet, dan blijven we niet toekijken maar komen we in actie. We zien kansen en zetten ideeën of plannen om in concrete daden.
• Samen: We zijn teamplayers. Wat we doen, doen we samen, en voor elkaar. We zijn mensgericht. Samen met elkaar als collega’s, en ook samen met klanten en partners vóór de mens.

Over Therapieland

Bij Therapieland bouwen we aan de mentale gezondheidszorg van de toekomst met e-Health zoals online programma’s. Onze missie? 100 miljoen mensen helpen zich mentaal veerkrachtig te voelen. Samen met 70 enthousiaste professionals werken we aan deze missie, zowel in ons pand aan het IJ als vanuit huis. We brengen mentale zorg en preventie op een makkelijke en leuke manier naar de behandelkamer, het onderwijs, de wijk en bij mensen thuis.

Met een frisse blik en de focus op innovatie onderscheiden we ons van andere aanbieders. We moedigen nieuwe ideeën en creativiteit aan. Of je nu een expert bent in je vakgebied of gewoon gepassioneerd bent over mentale gezondheid, bij Therapieland maak je het verschil.