Operationeel Manager Klantenservice

Sta jij graag midden in de operatie en zorg jij dat een klantenservice soepel en professioneel draait? Als Operationeel Manager Klantenservice bij Mediahuis in Leeuwarden geef je richting aan de dagelijkse klantcontactoperatie en vertaal je onze strategie naar een duidelijke, voorspelbare uitvoering. Zo draag je direct bij aan tevreden abonnees en een sterke klantbeleving over onze titels heen.

Dit ga je doen

Als Operationeel Manager stuur je de dagelijkse klantcontactoperatie aan op de locatie Leeuwarden, waar lezers van onder andere de Leeuwarder Courant, Dagblad van het Noorden, Friesch Dagblad en diverse weekbladen worden geholpen. Je werkt nauw samen met twee teamleiders, circa 30 klantenservicemedewerkers en de backoffice.

Je brengt structuur in processen, zorgt voor uniformiteit in beleid, controles en tweedelijnstaken en bewaakt dat teams goed op elkaar aangesloten blijven. Ongeveer 60% van het klantcontact draait om het behouden van abonnees. Jouw rol heeft dus directe invloed op klantbehoud en de relatie met onze lezers. Daarnaast vertaal je de strategie van Mediahuis naar concrete operationele acties. Je zorgt dat het team weet wat de prioriteiten zijn, dat processen logisch werken en dat kwaliteit continu verbetert.

Dit wordt je plek

Je wordt verantwoordelijk voor onze klantenservice in Leeuwarden en hebt daarbij afstemming met je collega’s op de locaties in Amsterdam en Maastricht. Je geeft leiding aan een compact en betrokken team van ongeveer 30 collega’s (inclusief teamleiders), waar je elkaar kent en snel kunt schakelen.

Je komt terecht in een professionele omgeving met duidelijke processen, een betrokken team en veel ruimte om zelfstandig invulling te geven aan je rol. Je bent veel op de werkvloer aanwezig, zodat je dicht op de operatie zit en samen met het team de kwaliteit van onze dienstverlening verder kunt versterken.

Dit neem je mee

Je houdt van duidelijkheid, structuur en kwaliteit. Je weet hoe een klantenservice functioneert, behoudt overzicht in een dynamische omgeving en stuurt op resultaat zonder de mens uit het oog te verliezen. Je schakelt makkelijk tussen dagelijkse aansturing en langeretermijnontwikkeling en blijft rustig wanneer het tempo hoog ligt. Daarnaast heb je ervaring met indirect leidinggeven, waardoor je moeiteloos stuurt op samenwerking en samenhang tussen verschillende teams en rollen.

Je hebt meerdere jaren ervaring in een klantenserviceomgeving, inclusief operationele aansturing, en je bent bekend met systemen zoals telefonieplatformen, frontend-klantbeheer en backofficesystemen. Ook heb je ervaring met procesoptimalisatie en het borgen van kwaliteit in de operatie.

Dit hebben we voor jou in huis

Bij Mediahuis nemen we goede arbeidsvoorwaarden serieus, want ze vormen het fundament onder onze samenwerking. We blijven deze voortdurend optimaliseren en vernieuwen om jou de beste voordelen te bieden.