Strategisch partnermanager klantenservice

Wij helpen klanten vooruit. Samen met collega’s en onze partners zorg je als strategisch partnermanager voor een optimale klantbeleving, resultaat en innovatie binnen NS Klantenservice.

Jij zorgt voor de mobiliteit van Nederland

Veel ontwikkel-mogelijkheden

Goede arbeidsvoorwaarden

Werken als strategisch partnermanager bij NS

• Verantwoordelijk voor partner en contractmanagement bij NS klantenservice waar we klanten vooruit helpen, jaarlijks met ca 3,3 miljoen klantcontacten.
• Je bouwt en beheert ons partnership met klantcontactpartners en zorgt dat deze optimaal bijdragen aan de klantbeleving, operationele prestaties en kostenbeheersing.
• Directe invloed op de klantbeleving en service bij een maatschappelijk relevante organisatie met ca 1,1 miljoen reizigers per dag.

Maaike: Als strategische schakel tussen NS en onze partners stuur jij op het realiseren van een optimale klantbeleving, resultaat én innovatie. Een dynamische rol waarmee je impactvol bijdraagt aan de totale servicebeleving voor al onze klanten.

Dit ga je doen als Partnermanager Klantenservice bij NS

Als grootste OV vervoerder van Nederland zit klantenservice in de basis van onze dienstverlening! Klantenservice is dynamisch. In dagelijkse uitvoering en in de ontwikkelingen die er in de branche gaande zijn. Bij NS werken we toe naar meer self service voor klanten en een sterke feedback cyclus voor het verbeteren van de dienstverlening aan het verhogen van de klanttevredenheid. Ook passen we bewust nieuwe technologie toe voor een succesvol samenspel tussen mens en IT in het klantcontact op afstand. We moeten contracten met partners aanbesteden. Een gave tijd met veel ruimte om de toekomst van NS klantenservice mee vorm te geven.

Als strategisch partnermanager speel jij een belangrijke rol in het neerzetten van de gewenste dienstverlening voor onze klanten. Jij bent dé strategische schakel tussen onze interne organisatie en onze externe partners en netwerken. Je doet dit met:

• Strategisch samenwerken: Je vertaalt de klantenservice visie, strategie en doelen naar een samenwerkingsmodel en contractmanagementstrategie zodat deze bijdragen aan de doelen van klantenservice: optimale klantbeleving, kwalitatief goede uitvoering van klantcontact tegen acceptabele kosten. Je signaleert kansen en risico’s en speelt hier effectief op in.
• Contractmanagement: Je ontwerpt en optimaliseert contract- en samenwerkingsafspraken. Je bent vanuit NS verantwoordelijk voor de resultaten van onze externe partner(s) en het realiseren van de financiële doelstellingen. Je vertaalt Klantenservice doelen naar beoogde resultaten en targets voor partners en stuurt samen met de operationeel contractmanager op de realisatie.
• Stakeholdermanagement: Je bouwt en onderhoudt duurzame relaties met partners. Je bestuurt verwachtingen en belangen van interne en externe stakeholders. Als strategisch partnermanager creëer je de condities voor operationele samenwerking tussen NS en partners in bijvoorbeeld operationeel contractmanagement, WFM, kwaliteitssturing en procesverbetering.
• Continue verbeteren: Vanuit je netwerk in de klantcontact branche vertaal je actief ontwikkelingen naar succesvolle toepassing bij NS. Je initieert en bewaakt strikte kwaliteitsstandaarden en stuurt erop dat deze continu worden gehaald of overtroffen. Door actief regie te voeren en partners te inspireren, zorg je dat de dienstverlening goed blijft en altijd voldoet aan de kwaliteitsnormen van NS Klantenservice. Dit doe je data gedreven en met draagvlak.
• Ontwikkeling klantenservice: je bent onderdeel van het kernteam en bepaalt mede visie, strategie op inhoud en manier van werken. Je werkt nauw samen met o.a. de manager operatie inhouse, manager WFM, Product owners, IT en resultaten lead en strateeg, projectmanagers.

Hier ga je werken

NS staat midden in de maatschappij. In onze rol als OV vervoerder en als breed bekend Nederlands bedrijf. Onze ca. 800 klantadviseurs (intern en bij onze partner) staan altijd klaar voor onze reizigers, 24 uur per dag zelfs! De uitvoering van klantcontact vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Enschede, Rotterdam, Groningen en Paramaribo. Je basis is ons kantoor in Utrecht waarbij je zeer regelmatig op andere uitvoeringslocaties bent, ook buiten kantooruren. Geen dag is hetzelfde en je hebt veel ruimte voor initiatief en prioriteert je eigen tijd naar de doelen die we willen bereiken.

Samen zorgen we dat de reiziger bij NS terecht kan. Dit betekent ook dat je ongeveer 1 keer per 8 weken een telefonische wachtdienst hebt van een week. Ook dien je enkele keren per jaar op feestdagen en/of tijdens calamiteiten buiten kantooruren beschikbaar te zijn.

Klantenservice is onderdeel van ComIT, de commerciële kant van NS. We hebben passie voor service en werken hierbij met veel NS onderdelen samen zoals: NS Stations, Service & Operatie, en Reisbegeleiding. We werken graag met humor, met aandacht voor collega’s en klanten en via een korte PDCA cyclus doelgericht naar steeds beter resultaat.

Wij zijn vooral benieuwd naar jouw visie op servicegerichte dienstverlening richting onze klant en de bijdrage die jij hier in deze rol aan kunt leveren.

Dit zijn de functie-eisen

• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring in een klantenserviceomgeving, inclusief ervaring met het managen van (internationale) klantcontactpartners. Je weet resultaten te behalen via effectieve contractafspraken en het opbouwen van sterke, samenwerkingsgerichte relaties.
• Ruime ervaring in omnichannel klantcontact, met een passie voor service en het continu verbeteren van klantbeleving.
• Sterk analytisch vermogen om processen te doorzien en te verbeteren. Ook ben je in staat om – samen met partners – nieuwe technologieën binnen klantenservice te implementeren.
• Ervaring met transitiemanagement en procesverbetering, waarbij je gestructureerd werkprocessen aanpast en optimaliseert in nauwe samenwerking met stakeholders.
• Strategisch en conceptueel inzicht om langetermijnstrategieën te ontwikkelen die klantbehoeften en bedrijfsdoelen verbinden, trends te signaleren en proactief in te spelen op veranderingen.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden en organisatie sensitief waardoor je effectief weet te schakelen met belangrijke stakeholders, verwachtingen te managen en duurzame verbindingen te leggen.
• Je omschrijft jezelf als een besluitvaardige leider met focus op resultaat. Je bent goed in staat om richting te geven, belangen afweegt en beschikt over een samenwerkingsgerichte houding.

Dit zijn de arbeidsvoorwaarden

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de dynamische wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. De mogelijkheden om je te ontwikkelen zijn groot. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. En als één van de mooiste werkgevers van Nederland hebben we nog meer te bieden. Voor deze functie onder meer:

• Een salaris tussen € 4.357,- en € 7.296,- bruto per maand (schaal 61) (o.b.v. 36 uur -inschaling o.b.v. werkervaring)
• Een 36-urige werkweek.
• 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
• De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
• 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
• Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
• Je gezin reist gratis in de daluren.
• Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
• Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.