Magnet.me  -  Het slimme netwerk waarop hbo‑ en wo‑studenten hun baan of stage vinden.

Het slimme netwerk waarop hbo‑ en wo‑studenten hun baan of stage vinden.

Traffic Manager

Geplaatst 17 dec. 2023
Delen:
Werkervaring
2 tot 3 jaar
Full-time / part-time
Full-time
Soort opleiding
Taalvereiste
Nederlands (Vloeiend)

Je carrière begint op Magnet.me

Maak een profiel aan en ontvang slimme aanbevelingen op basis van je gelikete vacatures.

De hectiek van de operatie geeft jou energie

Hoe maak jij onze klanten blij?


Bol.com wil miljoenen klantharten veroveren met verrassende service. Met slimme selfservice tools en met de drive om de klantervaringen van vandaag door te vertalen naar de klantinnovaties van morgen. Een enorme operatie – deels intern, deels outsourced. Maar om klanten die verrassende service te bieden, is het natuurlijk wel essentieel dat we dagelijks intensief schakelen met alle partijen die deze verrassende service leveren. En daar kom jij in beeld!

De grootste uitdaging


Bol.com wil klantverwachtingen overtreffen. Ook op het gebied van Customer Service. Pas als klanten het gevoel hebben dat ze zijn geholpen door enthousiaste medewerkers met kennis van zaken, is onze missie geslaagd. De lat ligt hoog; we willen service-ervaringen creëren die nog niet bestaan! En daarvoor hebben we de beste mensen nodig. Mensen die dit snappen én er energie van krijgen. Mensen ook die er niet voor terugdeinzen te vertellen hoe we de beste Customer Service ooit kunnen neerzetten. Maar hoe moeten we bijsturen op de dag? Waarom wijkt het verkeer af t.o.v. de verwachting? Wat doet de shrinkage? Welke budgettaire impact heeft de benodigde (extra) capaciteit? En wat voor een impact heeft dit voor de rest van de week?

Wat je doet als Traffic manager

Je kennis en ervaring op WFM gebied binnen een Customer Service omgeving inzetten om de klantervaring optimaal te maken. Je kerntaak ligt bij het stuk dagsturing als centraal trafficer, maar ook je overige kennis en ervaring op WFM gebied zal van pas komen. De dagsturing pak je dagelijks op met je collega (centraal) trafficers. Jullie zijn samen verantwoordelijk voor een optimale bereikbaarheid voor onze klanten, een goede besturing van de bezetting van onze CS partners en je bent het eerste aanspreekpunt voor de trafficers van onze CS partners. Je bent in deze rol dus niet direct in contact met de service experts (agents), maar je bent de spin in het web tussen alle traffic afdelingen. Dit doen jullie van maandag t/m zondag in de ochtend, middag en de avond.

  • Het monitoren van het actuele verkeer en de beschikbare capaciteit op de dag zelf;
  • Real-time bewaken van de werkbelasting en doorlooptijden van de werkprocessen volgens afgesproken KPI’s en een proactieve adviesrol, in de te nemen acties bij afwijkingen t.a.v. de afgesproken KPI’s;
  • Aanspreken en adviseren van traffickers bij onze CS partners op de productiviteit van service experts (agents) en zo nodig op het verplaatsen van capaciteit tussen de verschillende kanalen;
  • Rapporteert op dag basis over de analyses, oorzaken ondernomen acties en resultaten;
  • Bespreken van de roosters 4 weken vooruit met service partners;
  • Adviseren over verbetering van knelpunten die naar voren komen;
    • Waarom jij het verschil kunt maken


      Omdat je dagelijks het beste resultaat wil behalen voor de klanten van bol.com en de service experts die klantcontacten afhandelen. Uiteraard volg je de ontwikkelingen op het gebied van digitale (virtuele) customer services op de voet en ben je ervan overtuigd dat een mix van mens en machine de beste klantervaringen oplevert. Je kunt het overzicht behouden binnen een klantenservice omgeving met meerdere customer service partners met locaties binnen en buiten Nederland.

      3 redenen waarom dit (n)iets voor jou is

      Pros

      • Je WFM-stappenteller loopt op Omdat je 2+ jaar relevante werkervaring (kennis van Verint is een pré) hebt en op zoek bent naar de volgende trap
      • Kloppend klanthart Omdat je elke dag de beste klantervaring wil realiseren
      • Dynamisch Team zoekt Versterking Omdat je het leuk vindt om te werken in een dynamisch team/organisatie

      Cons

      • Stresskip Omdat je niet stressbestendig bent
      • Eilandbewoner Omdat je graag alleen wil werken
      • Balans Omdat je alleen wilt sturen op kostenefficiency en niet op NPS

      Hier kom je terecht


      Als traffic manager werk je binnen het Traffic & Planning Team, onderdeel van Team WFM & Daily Support. De setting is pionierend, open en informeel, want ondanks de omvang van onze klantenservice-operatie, zijn we wars van regelzucht en traditionele werkstructuren. Je werkt bij een marktleider, maar het voelt alsof je onderdeel bent van een scale-up. De doelen zijn ambitieus: een 9+ klantbeleving door gewone dingen buitengewoon goed te doen. Onze cultuur? Pionierend, nuchter, open en informeel (gamesroom, voetbalveld, home cooking bedrijfsrestaurant). We maken elkaar graag beter – motiveren en respecteren zijn onze tweede natuur. Net als samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Solo bereik je als WFM-er mooie dingen. Samen nog veel meer.

Bij bol leveren onze collega’s een unieke bijdrage om het dagelijks leven makkelijker te maken. Vrijheid en verantwoordelijkheid zorgen ervoor dat we samen de volgende stap voor bol, het team, en onszelf kunnen vormgeven. Door te pionieren brengen we bol verder, met elkaar zijn wij verantwoordelijk voor deze gezamenlijke missie.

Retail
Utrecht
Actief in 2 landen
2.500 medewerkers
50% mannen - 50% vrouwen
Gemiddeld 33 jaar oud

Dit zeggen medewerkers

Safak

Manager Logistiek

Safak

“Ik ben echt super blij met de stap die ik heb gemaakt naar bol. De omgeving en cultuur zijn hier erg fijn. Ik kan mijn werk zelf inrichten, werk veel samen en mijn collega’s zijn heel behulpzaam. Daarnaast is het oké om fouten te maken, als we hier maar van leren.”

Joa

Projectmanager team Engagement

Joa

“Vanaf dag één voelde de sfeer bij bol echt goed. Het is allemaal erg relaxed. Creativiteit in mijn werk vind ik erg belangrijk. Concepten bedenken, mensen motiveren, evenementen organiseren, dat vind ik fantastisch om te doen.”